基于cem客戶體驗(yàn)管理的

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1、基于CEM客戶體驗(yàn)曽理的“一流”謙職瞳設(shè)撤3呆討2018-02-1307:48:45現(xiàn)代背銷?經(jīng)營(yíng)版2018年2期王彥鵬摘要：隨著越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)高校加入“雙一流”高校的建設(shè)熱潮屮，如何建設(shè)“一流”高校后勤服務(wù)體系也隨之成為各大高校后勤部門面臨的重點(diǎn)問(wèn)題。基+CEM的客戶體驗(yàn)管理是近年來(lái)以客戶關(guān)系為核心的一種逐漸成熟的企.業(yè)管理策略，在現(xiàn)代房地產(chǎn)、通訊行業(yè)以及汽車等競(jìng)爭(zhēng)激烈的企、Ik中得到較為廣泛的使用。本研究探討CEM客戶體驗(yàn)管理在優(yōu)化高校后勤保障系統(tǒng)屮的可行性，實(shí)現(xiàn)滿意的、高效的、智能化的以及和諧的“一流”后勤的建設(shè)。關(guān)鍵詞：高校后勤；“一

2、流"后勤；CEM客戶體驗(yàn)管理1.引言客戶體驗(yàn)管理(CEM,CustomerExperienceManagement)是基于客戶體驗(yàn)為核心理念的一種企業(yè)管理戰(zhàn)略。通過(guò)與客戶建立和并維護(hù)好的關(guān)系來(lái)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。這種管理戰(zhàn)略主要足以越來(lái)越“苛刻”“客戶需求”為驅(qū)動(dòng)，影響企業(yè)相管的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求等，主要在現(xiàn)代房地產(chǎn)、通訊行業(yè)以及汽車等競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)屮推廣。我國(guó)高校后勤集團(tuán)社會(huì)化逐漸酋及，髙校后勤逐漸與企業(yè)接軌。為實(shí)現(xiàn)符合"雙-流”萵校要求的“-?流”后勤，高校后勤需要借鑒企業(yè)的先進(jìn)管理營(yíng)銷策略，實(shí)現(xiàn)發(fā)展瓶頸的突破［1］。2.“一流”商校后勤建設(shè)

3、屮客戶體驗(yàn)管理必要性分析2.1"—流”后勤建設(shè)髙校后勤服務(wù)保障體系是高校屮集餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、運(yùn)輸服務(wù)、信息服務(wù)等為一體的綜合服務(wù)項(xiàng)目［2］。髙校后勤服務(wù)保障體系以服務(wù)教學(xué)、科研、和師生員工為屮心原則，同時(shí)也是連接學(xué)校和社會(huì)的屮間體，將社會(huì)資源引進(jìn)學(xué)校，對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展具有一定的促進(jìn)作用的部門。“雙一流”背崠下的高校后勤體系建設(shè)需要時(shí)刻以“一流”的后勤保障為口標(biāo)。準(zhǔn)確把握“一流”內(nèi)涵，嚴(yán)格把握“一流”標(biāo)準(zhǔn)，鍛造一流的后勤團(tuán)隊(duì)，荇造一流環(huán)境，貢獻(xiàn)一流的服務(wù)水平。在雙一流的大環(huán)境下，耍求后勤服務(wù)部門切實(shí)起到保障高校秩序安全穩(wěn)定，保障卨

4、等教育健康發(fā)展，保障師生生活工作順利進(jìn)行，保障校園氛圍嚴(yán)肅活潑的作用，以全新的面貌和態(tài)度接受新環(huán)境新要求的檢閱。2.2“雙一流”環(huán)境下髙校后勤實(shí)現(xiàn)CEM客戶體驗(yàn)管理的意義CEM客戶體驗(yàn)管理足鉍近幾年興起的一種嶄新的管理方式，它的特點(diǎn)在于企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)，以商品為道具進(jìn)行令消費(fèi)者難忘的活動(dòng)，在趣味中加深對(duì)商品的體驗(yàn)，以此刺激消費(fèi)。后勤服務(wù)改革4以借鑒其創(chuàng)意，優(yōu)化發(fā)展思路。(1)高校后勤CEM客戶體驗(yàn)管理提高對(duì)師生的需求了解CEM使髙校后勤更加了解服務(wù)的師生，與師生建立更加緊密的關(guān)系，使后勤提供的服務(wù)、商品以及策劃更能符合師生的需求，提商后勤系統(tǒng)

5、資源利用率。CEM通過(guò)客戶體驗(yàn)管理，明確了師生實(shí)際需求，成為保留客戶的重要保障。冋時(shí)，通過(guò)后勤管理過(guò)程中CEM管理，能擴(kuò)大對(duì)師牛.的丫解，及時(shí)更正服務(wù)、商品以及策劃等策略，提供“一流”的髙校后勤服務(wù)。(1)髙校后勤CEM客戶體驗(yàn)管理提髙師生的滿意度所謂服務(wù)行業(yè)，是指產(chǎn)品交換是以人為載體完成，產(chǎn)品質(zhì)螢的好壞實(shí)際上就是服務(wù)質(zhì)螢的好壞和滿意率的卨低。CEM客戶體驗(yàn)管理提卨高校P勤與師牛.間的互動(dòng)，快速識(shí)別顧客不滿意的地方使企業(yè)做岀必耍的改變，避免疏遠(yuǎn)或丟失顧客，以減少顧客流失，在競(jìng)爭(zhēng)屮蠃得客戶。使后勤管理集團(tuán)可以更明確所服務(wù)容戶的真正需求，提萵后勤

6、服務(wù)反應(yīng)率，提升客戶滿意度。(2)高校沿勤CEM客戶體驗(yàn)管理提髙師牛.的忠誠(chéng)度滿意度不同丁?忠誠(chéng)度，對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意不等?丁?對(duì)服務(wù)的忠誠(chéng)。“雙一流”高校建設(shè)背景下，“一流”后勤服務(wù)的終極U標(biāo)應(yīng)該是提高師生對(duì)后勤系統(tǒng)服務(wù)的忠誠(chéng)度。師生的客戶體驗(yàn)是向后勤體系向師生傳遞企業(yè)價(jià)值的過(guò)程，是可以影響未來(lái)師生對(duì)于后勤系統(tǒng)的信賴度以及選擇行為。差的客戶體驗(yàn)非常有可能會(huì)破壞師生對(duì)于后勤集團(tuán)的整體印象。反之，好的客戶體驗(yàn)則可能為后勤集團(tuán)在競(jìng)爭(zhēng)屮贏得忠誠(chéng)的客戶和客戶群。唯有如此，后勤集閉才叫能在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的新情況下，贏得師生的認(rèn)可。2.萵校后勤的客戶體

7、驗(yàn)可行性分析髙校后勤耍實(shí)現(xiàn)CEM客戶體驗(yàn)管理，必須真正站在師生的角度，深入分析師生的具體需求，并進(jìn)行系統(tǒng)化分析及全面的總結(jié)，主要耑要重視以卜幾點(diǎn)進(jìn)行提商。(1)便利性：由于高校師牛.均承擔(dān)較大的課、Ik或者教學(xué)科研壓力，對(duì)于沿勤服務(wù)在便利方面的耍求非常高。髙校后勤要充分為客戶提供業(yè)務(wù)在時(shí)間和空間上便利的感覺(jué)，無(wú)論服務(wù)中請(qǐng)方式、服務(wù)反應(yīng)速度、以及服務(wù)方式等均應(yīng)該考慮師生人群的具體要求，重視師生的客戶體驗(yàn)。例如可以通過(guò)與校園卡系統(tǒng)、微信平臺(tái)或者自主研發(fā)APP等，方便師生提出服務(wù)申請(qǐng)、服務(wù)感受情況以及意見反饋等。(2)尊重性：校外企業(yè)大都奉行客戶就

8、是上帝的理念。這與重視CEM客戶體驗(yàn)的觀點(diǎn)是一致的。由丁?高校后勤服務(wù)本身畢竟與校外企業(yè)不完全一致。尤其是服務(wù)學(xué)生時(shí)，未必每次都做到足夠的重視與尊重。萵校后勤需要從