遼寧xx通訊發(fā)展有限公司銷(xiāo)售推廣員服務(wù)規(guī)范

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1、服務(wù)規(guī)范第一章主動(dòng)相迎第一節(jié)為什么要主動(dòng)相迎主動(dòng)相迎是在客戶光臨時(shí)，銷(xiāo)售推廣員主動(dòng)地向客戶表示樂(lè)于為她服務(wù)的意愿。銷(xiāo)售推廣員必須主動(dòng)相迎，因?yàn)橹鲃?dòng)相迎可以：1、迅速建立和客戶的關(guān)系：主動(dòng)表示服務(wù)意愿可以盡快地與客戶建立和諧的關(guān)系，為下一步的銷(xiāo)售作鋪墊，體現(xiàn)快捷的原則。2、打消客戶的疑慮：只有當(dāng)客戶確信銷(xiāo)售推廣員樂(lè)于為其提供服務(wù)時(shí)才愿意表達(dá)自己的需求，故主動(dòng)相迎利于建立信任。3、客戶期待銷(xiāo)售推廣員主動(dòng)相迎：盡管有些客戶擔(dān)心被打擾，但所有的客戶都期待銷(xiāo)售推廣員會(huì)主動(dòng)與自己打招呼，銷(xiāo)售推廣員應(yīng)放棄以往認(rèn)為怕打擾客戶而不主動(dòng)打招呼的舊

2、觀念。4、冷淡會(huì)使70%的客戶敬而5、遠(yuǎn)之：調(diào)查顯示，近70%的客戶不從一個(gè)零售店那里購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品是因?yàn)殇N(xiāo)售推廣員的態(tài)度冷淡，若銷(xiāo)售推廣員不主動(dòng)相迎，可能很多客戶根本無(wú)欲望進(jìn)來(lái)看看。第二節(jié)如何主動(dòng)相迎1、主動(dòng)相迎的種類(lèi)：（1）、問(wèn)好式：在客戶來(lái)店時(shí)主動(dòng)微笑地打招呼。例如：您好！請(qǐng)進(jìn)！歡迎光臨！新年好！早晨好?。?）、放任式：當(dāng)客戶不希望被打擾時(shí)，可以請(qǐng)客戶自由瀏覽，并同時(shí)表明樂(lè)于為其服務(wù)。例如：不好意思，打擾了！請(qǐng)隨便，如果需要幫助的話，請(qǐng)隨時(shí)找我。（3）、插入式：若客戶進(jìn)店時(shí)銷(xiāo)售推廣員未能有機(jī)會(huì)立即招呼，則可在隨后客戶瀏覽時(shí)根據(jù)

3、具體情形，插入表示服務(wù)意愿。例如：對(duì)不起，需要幫忙嗎？這是XX最新產(chǎn)品C-288，我可以給您拿出來(lái)看看。（4）、應(yīng)答式：有些客戶會(huì)在銷(xiāo)售推廣員沒(méi)來(lái)得及開(kāi)口前就詢問(wèn)，這時(shí)銷(xiāo)售推廣員應(yīng)彬彬有禮的予以回答。例如：（客戶）：有XX手機(jī)嗎？（銷(xiāo)售推廣員）：有的，這邊請(qǐng)。不知您對(duì)哪種型號(hào)感興趣？（5）、迂回提問(wèn)式：可以先表示對(duì)于客戶的某些方面感興趣，從而建立良好的關(guān)系，打消客戶的緊張感。例如：小姐，您的臉型和發(fā)式很配，看得出您很有鑒賞力！這個(gè)小孩長(zhǎng)得這么帥！幾歲了？主動(dòng)相迎的原則：力求準(zhǔn)確，禮貌熱情自信適度，并且始終如一?？陬^語(yǔ)言、講話時(shí)

4、應(yīng)該：a、表達(dá)準(zhǔn)確b、用詞得當(dāng)c、音調(diào)親切d、語(yǔ)速適中相迎時(shí)應(yīng)避免講：a、喂！進(jìn)來(lái)（這邊）看！b、有什么事（有事嗎）？c、你要買(mǎi)點(diǎn)什么？d、你說(shuō)什么（再說(shuō)一遍）？e、我忙，f、你自己先看看。形體語(yǔ)言：主動(dòng)相迎時(shí)形體語(yǔ)言和口頭語(yǔ)言一樣重要。a、永遠(yuǎn)微笑b、自然優(yōu)雅站立姿勢(shì)c、目光柔和親切地關(guān)注d、保持一米距離主動(dòng)相迎時(shí)不應(yīng)該：不主動(dòng)打招呼，等待客戶發(fā)問(wèn)態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)心詫異的表情：遇到自己沒(méi)有聽(tīng)清或沒(méi)有準(zhǔn)備的情形時(shí)，顯現(xiàn)出驚訝、不耐煩或責(zé)怪的表情，這是缺乏職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)。例如：-皺眉頭并反問(wèn)客戶：“什么？再說(shuō)一遍！”-（當(dāng)接

5、到一個(gè)錯(cuò)打來(lái)的電話時(shí)）狠狠地對(duì)電話講：“打錯(cuò)了！”然后立即掛掉。親此疏彼-對(duì)同-事的態(tài)度更加親密-對(duì)熟悉的人更加熱情-以貌取人，-精力分散-同-時(shí)接待兩個(gè)以上的客戶-接待客戶的同-時(shí)與其他同-事交談-邊接電話邊接待對(duì)面的客戶-與一個(gè)客戶打招呼后又去處理別的事情第三節(jié)角色演練：主動(dòng)相迎（15分鐘）方法：1、選出學(xué)員分別扮演銷(xiāo)售人員和客戶，2、并請(qǐng)他們到前臺(tái)來(lái)。3、講師將場(chǎng)景做一個(gè)介紹。4、角色演練：a、客戶和銷(xiāo)售人員分別談?wù)勓菥毜母惺?。b、觀察員按照所學(xué)的內(nèi)容來(lái)考察銷(xiāo)售人員是否以恰當(dāng)?shù)姆椒ㄗ鲋鲃?dòng)相迎。5、課堂陳述：a、由每組客戶

6、及學(xué)員一起討論銷(xiāo)售人員在演練過(guò)程中的表現(xiàn)。b、講師指c、導(dǎo)學(xué)員一起講評(píng)銷(xiāo)售人員在演練過(guò)程中的表現(xiàn)。6、客戶背景：a、你走進(jìn)店鋪，b、銷(xiāo)售人員主動(dòng)與你打招呼，c、你禮貌地應(yīng)答后，d、圍繞柜臺(tái)隨意看看，e、然后離去。f、你們兩人結(jié)伴走進(jìn)店鋪，g、邊走邊說(shuō)，h、銷(xiāo)售人員主動(dòng)與你打招呼，i、你們禮貌地應(yīng)答后，j、走向手機(jī)柜臺(tái)。k、你走進(jìn)店鋪銷(xiāo)售人員在離你很近的地方與你打招呼，l、你無(wú)任何反映（包括面目表情及語(yǔ)言上）。m、你走進(jìn)店鋪徑直走向柜臺(tái)，n、銷(xiāo)售人員主動(dòng)與你打招呼，o、你禮貌地應(yīng)答后，p、接著問(wèn)銷(xiāo)售人員：“店內(nèi)所經(jīng)營(yíng)的這幾種手機(jī)

7、電池有何不q、同r、嗎？”銷(xiāo)售人員正在回答時(shí)，s、另一客人走進(jìn)店鋪向你們談話的方向走來(lái)。t、銷(xiāo)售人員還未開(kāi)口，u、你就已先詢問(wèn)：“小姐，v、哪賣(mài)手機(jī)？”w、請(qǐng)學(xué)員將實(shí)際工作中遇到的特殊情景舉一至兩個(gè)實(shí)例。7、演練要求：作為一名真正的客戶來(lái)對(duì)待演練，而不是只當(dāng)作練習(xí)。第二章了解客戶需求及介紹信息及產(chǎn)品第一節(jié)了解需求想一想：去醫(yī)院看病，醫(yī)生是如何開(kāi)始診斷過(guò)程的？1、為什么要了解需求：（1）、XX手機(jī)品牌知名度不算很高。（2）、客戶和銷(xiāo)售人員的時(shí)間都是寶貴的，不應(yīng)該將時(shí)間用于介紹客戶不需要的信息及產(chǎn)品上。這無(wú)法體現(xiàn)便捷的服務(wù)原則；（

8、3）、如果一上來(lái)介紹的信息及產(chǎn)品是客戶不需要的，客戶可能會(huì)對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生不信任的感覺(jué)，因此，銷(xiāo)售人員首先應(yīng)該了解客戶的需求，然后才能根據(jù)需求來(lái)介紹產(chǎn)品。2、如何介紹信息產(chǎn)品：（1）、介紹客戶所關(guān)心和需要的產(chǎn)品。（2）、“根據(jù)您的特點(diǎn)，我向您推薦XXC-288。”（3）、不但推