酒店管理人員培訓資料全

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1、word格式整理版酒店管理員基本知識前言一、什么是酒店管理管理——即策劃、組織、領導及控制一個單位的資源，以求實現(xiàn)該單位的總目標。資源分為物質(zhì)資源和人力資源。（一）物質(zhì)資源：1、固定資產(chǎn)資源：廣指一切有形的物資；2、資金資源：系指利潤、流動資金、折舊費或貸款等。另外，酒店良好的信譽及形象，與其它單位或企業(yè)的良好的關系，有用的資料、時間等也可視為酒店的資源。（二）人力資源是酒店最重要的資源，因為酒店的經(jīng)營管理是一項復雜的、細致的工作，它涉及的面之廣、范圍之大、要求之高與其它行業(yè)有所不同。它生產(chǎn)的商品最終是人對人的工作，也就是服務。總之：酒店管理

2、是一門科學，它是一個完整的、獨立的管理體系，酒店經(jīng)營活動，有它自身的業(yè)務特點，有它的規(guī)律性，需要管理者用心地研究它的業(yè)務特點，掌握它的規(guī)律性，運用有效的方法，實行科學的、有效的管理，是可以取得成功的。第一部分酒店管理的功能系統(tǒng)（一）策劃策劃即預先確定目標及方針，然后概括目標，制定一套套詳細的實施方案來達到目標。酒店管理策劃是指如何實現(xiàn)目標，要實現(xiàn)酒店管理目標，就必須根據(jù)酒店的實際情況，酒店資源的優(yōu)缺點，將來的發(fā)展趨勢和方向，制定可行性方案。（二）組織組織是指充分利用酒店資源，以便最有效地起到管理的目標，酒店是一個綜合性的企業(yè)，它有一套完整的系

3、統(tǒng)，組織就是充分地、有效地利用酒店各個職能單位，每項設備、每個員工在酒店經(jīng)營活動中，協(xié)調(diào)一致地發(fā)揮其功能和作用。三）領導領導是指促進和指揮屬下員工履行崗位職責，對員工給予指導和監(jiān)督，以確保得到最高和最佳的工作效率。酒店領導最有效的方法是實行管理逐級負責制，一級管一級。（四）控制范文范例學習指導word格式整理版控制即指監(jiān)督和檢查計劃的執(zhí)行情況和目標的實現(xiàn)程度，一個計劃的制訂、傳達、貫徹和執(zhí)行，必須進行監(jiān)督．檢查和考核，看是否按計劃執(zhí)行，執(zhí)行過程中有沒有發(fā)生偏差或不妥，如有就必須及時給予指正或作適當?shù)男拚褂媱澲鸩酵晟?，并能達到理想的經(jīng)營目標

4、，這些活動即稱為控制。第二部分酒店管理者必須具備的基本素質(zhì)管理者的素質(zhì)，通常是指他們的知識、專長、品德、心理修養(yǎng)等方面的質(zhì)量以及管理能力。（一）思想道德素質(zhì)（最基本素質(zhì)）內(nèi)容包括：1、工作責任心、積極性、忠誠老實、光明正大的品德；以身作則、身先士率的品質(zhì)；積極進取，奮發(fā)向上的精神；寬宏大量、不計前謙的胸懷；不驕不躁、謹慎細致的態(tài)度，干煉、高效、公正的工作作風。2、遵守國家法紀法規(guī)和政府的各種法令條例，遵守社會公德，遵守酒店一切規(guī)章制度的自覺性。3、管理者的思想道德還包括堅持原則，不感情用事等內(nèi)容（如情緒的好壞）。（二）業(yè)務素質(zhì)（做好本職工作的

5、重要基礎），具體表現(xiàn)的六個方面的能力。1、思想決策能力2、組織規(guī)劃能力3、觀察、分析與判斷能力4、識才、選才、用才、育才的能力5、善解人意，正面誘導的能力6、應變能力（實際上是一種綜合）（三）心理素質(zhì)酒店管理者的心理素質(zhì)要求，通常包括吃苦耐勞、任勞任怨，承受委屈和心理疲勞、果斷處事等方面的能力以及寬容他人，敢說敢為、不畏艱難、心情開朗等品質(zhì)。第三部分酒店管理者須具備的基本觀念觀念支配行為，思路決定出路，心態(tài)決定命運。（一）服務觀念對酒店而言，服務是其主要產(chǎn)品，酒店應把向客人提供令他們滿意的服務視為一切工作的生命線。（二）質(zhì)量觀念１、服務質(zhì)量發(fā)

6、生問題是無法像工廠產(chǎn)品那樣可以調(diào)換或返修。范文范例學習指導word格式整理版２、員工的服務工作具有較強的重復性，日復一日的機械性操作容易使人在心理上引起疲勞，因而導致服務質(zhì)量不佳，而作為管理者須義無反顧地承擔起責任：①管理員須全方位、全天侯的在下屬員工中間反復灌輸質(zhì)量意識，用“不怕一萬，只怕萬一”的思想去影響每一位員工。②管理員須以自身強烈的意識去感染員工，讓他們感到自己的上司在質(zhì)量問題上是十分重視的，容不得半點含糊。③管理員須努力提高員工的服務技能，力避因不當?shù)牟僮饕鸬男睦砼c體力上的疲勞。④管理人員在制訂規(guī)范與程序時應盡可能簡潔、實用，不

7、要擺花架子，造成員工勞累，但必要的禮儀與行為一個環(huán)節(jié)都不可省。⑤管理員須以身作則地在工作中投以真誠的感情，從而激發(fā)員工在對客服務中也傾注自己的滿腔熱情。３、酒店服務具有整體性，管理者對那些思想水平與業(yè)務水平都還不能達到要求的下屬要十二分小心，不要讓個別員工的吊兒郎當或敷衍塞責把許多別的員工的辛勤努力統(tǒng)統(tǒng)勾銷，在質(zhì)量問題上不容許有僥幸心理。（三）市場觀念主要表現(xiàn)在以下幾個方面：１、競爭與風險競爭是市場經(jīng)濟的主要特征之一，其核心是優(yōu)勝劣汰，且必然伴隨風險。競爭：價格競爭：為低水平的初級競爭，削價手段參與并非上策。非價格競爭：則指產(chǎn)品質(zhì)量、特色、品

8、牌等方面的競爭。２、產(chǎn)品酒店的市場行為主要表現(xiàn)為向客人出售產(chǎn)品（設施設備和無形服務的結(jié)合體），都在滿足客人各種需求，使他們獲得滿意的享受，因此管理者必須把產(chǎn)品觀念灌