淺論電子商務(wù)如何培養(yǎng)顧客忠誠度

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1、-重慶正大軟件職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)論文學(xué)生姓名孫濤學(xué)生學(xué)號(hào)092123113所在系管理工程系所學(xué)專業(yè)市場開發(fā)與營銷指導(dǎo)教師楊軍2011年11月20日.---重慶市正大軟件職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）任務(wù)書擬題單位重慶正大軟件職業(yè)技術(shù)學(xué)院審題人楊軍題目全稱淺談電子商務(wù)如何培養(yǎng)顧客忠誠度主要任務(wù)：根據(jù)所學(xué)的市場開發(fā)與營銷專業(yè)系列知識(shí)，淺談電子商務(wù)如何培養(yǎng)顧客忠誠度。1、程序要求：根據(jù)選題搜集相關(guān)資料，并且與所學(xué)知識(shí)相結(jié)合，對電子商務(wù)培養(yǎng)顧客忠誠度進(jìn)行剖析。 2、內(nèi)容要求：搜集市場營銷的相關(guān)資料，對電子商務(wù)如何培養(yǎng)顧客忠誠度進(jìn)行分析，提交畢業(yè)論文。 3、格式要求：按照《

2、重慶正大軟件職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文規(guī)范》執(zhí)行。起止時(shí)間：2011年10月1日至2011年11月12日學(xué)生姓名孫濤專業(yè)市場開發(fā)與營銷班次0921231所屬系部(或指導(dǎo)單位)__管理工程系_____________指導(dǎo)教師楊軍設(shè)計(jì)地點(diǎn)重慶正大軟件職業(yè)技術(shù)學(xué)院.---2011年11月20日重慶正大軟件職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）成績考核表學(xué)生姓名孫濤系管理工程系專業(yè)市場開發(fā)與營銷班次0921231題目全稱淺談電子商務(wù)如何培養(yǎng)顧客忠誠度指導(dǎo)教師楊軍1、指導(dǎo)教師評語.---簽名：_________年月日2．論文評閱教師評語：簽名：_________年月日3.畢業(yè)答辯專家組評語

3、：.---簽名：_________年月日4.畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）成績：設(shè)計(jì)過程（分）畢業(yè)論文（分）畢業(yè)答辯（分）總分5.畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）評選年月日目錄第一章引言1第二章顧客忠誠度的內(nèi)涵2第三章電子商務(wù)培養(yǎng)顧客忠誠度困難的原因4.---3.1顧客滿意難以達(dá)到43.2轉(zhuǎn)換成本大大降低43.3交易的安全性難以保證43.4“口碑”負(fù)效應(yīng)不可忽視4第四章培養(yǎng)顧客忠誠度的策略54.1做好顧客定位54.2減少顧客的交易時(shí)間成本54.3提高顧客對商家的信任程度54.4建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)5第五章結(jié)論7參考文獻(xiàn)8.---淺談電子商務(wù)如何培養(yǎng)顧客忠誠度學(xué)生：重慶正大軟件職業(yè)技術(shù)學(xué)院管理工程系09

4、21231班孫濤指導(dǎo)教師：重慶正大軟件職業(yè)技術(shù)學(xué)院管理工程系楊軍講師摘要：在網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代,如何培養(yǎng)顧客忠誠度仍然是企業(yè)所要關(guān)注的重要問題。電子商務(wù)企業(yè)培養(yǎng)顧客忠誠要比傳統(tǒng)企業(yè)困難得多,而建立和維持顧客忠誠度則是電子商務(wù)企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素,電子商務(wù)企業(yè)要具體分析影響其顧客忠誠的原因,對癥下藥,采取相應(yīng)的措施?？萍夹畔r(shí)代，電子商務(wù)作為時(shí)下信息橫流，為方便顧客購物的一種服務(wù)，必須有一批自己的忠誠客戶群體，這對電子商務(wù)占有和拓展市場至關(guān)重要。關(guān)鍵詞：顧客忠誠電子商務(wù)企業(yè).---第一章引言電子商務(wù)的發(fā)展對傳統(tǒng)貿(mào)易活動(dòng)的方式帶來了根本性的變革,也使得消費(fèi)者的地位發(fā)生

5、根本性的轉(zhuǎn)變,消費(fèi)者由過去的被動(dòng)地位轉(zhuǎn)為主動(dòng),不僅能通過網(wǎng)絡(luò)快捷的找到所需商品的信息,并能方便的轉(zhuǎn)向任一商家。因此在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,相比傳統(tǒng)企業(yè)而言,如何培養(yǎng)顧客忠誠對于電子商務(wù)企業(yè)則顯得更為重要。.---第二章顧客忠誠度的內(nèi)涵著名的帕雷托80/20法則告訴我們,企業(yè)80%的利潤來自20%的老顧客,而企業(yè)獲得一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保持一個(gè)現(xiàn)有顧客的費(fèi)用的5倍。哈佛大學(xué)教授賽薩研究結(jié)果表明,企業(yè)忠誠顧客增加5%,企業(yè)利潤則可相應(yīng)增加55%。由此可見,顧客忠誠對公司的利潤有著驚人的影響。顧客忠誠目前還沒有統(tǒng)一的定義。初期的研究者認(rèn)為同一產(chǎn)品的高頻度購買即顧客忠誠,后來研究者提出

6、,真正的顧客忠誠應(yīng)該伴隨著較高的態(tài)度取向。正如Cremler和Brown(1996)進(jìn)一步將顧客的忠誠度細(xì)分為行為忠誠、意識(shí)忠誠和情感忠誠。行為忠誠是指顧客實(shí)際表現(xiàn)出來的重復(fù)購買行為,意識(shí)忠誠是指顧客在未來可能購買的意向,情感忠誠則是顧客對企業(yè)及其產(chǎn)品的態(tài)度,其中包括顧客會(huì)積極地對其周圍人士宣傳企業(yè)的產(chǎn)品。一般而言,顧客忠誠就是指顧客重復(fù)購買某個(gè)指定品牌產(chǎn)品,并向他人介紹該品牌的傾向。.---第三章電子商務(wù)培養(yǎng)顧客忠誠度困難的原因3.1顧客滿意難以達(dá)到著名營銷大師菲利普?科特勒認(rèn)為,顧客滿意是指“一個(gè)人通過對一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較后,所形

7、成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)?！鳖櫩蜐M意的程度越高,則對商家的忠誠度也越高。影響顧客滿意的主要因素包括服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格以及交易所花費(fèi)的時(shí)間成本等。Gen-esys的研究認(rèn)為,超過一半的消費(fèi)者因?yàn)閷υ诰€服務(wù)不滿而終止了交易,而85%的被調(diào)查者反映,他們曾有過不愉快的顧客服務(wù)經(jīng)歷?？梢娔成碳业姆?wù)質(zhì)量如果讓顧客不滿意的話,將流失大量顧客。另外顧客選擇網(wǎng)上購物,一定程度上是因?yàn)榻灰走^程簡單快捷,足不出戶便能瀏覽大量商品信息,并從中進(jìn)行選擇購買,因此節(jié)省了大量時(shí)間成本。然而不流暢的物流卻增加了顧客的時(shí)間成本,大大降低了顧客的滿意程度。同時(shí),價(jià)格也是影響顧客購買的一

8、個(gè)重要因素