平安人壽唐山分公司服務(wù)營(yíng)銷策略研究本科

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1、本科畢業(yè)論文1引言保險(xiǎn)是國(guó)家金融三大支柱之一，是社會(huì)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展的重要因素。隨著公民醫(yī)療保障制度和養(yǎng)老制度改革的逐漸深入，人壽保險(xiǎn)作為社會(huì)保障體系的重要組成部分，為保障社會(huì)穩(wěn)定，安定人民生活起到越來越重要的作用。改革開放20多年來，國(guó)壽股份、平安壽險(xiǎn)、人保壽險(xiǎn)、新華壽險(xiǎn)、太平洋壽險(xiǎn)等各壽險(xiǎn)公司的出現(xiàn)使中國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)獲得了長(zhǎng)足發(fā)展。保險(xiǎn)行業(yè)每年的同比增長(zhǎng)都超過了10%。我國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)已經(jīng)成長(zhǎng)為一個(gè)引人注目的朝陽行業(yè)。中國(guó)平安作為這朝陽行業(yè)的一員，積極引進(jìn)國(guó)外的先進(jìn)理念和管理制度發(fā)展迅速，2009年從保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入來衡量，平安人壽為中國(guó)第二大壽險(xiǎn)公司。但在快速發(fā)展的同時(shí)也存在

2、著問題：如中國(guó)壽險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)激烈、各家壽險(xiǎn)公司的產(chǎn)品與銷售存在雷同、服務(wù)滯后顧客忠誠(chéng)度低等問題，所以如何轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)策略，尤其是服務(wù)營(yíng)銷策略，使公司在競(jìng)爭(zhēng)壓力下重新獲得優(yōu)勢(shì)，是迫切需要解決的問題。本文以服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的知識(shí)為理論依據(jù)，運(yùn)用SWOT分析法、服務(wù)營(yíng)銷7P策略、服務(wù)質(zhì)量差距模型、服務(wù)營(yíng)銷三角形對(duì)中國(guó)平安人唐山分公司服務(wù)營(yíng)銷策略進(jìn)行研究。首先對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)環(huán)境進(jìn)行分析和SWOT分析，發(fā)現(xiàn)企業(yè)優(yōu)勢(shì)，劣勢(shì)、機(jī)會(huì)與威脅在此基礎(chǔ)上，分析中國(guó)平安人壽唐山分公司現(xiàn)有的服務(wù)營(yíng)銷策略，找出其中存在的問題，最后提出改進(jìn)意見，希望對(duì)中國(guó)平安人壽唐山分公司尋求如何建立持續(xù)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力、不斷

3、提升市場(chǎng)占有率、提高顧客忠誠(chéng)度以及不斷提升員工管理、銷售和服務(wù)技能，確保市場(chǎng)領(lǐng)先者的地位，最終贏得競(jìng)爭(zhēng)起到指導(dǎo)和借鑒的作用。26本科畢業(yè)論文2中國(guó)平安人壽唐山分公司經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀及資源分析中國(guó)平安保險(xiǎn)(集團(tuán))股份有限公司于1988年誕生于深圳蛇口，是中國(guó)第一家股份制保險(xiǎn)企業(yè)，至今已發(fā)展成為融保險(xiǎn)、銀行、投資等金融業(yè)務(wù)為一體的整合、緊密、多元的綜合金融服務(wù)集團(tuán)。中國(guó)平安的企業(yè)使命是：對(duì)股東負(fù)責(zé)，穩(wěn)定回報(bào)，資產(chǎn)增值；對(duì)客戶負(fù)責(zé)，服務(wù)至上，誠(chéng)信保障；對(duì)員工負(fù)責(zé)，生涯規(guī)劃，安居樂業(yè)；對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，回饋社會(huì)，建設(shè)國(guó)家。中國(guó)平安擁有約41.7萬名壽險(xiǎn)銷售人員及8.3萬余名正式雇員，

4、各級(jí)各類分支機(jī)構(gòu)及營(yíng)銷服務(wù)部門3,800多個(gè)。截至2009年12月31日，集團(tuán)總資產(chǎn)為人民幣9357億元，權(quán)益總額為人民幣917億元。2009年，集團(tuán)實(shí)現(xiàn)總收入人民幣1528億元，凈利潤(rùn)人民幣145億元。從保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入來衡量，平安人壽為中國(guó)第二大壽險(xiǎn)公司，平安產(chǎn)險(xiǎn)為中國(guó)第二大產(chǎn)險(xiǎn)公司。唐山平安是平安公司的分公司，成立于1996年，公司分別設(shè)有理賠部、營(yíng)銷部、培訓(xùn)部、兩核部、保費(fèi)部、區(qū)拓部和兩核部和體檢室、辦公室。在經(jīng)歷了輝煌的高峰時(shí)期后，曾經(jīng)的“唐老大”一直處于一個(gè)尷尬的低估狀態(tài)，唐山市作為一個(gè)處于河北的經(jīng)濟(jì)強(qiáng)市，甚至是全國(guó)的經(jīng)濟(jì)強(qiáng)市的壽險(xiǎn)公司，雖然業(yè)績(jī)每年也在

5、增長(zhǎng)，但是在全省的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)速度及首期任務(wù)達(dá)成的排名卻滑落至倒數(shù)的位置。2009年原任總經(jīng)理辭職，副總經(jīng)理調(diào)離，后來由劉瑞接手，上任后帶領(lǐng)隊(duì)伍積極奮進(jìn)，經(jīng)過半年的努力保費(fèi)實(shí)現(xiàn)突破性進(jìn)展，現(xiàn)已有35位業(yè)務(wù)主任，4位高級(jí)主任，3個(gè)部門經(jīng)理，區(qū)主任8個(gè)。營(yíng)業(yè)部自主經(jīng)營(yíng)初見成效，走向系統(tǒng)化、專業(yè)化；外勤的凝聚力增強(qiáng)，形成了唐山平安“突破、成長(zhǎng)、崛起”的口號(hào)和“尊重、坦然、信任”的哲學(xué)理念。3中國(guó)平安人壽唐山分公司服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境分析3.1壽險(xiǎn)行業(yè)宏觀環(huán)境分析3.1.1經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，唐山市的經(jīng)濟(jì)也是有了長(zhǎng)足高速的發(fā)展。全市綜合實(shí)力進(jìn)一步增強(qiáng)，主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)全

6、省領(lǐng)先，地區(qū)生產(chǎn)總值躍居全國(guó)城市第18位、地級(jí)市第4位，全部財(cái)政收入、地方一般預(yù)算收入均保持全省第1位26本科畢業(yè)論文。隨著經(jīng)濟(jì)的繁榮，經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，城鄉(xiāng)居民收入大幅度提高對(duì)保險(xiǎn)的繳費(fèi)能力增強(qiáng)，對(duì)生活方式和生活質(zhì)量的追求也有了更高的追求，更注重對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的抵御，因此對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)技術(shù)和保險(xiǎn)服務(wù)有更高的要求，激發(fā)了更多有效保險(xiǎn)的需求，拓展了保險(xiǎn)市場(chǎng)，為保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展、保費(fèi)收入的增加提供了良好的條件。但同時(shí)?唐山市作為典型的能源型重工業(yè)城市，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不盡合理，一直處于第二產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)，第三產(chǎn)業(yè)落后的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，而保險(xiǎn)業(yè)是服務(wù)業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，唐山的這種經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)會(huì)唐山保險(xiǎn)業(yè)的

7、發(fā)展有一定的影響。3.1.2政治法律環(huán)境分析國(guó)家壽險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)管部門也隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇逐步走向成熟：從1984年至1995年間的中國(guó)人民銀行非銀行金融機(jī)構(gòu)監(jiān)管司，到1995年至1998年的中國(guó)人民銀行設(shè)立專門的壽險(xiǎn)司，以及1998年11月成立中國(guó)保監(jiān)會(huì)，并于2003年升格為正部級(jí)，為國(guó)務(wù)院直屬事業(yè)單位。保監(jiān)會(huì)成立后確立了“市場(chǎng)行為監(jiān)管與償付能力和監(jiān)管并重”的監(jiān)管目標(biāo)。保監(jiān)會(huì)的對(duì)規(guī)范人身壽險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)行為、壽險(xiǎn)公司管理等有明確的規(guī)定同時(shí)也制定了中國(guó)人民共和國(guó)壽險(xiǎn)法。唐山市政府在這“十二五”時(shí)期出臺(tái)鼓勵(lì)支持發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)的政策。進(jìn)一步發(fā)展金融保險(xiǎn)業(yè)。大力培育保險(xiǎn)市場(chǎng)，調(diào)整優(yōu)化險(xiǎn)種

8、結(jié)構(gòu)，加快產(chǎn)品、服務(wù)和管