服務(wù)規(guī)范和施工規(guī)范.doc

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1、第1節(jié)代維服務(wù)規(guī)范12.1代維儀表規(guī)范代維人員或網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工程師入戶服務(wù)時(shí)應(yīng)著聯(lián)通公司工裝，佩戴上海聯(lián)通身份證明（如工號(hào)牌、名片）；禁止工裝敞懷；禁止在室內(nèi)戴墨鏡；禁止穿拖鞋。儀容干凈整潔；無口腔異味，無怪異發(fā)型；不留過長指甲，無污垢。12.2代維行為規(guī)范行為舉止大方得體，動(dòng)作干凈利落；站立要挺拔自然；走步要輕捷平穩(wěn)；說話要清晰簡練；與客戶交談要保持適當(dāng)距離，彬彬有禮，不卑不亢。禁止入戶服務(wù)人員在客戶家中吸煙，吃東西，嚴(yán)禁向客戶吃、喝、拿、要；禁止在工作現(xiàn)場與他人打鬧；一般情況下，不得與客戶閑談、開玩笑。12.3禮貌用語（不限于）（a）問候語：您好、早

2、上好,等；（b）送候語:請留步、再見等；（c）歉意語：對不起、很抱歉、實(shí)在很抱歉、打擾了、請?jiān)?、請稍等、請多提意見；（d）相請語：請您稍等、先生（小姐），請問有什么我們可以幫您的、謝謝合作、請?zhí)詈炞謫?；（e）感謝語：謝謝、謝謝您、謝謝您的配合、感謝您的建議；（f）答謝語：不用謝、沒關(guān)系、不用客氣、請別客氣、很高興為您服務(wù)、謝謝，這是我們應(yīng)該做的；12.4預(yù)約服務(wù)（a）入戶服務(wù)人員為客戶提供服務(wù)時(shí)，需提前按客戶預(yù)留方式與客戶預(yù)約，確定上門時(shí)間。預(yù)約成功后，立即將該項(xiàng)上門服務(wù)列入個(gè)人工作計(jì)劃。（b）入戶服務(wù)人員要按預(yù)約時(shí)間上門，若不能按時(shí)到達(dá)，應(yīng)提前通

3、知客戶并簡單說明原因，爭取客戶諒解，同時(shí)應(yīng)尊重客戶的“時(shí)間優(yōu)先選擇權(quán)”，與其約定延遲上門或再次上門服務(wù)的時(shí)間；如上門時(shí)恰遇客戶臨時(shí)有事離開，應(yīng)留便條（針對公眾客戶和小區(qū)客戶）貼于門上，告知上海聯(lián)通服務(wù)人員已來過，并將再次與其聯(lián)系，預(yù)約下次上門時(shí)間。12.5入戶服務(wù)1.1上門服務(wù)時(shí)要輕聲敲門，按門鈴不宜過長；與客戶見面時(shí)，應(yīng)首先出示上海聯(lián)通服務(wù)人員身份證明，面帶微笑表達(dá)問候，同時(shí)說明來意。如“您好，我是中國聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工程師XXX，根據(jù)您目前的需求現(xiàn)在上門為您XXX，請問我現(xiàn)在可以進(jìn)去嗎？”；經(jīng)客戶允許后，換上自帶的干凈鞋套方可進(jìn)門。入戶服務(wù)人員在施工

4、中應(yīng)注意：（a）作業(yè)時(shí)要保持工具袋整潔。（b）在事先準(zhǔn)備好的工作臺(tái)布上放置工具，做到輕拿輕放，擺放有序。（c）施工前應(yīng)先向客戶了解裝、移機(jī)或障礙發(fā)生位置。（d）在裝、移機(jī)時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶選擇的位置不恰當(dāng)或客戶提出不合理要求時(shí)，首先應(yīng)對其表示“理解”，再說明不能接受的理由，并提出替代性建議。施工人員有義務(wù)向客戶說明室內(nèi)布線的安全性和合理性。（e）施工時(shí)要嚴(yán)格按照我公司裝、移機(jī)或障礙維修的流程操作。（f）故障處理過程中，應(yīng)以恢復(fù)客戶業(yè)務(wù)使用為目標(biāo)，盡快搶通客戶業(yè)務(wù)，然后修復(fù)故障。如需要調(diào)度更多資源配合處理時(shí)及時(shí)上報(bào)請求支持。（g）入戶線要做到安全、牢固、隱蔽

5、、美觀；入戶線需穿過墻壁時(shí)，應(yīng)穿入磁管或塑料管以作保護(hù)。（h）清理現(xiàn)場時(shí)要將移動(dòng)過的物品歸位，有序收拾工具袋；不在客戶家中或單位洗手；自備垃圾袋，帶走現(xiàn)場殘留物。（i）向客戶交待使用注意事項(xiàng)，視具體情況對客戶進(jìn)行培訓(xùn)，可適當(dāng)向客戶介紹其它業(yè)務(wù)功能或宣傳公司其它產(chǎn)品。同時(shí)，告知客戶在使用聯(lián)通服務(wù)過程中出現(xiàn)任何問題，可隨時(shí)撥打24小時(shí)客服熱線10010進(jìn)行反饋。（j）如入戶服務(wù)人員對客戶需求的服務(wù)功能開放情況當(dāng)場無法檢驗(yàn)，應(yīng)與客戶協(xié)商安排適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行檢驗(yàn)直至該客戶滿意為止。（k）在遇到客戶提出我司服務(wù)范圍以外的需求時(shí)，應(yīng)禮貌的婉拒，不能態(tài)度生硬的一口回

6、絕。如客戶請求幫助調(diào)試路由器等情況，應(yīng)禮貌的告知客戶，因我工作人員并不熟悉所有品牌的路由器，故無法幫助客戶調(diào)試，以免造成不必要的損害，告訴客戶可請銷售路由器的工作人員幫助調(diào)試。12.6業(yè)務(wù)咨詢1.1入戶服務(wù)時(shí)，當(dāng)客戶對聯(lián)通業(yè)務(wù)進(jìn)行咨詢，入戶服務(wù)人員應(yīng)耐心向客戶解釋；如無法解釋清楚，不能亂講，可建議客戶撥打24小時(shí)客服熱線10010進(jìn)行咨詢。12.7投訴處理服務(wù)中用戶對服務(wù)不滿可能造成投訴或已經(jīng)造成投訴時(shí)，入戶服務(wù)人員應(yīng)立即通知主管，共同協(xié)助解決，不得拒絕、回避、推諉、或私自處理。12.8工單簽字請客戶在工作單上簽字時(shí)要使用禮貌用語，并準(zhǔn)備好筆，收單時(shí)

7、要真誠致謝。12.9現(xiàn)場回訪新裝業(yè)務(wù)完工后，入戶服務(wù)人員與10010聯(lián)系請客服呼叫中心予以回訪。若撥打3個(gè)電話均無法接通客服代表，可注明主叫號(hào)碼和撥打時(shí)間，電話或短信向客服呼叫中心熱線服務(wù)監(jiān)督電話反映。12.10出門告別出門時(shí)應(yīng)面帶微笑向客戶道別。一般情況下，入戶服務(wù)人員無需主動(dòng)與客戶握手；如客戶主動(dòng)握手，在條件允許的情況下不要拒絕；如條件不允許（如雙手不清潔），要表示歉意。與客戶握手時(shí)力度要適中，保持微笑、注視對方。退出房間時(shí)，輕聲關(guān)上房門。12.11服務(wù)道德規(guī)范（a）入戶服務(wù)人員前往客戶端處理完故障或?qū)嵤┩陿I(yè)務(wù)后，不得收受該客戶的相關(guān)物品。（b）

8、入戶服務(wù)人員在客戶處對該客戶的盛情邀請，如吃飯、娛樂等應(yīng)婉言謝絕。應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語：“您的誠意我們心領(lǐng)了，但我