快遞行業(yè)投訴分析報告

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1、快遞行業(yè)投訴分析報告　目錄一、研究意義11.行業(yè)背景分析22.行業(yè)投訴概況23.研究目的2二、投訴數(shù)據(jù)分析31.總體投訴情況及趨勢32.投訴地區(qū)分布33.企業(yè)間的投訴情況對比3三、投訴原因分析31.快遞操作流程32.投訴產(chǎn)生原因3四、投訴行為及特點分析3五、投訴影響分析3六、投訴管理建議3一、研究意義1.行業(yè)背景分析快遞在當(dāng)今世界，作為一種方便快捷的運(yùn)輸服務(wù)方式越來越受到社會各階層客戶的普遍歡迎，并得到迅速發(fā)展。早在1993年，全球十大運(yùn)輸企業(yè)排名中，第二及第九位均為主要從事快遞服務(wù)的公司，這一事實足以證明快遞業(yè)在運(yùn)輸業(yè)中不可低估的地位。快遞業(yè)近20年的發(fā)展，快遞業(yè)

2、在發(fā)達(dá)國家的地位更加穩(wěn)固，在發(fā)展中國家，快遞業(yè)必將隨著社會、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而得到更大的發(fā)展。目前，中國郵政特快專遞EMS具有高效發(fā)達(dá)的郵件處理中心。EMS在全國擁有一支20000余人的專職員工隊伍及10000余部專門用于收攬、投遞、運(yùn)輸?shù)臋C(jī)動車輛，全國共有200多個處理中心，其中北京、上海和廣州處理中心分別達(dá)到30000平方米、20000余平方米和37000平方米，同時，各處理中心配備了先進(jìn)的自動分揀設(shè)備。EMS在亞洲地區(qū)規(guī)模最大、技術(shù)裝備先進(jìn)的中國郵政航空速遞物流集散中心也已于2008年在南京建成并投入使用。同時EMS近年來一直廣泛開展國際合作，致力于與大型國際快遞公

3、司結(jié)成合作伙伴。雖然EMS擁有本土化優(yōu)勢以及較先進(jìn)的技術(shù)設(shè)施，但是與許多國際知名快遞公司之間仍然存在著很大的差距。從1995年至1999年間，中國郵政國際速遞業(yè)務(wù)年均增長率僅為2%，其中有些年份還出現(xiàn)了負(fù)增長的情況。這與整個行業(yè)超過30%的平均增長速度相比，EMS業(yè)務(wù)市場越來越大的時候卻在逐漸失去份額。另一方面，DHL、TNT、UPS、FEDEX的業(yè)務(wù)增長速度都在20%以上，個別速度甚至達(dá)到40%左右。數(shù)據(jù)顯示，全球幾大速遞公司不僅從很早以前就開始了與中國郵政EMS的競爭，而且勢態(tài)極其猛烈。中國民營快遞同樣發(fā)展迅速，但在企業(yè)規(guī)模方面，中國民營快遞企業(yè)人數(shù)良莠不齊。公

4、司小至幾人組成多至幾千人，但由于人員素質(zhì)和服務(wù)的不規(guī)范，民營快遞在社會的形象一直落后于外資快遞企業(yè)和EMS。目前，民營快遞以發(fā)展為3個方面的市場即國際快遞，國內(nèi)快遞，市內(nèi)快遞。大部分民營快遞以從事市內(nèi)快遞業(yè)務(wù)為主，占其總市場份額的90%左右，而國內(nèi)和國際快遞只占10%左右。在地域范圍上看，民營快遞企業(yè)以從最初的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)逐漸向全國各地延伸，雖然民營快遞以遍布全國，但是大型的民營快遞公司數(shù)量還很少。不過民營快遞也擁有外資快遞公司和EMS所欠缺的獨(dú)有優(yōu)勢?？旖莸乃俣群偷土膬r格正使民營快遞逐漸的蠶食中國快遞市場，成為中國快遞業(yè)發(fā)展速度最快的一部分。2.行業(yè)投訴概況網(wǎng)絡(luò)

5、購物迅猛發(fā)展，快遞行業(yè)運(yùn)單得以高速增長，但快遞服務(wù)在給予網(wǎng)購消費(fèi)者方便的同時也產(chǎn)生種種負(fù)面問題，延誤、丟件、損壞、違規(guī)收費(fèi)、假快遞、霸王條款等各類亂象屢見不鮮，投訴居高不下。3·15消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，關(guān)于快遞業(yè)的投訴更是集中爆發(fā)。而據(jù)國家郵政局2月底發(fā)布的報告顯示，2013年1月受理申訴31752件，其中快遞申訴占比高達(dá)95.9%。網(wǎng)友對此調(diào)侃稱，快遞行業(yè)投訴增速比送貨“快”多了。通過百度搜索“快遞問題”“快遞投訴”等相關(guān)關(guān)鍵詞，發(fā)現(xiàn)此類投訴數(shù)不勝數(shù)，有不完全統(tǒng)計稱2011年度收到的各類快遞物流投訴300多件，其中丟失貨物的就高達(dá)100多件，其中申通快遞投訴54

6、條位居第一，圓通快遞投訴45條;韻達(dá)快遞投訴33;其他150條，共361條投訴。據(jù)國家郵政局公布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2012年共受理快遞業(yè)務(wù)有效申訴13.74萬件，占全部有效申訴量的98.3%，比2011年增加8.79萬件，增長177.7%。全年平均申訴率前五位的快遞企業(yè)依次是國通快遞、天天快遞、韻達(dá)快運(yùn)、優(yōu)速和匯通快運(yùn)。1.研究目的通過本次調(diào)查研究，了解我國當(dāng)前快遞行業(yè)的投訴情況及消費(fèi)者對各大快遞公司服務(wù)的滿意度現(xiàn)狀，并對投訴行為和原因等作具體分析，從而為快遞行業(yè)的投訴管理及情況改善提出具體可行的方法，從而提高快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，逐步改變以往顧客對快遞行業(yè)的負(fù)面印象，

7、提高我國的物流發(fā)展水平。一、投訴數(shù)據(jù)分析1.總體投訴情況及趨勢據(jù)國家郵政局公布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2012年共受理快遞業(yè)務(wù)有效申訴13.74萬件，占全部有效申訴量的98.3%，比2011年增加8.79萬件，增長177.7%。去年消費(fèi)者申訴最多的問題仍然是延誤、丟失短少、損毀，分別占46%、16%、6%，而去年因丟失、短少的申訴同比增長151.3%。全年平均申訴率前五位的快遞企業(yè)依次是國通快遞、天天快遞、韻達(dá)快運(yùn)、優(yōu)速和匯通快運(yùn)。在2012年度全國物流快遞行業(yè)投訴中，申通快遞占比為27.10%，圓通速遞占比為14.86%，韻達(dá)快遞占比為10.81%，中通速遞占比為9.