客戶管理的論文正稿

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1、范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)學(xué)院級(jí)專業(yè)姓名學(xué)號(hào)………………………………（密）………………………………（封）………………………………（線）………………………………作業(yè)（論文）題目：5173企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析及解決方案所修課程名稱：《客戶關(guān)系管理》修課程時(shí)間：2010年9月至2010年12月完成作業(yè)（論文）日期：2011年01月評(píng)閱成績(jī)：評(píng)閱意見(jiàn)：評(píng)閱教師簽名：年月日word完美格式整理范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)5173企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析及解決方案內(nèi)容摘要：客戶關(guān)系管理對(duì)一個(gè)企業(yè)而言至關(guān)重要，本文就客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，研究意義，客戶滿意度、忠誠(chéng)度、客戶保持等方面對(duì)5173交易平臺(tái)展開(kāi)分析。并設(shè)計(jì)相應(yīng)

2、的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，能否識(shí)別客戶、保持客戶，對(duì)企業(yè)的生存發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理客戶滿意客戶忠誠(chéng)客戶保持客戶關(guān)系管理系統(tǒng)word完美格式整理范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)目錄1.企業(yè)介紹41.1企業(yè)背景41.25173的目標(biāo)51.35173的服務(wù)51.45173的承諾62．客戶和商品特征分析62.1客戶特征62.2商品特征62.3交易方式63.客戶滿意、客戶忠誠(chéng)現(xiàn)狀分析73.1影響客戶滿意的因素73.25173的客戶滿意度現(xiàn)狀73.3客戶忠誠(chéng)度93.4客戶忠誠(chéng)的五大要素93.55173客戶忠誠(chéng)現(xiàn)狀103.6如何改變現(xiàn)狀104客戶保持現(xiàn)狀分析114.1客戶保

3、持114.2客戶保持現(xiàn)狀115.客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題分析126.客戶價(jià)值識(shí)別136.1．客戶價(jià)值的含義136.25173現(xiàn)狀137.客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)148.客戶保持方案設(shè)計(jì)198.15173關(guān)于客戶的問(wèn)題198.2客戶保持方案209.CRM系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)209.1市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)子系統(tǒng)229.2銷(xiāo)售子系統(tǒng)239.3客服服務(wù)子系統(tǒng)2410.小結(jié)24word完美格式整理范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)5173企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析及解決方案1.企業(yè)介紹1.1企業(yè)背景5173成立于2003年，運(yùn)營(yíng)總部在浙江金華，由金華比奇網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)，是專業(yè)服務(wù)于網(wǎng)絡(luò)游戲虛擬物品在線交易的電子商務(wù)平臺(tái)，

4、為用戶提供網(wǎng)游裝備、網(wǎng)游帳號(hào)、網(wǎng)游點(diǎn)卡、其它數(shù)字點(diǎn)卡以及網(wǎng)游代練等眾多領(lǐng)域的及時(shí)、安全、高效的交易服務(wù)。一直以來(lái)，5173致力于為用戶提供安全快捷的系統(tǒng)操作和完善體貼的客戶服務(wù)。目前5173注冊(cè)用戶已超過(guò)2000萬(wàn)，每天服務(wù)287萬(wàn)用戶。穩(wěn)健的市場(chǎng)開(kāi)拓步伐讓5173獲得了美國(guó)IDG技術(shù)創(chuàng)業(yè)投資基金（最早進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的美國(guó)風(fēng)險(xiǎn)投資公司之一，在中國(guó)投資了攜程、百度、搜狐、騰訊等公司）、華登風(fēng)險(xiǎn)投資集團(tuán)（全球知名的國(guó)際風(fēng)險(xiǎn)投資機(jī)構(gòu)，在中國(guó)投資了新浪、科龍、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等）、清科集團(tuán)（Zero2IPO，中國(guó)領(lǐng)先的創(chuàng)業(yè)投資與私募股權(quán)投資領(lǐng)域綜合服務(wù)投資機(jī)構(gòu)）等數(shù)家風(fēng)險(xiǎn)投資集團(tuán)近千萬(wàn)美元的投資。1.2

5、5173的目標(biāo)隨著中國(guó)網(wǎng)游產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，5173在穩(wěn)固發(fā)展國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的同時(shí)，將未來(lái)的發(fā)word完美格式整理范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)展目標(biāo)定位在全球，不斷完善用戶體驗(yàn)，持續(xù)優(yōu)化安全機(jī)制，努力提升服務(wù)質(zhì)量，力爭(zhēng)成為全球網(wǎng)游及數(shù)字產(chǎn)品電子商務(wù)網(wǎng)站的佼佼者。1.35173的服務(wù)服務(wù)，是5173的核心價(jià)值。在“用戶至上”思想的指導(dǎo)下，在“追求卓越、超越自我”的精神激勵(lì)下，5173憑借先進(jìn)的技術(shù)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾恚钥旖莸慕灰姿俣?、便利的交易流程、人性化的交易服?wù)和不斷優(yōu)化的交易安全機(jī)制，為用戶提供每周7天每天24小時(shí)不間斷的網(wǎng)游道具、帳號(hào)、點(diǎn)卡、代練交易服務(wù)。1.45173的承諾面對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境，517

6、3將一如既往地秉持“以用戶為中心”的人本經(jīng)營(yíng)理念，從每一個(gè)細(xì)節(jié)入手，不斷豐富完善用戶體驗(yàn)，通過(guò)精確管理、個(gè)性化服務(wù)和持續(xù)變革，不斷為用戶創(chuàng)造新的價(jià)值。2．客戶和商品特征分析2.1客戶特征虛擬物品的交易者必然是游戲的玩家，或者一些倒賣(mài)游戲虛擬物品的專業(yè)人，還有一些是在上面購(gòu)買(mǎi)充值卡之類的。2.2商品特征商品都是虛擬貨品，優(yōu)點(diǎn)是不需要物流，可以單獨(dú)的就在網(wǎng)上完成交易，缺點(diǎn)易受欺騙。據(jù)調(diào)查有%58的免費(fèi)游戲玩家都有消費(fèi)虛擬物品的經(jīng)歷（數(shù)據(jù)來(lái)自于word完美格式整理范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)http://wangyou.youwo.com/news/yjnews/2009121446545.shtml

7、）2.3交易方式賣(mài)家將將東西發(fā)布出去（可以選擇不同的交易類型）進(jìn)行交易，最主要的是交易都會(huì)通過(guò)5173，這樣的好處是交易商品的可信度變高了，缺點(diǎn)就是賣(mài)家賣(mài)東西不再是依靠自己的店鋪有很多宣傳方式和對(duì)商品的介紹都無(wú)法到位了。3.客戶滿意、客戶忠誠(chéng)現(xiàn)狀分析3.1影響客戶滿意的因素影響客戶滿意度的因素有：企業(yè)因素、產(chǎn)品因素、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系、溝通因素和客戶關(guān)懷。3.25173的客戶滿意度現(xiàn)狀5173這個(gè)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，在國(guó)內(nèi)有一定的知名度和品牌形象，他在產(chǎn)品的保密度方面