KFC肯德基---手冊(cè)

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1、更新文檔正品gx18.taobao.comQQ:975369788手冊(cè)目錄一、服務(wù)箴言二、你是訓(xùn)練員三、訓(xùn)練員應(yīng)具備的條件與工作責(zé)任四、訓(xùn)練步驟檢查表五、如何協(xié)助工作伙伴六、訓(xùn)練指導(dǎo)更新文檔正品gx18.taobao.comQQ:975369788訓(xùn)練員工作室服務(wù)箴言DOUNTOOTHERSWHATYOUWANTOTHERSTODOUNTOYOU！你希望別人對(duì)待你的，你就去這樣對(duì)待別人！你的態(tài)度影響別人，它反過來又會(huì)影響你，所以你必須推動(dòng)一個(gè)有利的方向，以得到積極正面的成果。你是訓(xùn)練員恭喜你！這你被選為門店的訓(xùn)練員了，這表示你將訓(xùn)練其他的員工，使他們成為和你

2、一樣優(yōu)秀的香提服務(wù)員。里有幾點(diǎn)秘訣，可幫助你成為有效率的訓(xùn)練員：1、在訓(xùn)練前，將各工作內(nèi)容組織化2、有耐心：不要忘記當(dāng)你也是新進(jìn)員工時(shí)的心情3、有熱忱：幫助對(duì)方，對(duì)他們所學(xué)的工作感到興趣4、任何時(shí)候，務(wù)必依正確的作業(yè)方式指導(dǎo)服務(wù)員，就像個(gè)專家一般5、激發(fā)新員工提出問題，以便從問題中學(xué)習(xí)良好訓(xùn)練員應(yīng)具備的條件*有高標(biāo)準(zhǔn)的工作技巧，熟練并遵守規(guī)定的作業(yè)程序更新文檔正品gx18.taobao.comQQ:975369788*能以身作則為服務(wù)員的模范與領(lǐng)導(dǎo)者*對(duì)工作中的專業(yè)知識(shí)有意愿學(xué)習(xí)，并能解釋工作站中的“為什么”*有意愿訓(xùn)練別人，分享經(jīng)驗(yàn)*有耐性，樂意持續(xù)性仔細(xì)

3、、明確的指導(dǎo)、修正服務(wù)員工作中`對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的偏差*有良好的表達(dá)能力*有良好的團(tuán)隊(duì)精神工作責(zé)任*以標(biāo)準(zhǔn)方式進(jìn)行工作站訓(xùn)練*執(zhí)行工作站檢定*在一般工作進(jìn)行中，協(xié)助指導(dǎo)服務(wù)員，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，并提升生產(chǎn)力*確定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練流程，對(duì)被訓(xùn)練人的學(xué)習(xí)成績(jī)負(fù)責(zé)，并有回饋訓(xùn)練步驟檢查表準(zhǔn)備工作*確定訓(xùn)練工具是完整的（訓(xùn)練考核卡、訓(xùn)練員指導(dǎo)、設(shè)備等）、*訓(xùn)練區(qū)域的整潔*仔細(xì)思考訓(xùn)練時(shí)應(yīng)注意的重點(diǎn)*依據(jù)需要，自我練習(xí)正確的程序更新文檔正品gx18.taobao.comQQ:975369788*讓被訓(xùn)練者感到自在，了解到該工作區(qū)段的重要性*讓被訓(xùn)練者感到是團(tuán)隊(duì)中的一份子示范說明

4、*利用訓(xùn)練考核卡，共同復(fù)習(xí)；利用訓(xùn)練員指導(dǎo)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)解答問題*強(qiáng)調(diào)清潔消毒與隨手清潔的重要性*對(duì)機(jī)器設(shè)備表現(xiàn)出愛護(hù)、維護(hù)的態(tài)度，并說明設(shè)備愛護(hù)使用的重要性*示范正確程序，利用訓(xùn)練考核卡，一次一個(gè)步驟，并解釋該動(dòng)作原因*鼓勵(lì)發(fā)問，并清楚的解說*示范技巧：1、集中對(duì)方注意力2、說話清楚，確定對(duì)方明確3、運(yùn)用談話的語氣4、說話時(shí)注視對(duì)方練習(xí)指導(dǎo)1、人身安全的重要性2、讓被訓(xùn)練者自己親手做，在一旁指導(dǎo)3、觀察是否遵循所有消毒及安全程序4、贊強(qiáng)調(diào)賞鼓勵(lì)其良好表現(xiàn)5、發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，立即修正，必要時(shí)再次示范特定程序更新文檔正品gx18.taobao.comQQ:97536978

5、81、提出問題以強(qiáng)調(diào)操作重點(diǎn)2、讓對(duì)方持續(xù)練習(xí)，逐步減少指導(dǎo)，但仍需隨時(shí)觀察追蹤考核1、訂下工作人員實(shí)際操作流程的進(jìn)度表2、讓工作人員不用訓(xùn)練卡即可操作3、在對(duì)方練習(xí)過程中，要常常追蹤，等被訓(xùn)練者熟練后，再減少追蹤的頻率4、檢查是否有遺漏或不正常的動(dòng)作5、如有必要?jiǎng)t再一次指導(dǎo)練習(xí)6、發(fā)問問題，以判斷被訓(xùn)練者對(duì)工作站的程序及標(biāo)準(zhǔn)的了解程度（不可只回答對(duì)或不對(duì)）7、在考核檢定時(shí)，利用訓(xùn)練考核卡逐步檢查被檢定人員的操作程序，是否無錯(cuò)誤，所有的步驟必須百分百的符合標(biāo)準(zhǔn)8、如有錯(cuò)誤則給予指導(dǎo)9、程序檢定完成后，以口頭提出至少五個(gè)以上有關(guān)資料，如保存期限、溫度設(shè)定、人身

6、安全等問題，確認(rèn)對(duì)方均有正確的知識(shí)10、操作過程確認(rèn)沒問題后，應(yīng)在訓(xùn)練安排聯(lián)絡(luò)單上簽名11、對(duì)于學(xué)員的進(jìn)步及成功給予正面的評(píng)估更新文檔正品gx18.taobao.comQQ:975369788*當(dāng)服務(wù)員在學(xué)習(xí)新的工作站時(shí)，一定要運(yùn)用訓(xùn)練的所有步驟，不可假設(shè)該被訓(xùn)練者己會(huì)其它工作，而不必如指導(dǎo)新進(jìn)員工一般詳細(xì)的教導(dǎo)。如何協(xié)助伙伴性的功身為訓(xùn)練員除了執(zhí)行訓(xùn)練工作外，在平時(shí)的工作中，對(duì)周圍的伙伴還有指導(dǎo)程序正確能。尤其是新學(xué)習(xí)了一個(gè)工作站，仍在訓(xùn)練過程中的服務(wù)員，你需要付出的關(guān)心與指導(dǎo)。友善與尊重是很重要的。做的好的立即鼓勵(lì)，而對(duì)于不正確的作業(yè)程序要對(duì)事不對(duì)人的立

7、即修正。對(duì)于不熟練的情況，應(yīng)立即伸出援手，避免讓對(duì)方感到技不如人而喪失信心。訓(xùn)練員的工作會(huì)使你有很多協(xié)助別人的機(jī)會(huì)，就像引言所說的“你的態(tài)度影響別人，它又將反過來影響你……”希望你會(huì)由中獲得工作的成就感與快樂！更新文檔正品gx18.taobao.comQQ:975369788柜臺(tái)服務(wù)收銀學(xué)習(xí)準(zhǔn)備工作1、準(zhǔn)備所需教材：收銀機(jī)鍵面圖、產(chǎn)品價(jià)目表、各式贈(zèng)券，折扣券及促銷2、確定訓(xùn)練時(shí)所使用的柜臺(tái)與收銀機(jī)3、介紹柜臺(tái)服務(wù)的重要性4、與被訓(xùn)練者共同討論收銀的練習(xí)及復(fù)習(xí)收銀的程序5、讓被訓(xùn)練者感到自在，并覺得是團(tuán)隊(duì)的一份子說明、示范說明：個(gè)人儀容*干凈的頭巾，不歪戴*襯

8、衫，外套，裙子（或褲子）平整清潔，*完整，清楚的名牌