養(yǎng)生館標(biāo)準(zhǔn)工作流程及崗位職責(zé)

《養(yǎng)生館標(biāo)準(zhǔn)工作流程及崗位職責(zé)》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。

1、養(yǎng)生館標(biāo)準(zhǔn)工作流程及崗位職責(zé)千年艾體驗(yàn)中心秉承“蘄艾養(yǎng)生，問(wèn)道千年”的宗旨，提倡健康養(yǎng)生的經(jīng)營(yíng)理念，著力打造全國(guó)統(tǒng)一的高品質(zhì)的養(yǎng)生會(huì)所，為全國(guó)的眾籌店，傳統(tǒng)的加盟店提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化。目錄第一章千年艾體驗(yàn)館服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程第一節(jié)體驗(yàn)館每日晨會(huì)流程第二節(jié)接待客人的標(biāo)準(zhǔn)及流程第三節(jié)產(chǎn)品銷(xiāo)售流程第四節(jié)體驗(yàn)館投訴問(wèn)題處理的標(biāo)準(zhǔn)化流程第二章體驗(yàn)館員工崗位職責(zé)第三章體驗(yàn)館管理制度第四章千年艾體驗(yàn)館服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程第一節(jié)每日晨會(huì)流程點(diǎn)名、檢查儀容儀表、公布業(yè)績(jī)排名、每日晨訓(xùn)、宣布當(dāng)日之預(yù)約情況、安排當(dāng)日工作、結(jié)束各崗位開(kāi)始標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)備注：1、晨會(huì)內(nèi)容包括：A、每日個(gè)案分析；B、產(chǎn)品知識(shí)強(qiáng)化；C、銷(xiāo)售技巧；D、

2、療程搭配；E、服務(wù)意識(shí)及敬業(yè)精神。2、所有的養(yǎng)生師必須每日上班前，在前臺(tái)收銀員處查看前一天個(gè)人上鐘的情況，并確認(rèn)后簽上自己的名字。第二節(jié)接待客人的標(biāo)準(zhǔn)及流程1、迎客標(biāo)準(zhǔn)及流程營(yíng)銷(xiāo)部長(zhǎng)站立點(diǎn)門(mén)內(nèi)側(cè)迎接客人的到來(lái)，其標(biāo)準(zhǔn)要求及流程如下：（1）立姿端正、收腹、挺胸、抬頭，成“T字步“站立。（1）兩臂自然下垂，左手搭在右手上向前輕輕相握置于小腹正中部位。（2）精神飽滿(mǎn)，面帶微信（嘴角上翹，不露齒，眼含笑意）（3）面朝外，目光始終注視觀察體驗(yàn)館門(mén)外情況，不交頭接耳，遇有客人駐足觀看門(mén)外招牌。立牌及促銷(xiāo)廣告等情況，要立刻主動(dòng)開(kāi)門(mén)上前行45度鞠躬并問(wèn)候：“您好，歡迎光臨千年艾！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”在顧客

3、表達(dá)完意向后，做出諸如遞宣傳資料，介紹店內(nèi)情況及引導(dǎo)客人進(jìn)店等適當(dāng)反應(yīng)，如遇雨天，大門(mén)口保安可撐傘把客人接進(jìn)館內(nèi)。（4）目光含笑地注視客人，笑容親切地詢(xún)問(wèn)：“先生和姐姐（老顧客必須立即呼出其姓），請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎？”（5）帶客人進(jìn)房間一定要站立在右邊，引領(lǐng)客人指定房間后，營(yíng)銷(xiāo)部長(zhǎng)應(yīng)咨詢(xún)貴賓做哪些服務(wù)項(xiàng)目，以及介紹技術(shù)總監(jiān)給客人，詳細(xì)了解貴賓的身體現(xiàn)實(shí)狀況。1、服務(wù)區(qū)禮儀標(biāo)準(zhǔn)（1）在服務(wù)區(qū)內(nèi)，若碰到客人，養(yǎng)生師一定要立刻側(cè)身到一旁，讓出通道讓客人先走，同時(shí)含笑向客人道：“您好！”等客人走過(guò)之后再走，只要見(jiàn)到客人都須主動(dòng)打招呼。（2）服務(wù)區(qū)不得發(fā)出任何不正常的異聲（如養(yǎng)生師走路要輕），養(yǎng)生師在營(yíng)業(yè)區(qū)

4、內(nèi)不可交頭接耳，開(kāi)玩笑，進(jìn)房間前，一定要敲門(mén)問(wèn)客人：“不好意思，打擾一下。我們可以進(jìn)來(lái)嗎？”征得同意后，方可進(jìn)入，在服務(wù)客人的過(guò)程中，切記不可接聽(tīng)電話。2、送客禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程（1）必須在做完服務(wù)后，站在房間門(mén)口，等待客人一同到一樓大門(mén)前臺(tái)結(jié)賬，同時(shí)將自己服務(wù)是項(xiàng)目報(bào)告給前臺(tái)收銀。（2）結(jié)完賬后前臺(tái)收銀及管理人員一起歡送顧客離開(kāi)，并且守在一邊的養(yǎng)生師要說(shuō)“請(qǐng)慢走，歡迎下次再光臨千年艾”。注：不同類(lèi)型顧客的接待需注意事項(xiàng)：1、急躁型：此類(lèi)顧客性情急躁，容易動(dòng)怒，對(duì)其想要的服務(wù)應(yīng)迅速招呼接待，使其感到我們的動(dòng)作快，切莫讓她感到不耐煩。2、遲鈍型：此類(lèi)顧客不會(huì)輕易決定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或確定服務(wù)類(lèi)型，必須要有耐

5、心傾聽(tīng)，再誘以談話方式，與對(duì)方溝通，促使其接納最合適的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品。3、含蓄型：此類(lèi)顧客要從其動(dòng)作或表情中仔細(xì)觀察其肢體語(yǔ)言，我們的服務(wù)才能正中下懷。4、健談型：此類(lèi)顧客有發(fā)表傾向的個(gè)性，很容易就能探查其消費(fèi)動(dòng)機(jī)及產(chǎn)品的意見(jiàn)，從他滔滔不絕的說(shuō)話中，掌握其偏好，適時(shí)促銷(xiāo)，應(yīng)能成交。1、抑制型：此類(lèi)顧客眼神不定，難做決定，必須詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品特色以及功效或服務(wù)項(xiàng)目的品種以及價(jià)格，并設(shè)法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能兩全齊美。2、疑慮型：此類(lèi)顧客個(gè)性偏執(zhí)且難以相信別人，在談話時(shí)務(wù)必了解其疑慮點(diǎn)，耐心細(xì)致地一一說(shuō)明，解開(kāi)其心中各種問(wèn)號(hào)，對(duì)方即能在體會(huì)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后，成為長(zhǎng)期顧客。3、知音

6、型：此類(lèi)顧客自命內(nèi)行，對(duì)產(chǎn)品似懂非懂，應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭(zhēng)取共鳴，特別關(guān)心其使用方法，有時(shí)也可以請(qǐng)教方式與其溝通，不要因相知而又為其費(fèi)心推銷(xiāo)。4、包容型：此類(lèi)顧客外表斯文，自尊心較強(qiáng)，好顧面子，所以對(duì)話時(shí)要客氣，謹(jǐn)慎，使其感覺(jué)實(shí)在，可信度高。5、挑剔型：對(duì)此類(lèi)顧客，切忌多言，言多必失；切忌與其惡言辯論；細(xì)心聽(tīng)取其批評(píng)，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽(tīng)了他人的意見(jiàn)所致，要想辦法解開(kāi)其心結(jié)。第二節(jié)產(chǎn)品及服務(wù)項(xiàng)目的銷(xiāo)售流程第一階段：吸引顧客的注意1、服裝儀容整齊，使管理產(chǎn)生良好的印象；2、自主介紹要清晰扼要，并能觸及對(duì)方的好奇心。第二階段：激發(fā)顧客的興趣1、運(yùn)用產(chǎn)品特點(diǎn)；2、針對(duì)顧客身體的狀況說(shuō)明相關(guān)

7、功效。第三階段：引導(dǎo)顧客消費(fèi)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特性，加深顧客的印象，讓顧客親自使用或現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)。第四階段：再次引導(dǎo)顧客多次回頭消費(fèi)1、制造顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和享受服務(wù)項(xiàng)目后可獲得的利益，如：贈(zèng)免費(fèi)券體驗(yàn)，辦卡多次來(lái)消費(fèi)。2、舉出他人在此體驗(yàn)館做項(xiàng)目后的真實(shí)效果的實(shí)例。第五階段：與同類(lèi)產(chǎn)品比較1、通過(guò)與同類(lèi)產(chǎn)品的比較來(lái)說(shuō)明自身優(yōu)點(diǎn)；2、親切地回答顧客的問(wèn)題，消除顧客反對(duì)的心理；3、說(shuō)明價(jià)格的合理，促使顧客決意購(gòu)買(mǎi)。第