視頻會系統(tǒng)設(shè)計售后服務(wù)方案與對策

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1、1售后服務(wù)方案多年來，我公司憑借自身的技術(shù)實力和長期合作，承接了大量的廣電、電信、金融、教育、政府行業(yè)網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)設(shè)計與建設(shè)，積累了豐富的規(guī)劃設(shè)計和工程實施經(jīng)驗，同時在這些項目的技術(shù)服務(wù)過程中，結(jié)合各設(shè)備廠家技術(shù)服務(wù)優(yōu)勢，建立了完善的技術(shù)支持服務(wù)體系，為用戶提供了卓越的技術(shù)支持和服務(wù)保障。我公司的支持及服務(wù)機構(gòu)包括響應中心、技術(shù)中心、備件倉庫。我公司有受過良好培訓并富有經(jīng)驗的工程師多名，他們負責和參與了包括全國多個大型的媒體網(wǎng)絡(luò)的維護等項目，并提供全天候的熱線技術(shù)支持服務(wù)，對任何地點用戶所反映的問題在1個小時之內(nèi)得到及時響應，在遠程不能解決問題的情況下，確保在“車程+1小時”之內(nèi)趕

2、到現(xiàn)場，實地解決問題。另外，我公司將協(xié)助甲方培養(yǎng)一支技術(shù)維護隊伍，實現(xiàn)該技術(shù)隊伍能夠?qū)ο到y(tǒng)進行日常的運行和維護，確保網(wǎng)絡(luò)正常運轉(zhuǎn)；逐步建立*********************系統(tǒng)以中心技術(shù)人員為主、我公司技術(shù)人員為輔的方式開展運行維護工作。1.1服務(wù)內(nèi)容“*********************系統(tǒng)”支持服務(wù)內(nèi)容包括：?設(shè)備供貨服務(wù)和保修?熱線服務(wù)?現(xiàn)場服務(wù)?巡檢服務(wù)?會議保障服務(wù)?備品備件服務(wù)資料?優(yōu)化服務(wù)?例行維護、備件服務(wù)、保修服務(wù)?優(yōu)化服務(wù)?重建服務(wù)1.硬件設(shè)備的免費保修服務(wù)免費質(zhì)保：MCU、終端設(shè)備保修期為原廠保修三年，保修期從項目驗收結(jié)束之后開始計算。保修期內(nèi)

3、，我公司對提供的設(shè)備進行維修，不收取額外費用。2.服務(wù)響應及維修服務(wù)保修期內(nèi)我方免費提供預防性現(xiàn)場維護巡檢服務(wù)，巡檢結(jié)束后提供巡檢報告。我公司為本項目提供3年的免費維修期和免費軟件升級我公司承諾備品備件響應時間2個工作日。我公司承諾響應時間為1小時。我公司對所提供的軟硬件系統(tǒng)提供滿意的熱線服務(wù)，隨時解決所發(fā)生的問題。如發(fā)生緊急故障，在得到通知后，我公司在1小時內(nèi)作出實質(zhì)性響應，在遠程不能解決問題的情況下，確保在“車程+1小時”之內(nèi)趕到現(xiàn)場，實地解決問題。設(shè)備在運行過程中如果出現(xiàn)硬件故障，我公司應在2個工作日內(nèi)提供備品備件，確保會議系統(tǒng)的正常運行。3.熱線服務(wù)視頻會議終端及MCU設(shè)

4、備節(jié)點癱瘓：資料無論本公司、廠家的熱線服務(wù)人員均不會主動中斷電話，直到問題得到解決或解答為止。對不能立即解決的問題在下述三種情形下，可暫時中斷電話，但技術(shù)人員保證立即予以記錄、呈報、跟蹤或派專人前往現(xiàn)場。主模塊故障：與上述相同。端口故障：熱線服務(wù)人員首先予以咨詢解答，如不能解決問題則指導技術(shù)人員更換模塊，并通知備件中心予以備件支持服務(wù)。擁塞告警故障：熱線服務(wù)人員首先指導網(wǎng)管參數(shù)的優(yōu)化或調(diào)整。其他硬件設(shè)備完全癱瘓故障與上述節(jié)點癱瘓故障或死機故障的處理方式予以熱線服務(wù)。擁有備份替換或熱拔插部件的故障按上述端口故障方式予以熱線服務(wù)。硬件中的軟件級故障按上述差錯故障或擁塞故障方式予以熱線

5、服務(wù)。4.現(xiàn)場服務(wù)及響應熱線服務(wù)無法解決的硬件或軟件故障，本公司將在1小時內(nèi)做出響應，在遠程不能解決問題的情況下，確保在“車程+1小時”之內(nèi)趕到現(xiàn)場，實地解決問題。5.巡檢服務(wù)我方提供每年的1次巡檢服務(wù)，巡檢的目的是監(jiān)測用戶系統(tǒng)運行狀況，及使發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題，保證系統(tǒng)穩(wěn)定高效運行。本公司的巡檢包括現(xiàn)場巡檢和電話巡檢兩部分：資料巡檢服務(wù)包括設(shè)備軟件檢查、硬件檢查和環(huán)境檢查三項內(nèi)容。針對不同的產(chǎn)品采用不同的方式。對于MCU核心設(shè)備，要查看它的錯誤日志、呼叫日志、基本配置、會議模板等，使用管理軟件對其進行相應診斷。對于視頻會議終端設(shè)備，要查看它的呼叫日志、基本配置、硬件的完好性等。

6、在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)而當時無法解決的問題，依據(jù)故障分類標準，轉(zhuǎn)入"技術(shù)支持服務(wù)"項目加以解決。根據(jù)本公司的工程經(jīng)驗，很多的系統(tǒng)問題是人為因素造成的，是由于系統(tǒng)使用者不熟悉系統(tǒng)的使用流程或功能造成的，通過我們每年的巡檢服務(wù)，我們會在巡檢的時候集中回答用戶的使用問題，對用戶進行1次培訓，幫助用戶理順系統(tǒng)使用流程，提高用戶的工作效率。巡檢結(jié)束后填寫巡檢記錄，并上交存檔。6.會議保障服務(wù)對于用戶而言，某些會議是非常重要的，各級領(lǐng)導均會參加會議。為了確保這些會議的順利召開，我們將派資深工程師進行會議保障。我們承諾每年至少提供4次會議保障，并更具會議的重要度以及會議規(guī)模派出1-2名資深工程師進行

7、會議保障。在進行會議保障前，我們會派工程師提前到會場，對所有設(shè)備進行一次檢測，并且根據(jù)所需的會議流程進行預演。當在預演中出現(xiàn)故障時，我們會提供一套備件給故障點，已確保該點能正常參加會議。在會議正式召開時，我們的工程師也將陪同用戶進行全場會議的保障。7.備品備件服務(wù)我公司在北京、上海、廣州等各大城市都擁有一個備品備件庫，備件庫包括本次推薦的所有設(shè)備，當出現(xiàn)設(shè)備故障時，且根據(jù)路程長度工程師在4－24小時內(nèi)到現(xiàn)場響應后，到達現(xiàn)場后2小時之內(nèi)無法排除故障時，我公司將在24小時內(nèi)發(fā)出備件，