導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析案例與分析

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析案例與分析》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、案例1：2010年7月16日據(jù)香港《文匯報》報道，內(nèi)地訪港旅行團(tuán)被強(qiáng)迫購物的“丑聞”接連發(fā)生，一段記錄香港女導(dǎo)游惡言威嚇旅客購物的短片，15日旋即在全國多個省市的電視臺熱播，令香港旅業(yè)“丑事”傳千里。該片段由一名不滿香港女導(dǎo)游強(qiáng)迫購物的旅客所拍，片段中導(dǎo)游以“沒飯吃”、“沒酒店住”等恐嚇性話語要挾和辱罵不購物的旅客，更怒斥：“我給你吃給你住，但是你們不付出，你這輩子不還，下輩子還是要還出來！”。香港女導(dǎo)游阿珍用普通話辱罵旅客在珠寶店只購物1.3萬元，丟了她的臉。她說，每位旅客千元左右的團(tuán)費(fèi)，連機(jī)票都難抵消，更何況在港的住宿和飲食。隨后，阿珍稱稍后會到手表店購物1.5小時，并警告團(tuán)員

2、若不購物，便沒飯吃、沒酒店住。事件曝光后，香港旅游事務(wù)專員和旅游業(yè)議會與7月16號召開記者會。相關(guān)旅行社表示，永不錄用這名女導(dǎo)游。香港旅游業(yè)議會表示，針對該事件，將向理事會提出設(shè)立轉(zhuǎn)介投訴機(jī)制，即使無人投訴也會調(diào)查。請閱讀材料并回答下列問題：1、地陪導(dǎo)游員阿珍在本次帶團(tuán)過程中，惡言威脅恐嚇游客，不僅給游客帶來心理傷害，甚至于對香港旅游業(yè)都產(chǎn)生惡劣影響。請從導(dǎo)游員的職業(yè)素質(zhì)要求以及崗位職責(zé)分析阿珍的錯誤行為并為其指出正確的處理方式。2、假如你是本次隨團(tuán)的的全陪導(dǎo)游員，你應(yīng)該怎么做？考點分析：1、導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求，導(dǎo)游服務(wù)程序之購物；2、全陪導(dǎo)游員的崗位職責(zé)參考答案：1、導(dǎo)游員阿珍言

3、行惡劣,完全有悖于導(dǎo)游員的基本素質(zhì)要求:①以利為重,表明其具不備良好的職業(yè)道德和高尚的情操;②辱罵威脅游客,對游客發(fā)泄情緒,表明其不具備良好的個人修養(yǎng)及心理素質(zhì);③脅迫購物,干預(yù)游客購物,既是對游客的不尊重,也是其唯利是圖的體現(xiàn)。正確的處理方式如下：①尊重游客，禮貌溝通；②控制好個人情緒，遇到分歧耐心溝通、協(xié)商；③重視游客異議，及時解決游客的問題；④導(dǎo)游員在帶團(tuán)購物過程中，需要維護(hù)游客權(quán)益，可以向游客客觀真實的介紹商品，但不能夠強(qiáng)勸脅迫游客購物2、①全陪作為組團(tuán)社的代表，應(yīng)該在整個行程中對各個服務(wù)單位及服務(wù)人員的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，出現(xiàn)違背合同或者違規(guī)操作的事件后，應(yīng)當(dāng)及時阻止并上報

4、反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)人；②全陪應(yīng)該主動維護(hù)游客權(quán)益，保護(hù)游客自尊，及時阻止地接的惡行；③事件發(fā)生之后，全陪應(yīng)該及時安撫游客情緒，采取積極彌補(bǔ)措施，同時搜集證據(jù)，寫出書面報告，投訴至相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)案例2：暑假期間，全陪導(dǎo)游員小云第一次接團(tuán)到九寨溝—黃龍一線旅游，游客主要是某校教師及其配偶、子女，行程時間是六天五晚。九寨—黃龍地處高海拔地區(qū)，夏季天氣多變，溫差大，藏族、羌族等少數(shù)民族聚居。你覺得小云應(yīng)該做好哪些方面的準(zhǔn)備工作？考點分析：全陪導(dǎo)游員的服務(wù)準(zhǔn)備資料參考答案：全陪導(dǎo)游應(yīng)該從以下五個維度做好準(zhǔn)備工作。其一，熟悉接待計劃及相關(guān)資料。了解旅游團(tuán)的基本成員情況，對未成年游客提醒帶學(xué)生證便于行

5、程中購買學(xué)生優(yōu)惠票，掌握行程安排，記下接待社的聯(lián)系方式。其二，準(zhǔn)備好帶團(tuán)用品。包括導(dǎo)游服務(wù)用品，例如導(dǎo)游證、身份證、行程單、游客名單、意見反饋表、旅游宣傳品，社徽社旗等；還包括個人生活用品，例如防寒衣物、雨具、墨鏡、防曬護(hù)膚品，抗高原反應(yīng)的藥品等，同時提前提醒游客做好相關(guān)準(zhǔn)備。其三，做好充足的知識準(zhǔn)備。了解川北的地理、歷史、文化及民俗知識，熟悉藏族文化及習(xí)俗，能夠回答游客在游覽中的提問。其四，及時聯(lián)系旅游團(tuán)的負(fù)責(zé)人，交代注意事項，建議其提前做好住宿分房安排；提前聯(lián)系接待社及地接導(dǎo)游，確認(rèn)行程、接待標(biāo)準(zhǔn)，抵達(dá)方式及時間其五，做好心理準(zhǔn)備和形象準(zhǔn)備。案例3：清晨８時，深圳某旅行團(tuán)全體成

6、員已在汽車上就坐，準(zhǔn)備離飯店前往車站．地接導(dǎo)游員Ａ從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數(shù)，又向全程導(dǎo)游員了解全團(tuán)行李情況，（全程導(dǎo)游員告訴他全團(tuán)行李一共16件，已與領(lǐng)隊．飯店行李員交接過）隨即講了以下一段話：＂女士們，先生們，早上好！我們?nèi)珗F(tuán)15個人都已經(jīng)到齊，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌?。今天早上，我們乘９點30分的火車去珠海市，十分感謝大家對我工作的理解和合作，中國有句古話：相逢何必曾相識．短短兩天，我們增進(jìn)了相互之間的了解，成了朋友，在即將分別的時候我希望各位女士，先生今后有機(jī)會再來我市旅游，人們常說，世界變得越來越小，我們肯定會有重逢的機(jī)會?，F(xiàn)在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快！

7、（唱歌）女士們，先生們！火車站到了，現(xiàn)在請下車。＂請運(yùn)用導(dǎo)游工作規(guī)范程序知識，分析導(dǎo)游員Ａ在這一段工作中的不足之處?？键c分析：地陪導(dǎo)游服務(wù)程序之送團(tuán)服務(wù)導(dǎo)游員A在這段工作中的不足之處在于：其一，根據(jù)導(dǎo)游工作規(guī)范程序，地陪在團(tuán)隊離開飯店前要提前到達(dá)飯店，要有充足的時間照顧團(tuán)隊出行李，清點行李，并與全陪，領(lǐng)隊和行李員一起檢查、清點行李核實后，辦好交接手續(xù)。其二，上車后除清點人數(shù)外，還要提醒客人檢查自己有無什么貴重物品、證件和手提行李遺忘在飯店。提醒客人是否將鑰匙退還總臺，