【連鎖加盟】連鎖加盟——連鎖店店長(zhǎng)管理手冊(cè)

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1、天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632連鎖店店長(zhǎng)管理手冊(cè)一、店長(zhǎng)的職責(zé)二、店長(zhǎng)的角色三、店長(zhǎng)的自我修練四、管理技巧五、團(tuán)隊(duì)的建設(shè)六、管理工具的應(yīng)用一、店長(zhǎng)的職責(zé)1、根據(jù)公司的下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)進(jìn)行工作分解，并制定計(jì)劃、組織實(shí)施、監(jiān)控與考核。2、以身作則遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度和流程，并與員工堅(jiān)決執(zhí)行。3、加強(qiáng)與各部門和其他連鎖店的配合與協(xié)作，協(xié)調(diào)和溝通工作中出現(xiàn)的任何情況。4、指導(dǎo)和培訓(xùn)店內(nèi)員工使其快速成長(zhǎng)，并關(guān)心員工的日常生活和思想變化。5、店內(nèi)日常事務(wù)的處理、保證連鎖店正常運(yùn)轉(zhuǎn)。6、維護(hù)公司的利益

2、，保守公司商業(yè)秘密。二、店長(zhǎng)的角色1、“二傳手”紐帶和橋梁：A準(zhǔn)確的傳達(dá)公司命令和通知。B正確的領(lǐng)會(huì)公司的意圖。C及時(shí)傳達(dá)絕不拖延。D對(duì)所傳達(dá)的事情要講究技巧達(dá)到應(yīng)有的效果。2、“緩沖帶”緩解和消除沖突：A客觀理智的分析問(wèn)題。B要有勇氣對(duì)不合理的地方諫言C要善于做思想工作，消除矛盾維護(hù)團(tuán)結(jié)。3、員工的“老師和家長(zhǎng)”：A細(xì)心觀察員工的工作，并學(xué)會(huì)用機(jī)會(huì)教育進(jìn)行指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)共性問(wèn)題統(tǒng)一解決和培訓(xùn)。B揣摩員工的狀態(tài)和思想變化，及時(shí)進(jìn)行溝通和引導(dǎo)，形成良好的價(jià)值觀。三、店長(zhǎng)的自我修煉：1、進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換親自帶動(dòng)展現(xiàn)自我，讓員工認(rèn)同――設(shè)定目標(biāo)形成一致認(rèn)同――制定計(jì)劃組織實(shí)施――監(jiān)控過(guò)程，及時(shí)總結(jié)改

3、善――結(jié)果評(píng)價(jià)樹(shù)立威信。2、改變固有的思維模式對(duì)任何事情的出現(xiàn)要深層理解。（少說(shuō)多聽(tīng)多總結(jié)“三思”）把握好工作的重點(diǎn)，不要被瑣事困擾。（目標(biāo)、資源、人員）考慮事情全面，事情之間是有聯(lián)系的?？陀^辨證的分析解決問(wèn)題。不要輕易下結(jié)論。3、轉(zhuǎn)變觀念提升高度，著眼大局。4、養(yǎng)成良好的習(xí)慣：強(qiáng)調(diào)時(shí)間節(jié)點(diǎn)管理、講究合作，強(qiáng)調(diào)信任、時(shí)常反思，學(xué)會(huì)總結(jié)、注重學(xué)習(xí)，提升能力、隨時(shí)關(guān)注，親自指導(dǎo)、四、連鎖店長(zhǎng)必備能力的培養(yǎng)：1、執(zhí)行力連鎖店長(zhǎng)需要一手抓計(jì)劃，一手抓執(zhí)行力。連鎖店長(zhǎng)是計(jì)劃執(zhí)行的主體。科學(xué)的程序是執(zhí)行的保障：（1）目標(biāo)本身一定要清晰和量化，可考核和檢查。（2）要是明確的時(shí)間表，（3）事情要有輕重

4、緩急。（4）指令一定要明確簡(jiǎn)明。（5）要員工作承諾。(6)要跟進(jìn)。（7）執(zhí)行要有反饋和總結(jié)。執(zhí)行力強(qiáng)差的原因：沒(méi)有具體的計(jì)劃、店長(zhǎng)沒(méi)有常抓不懈、店內(nèi)制度不嚴(yán)謹(jǐn)、沒(méi)有好的方法、缺乏好的監(jiān)督機(jī)制、2、溝通協(xié)調(diào)能力做好溝通協(xié)調(diào)要把握好四個(gè)環(huán)節(jié)：尊重：尊重是取得對(duì)方信任、幫助和支持的前提。了解：了解店員的工作情況，需要得到什么幫助和支持，了解店員的心里特征和情緒變化，以利于調(diào)動(dòng)其積極性。給予：你的員工最希望獲得的是你的信任、在困難時(shí)刻的支持、受到挫折時(shí)的鼓勵(lì)、取得成績(jī)后的獎(jiǎng)勵(lì)。合作：不斷的講究合作，任何一個(gè)人都不能成為英雄。3、不斷進(jìn)取的創(chuàng)新能力：觀念創(chuàng)新：不斷的接收新觀念信息，并將其轉(zhuǎn)化。技

5、術(shù)創(chuàng)新：對(duì)銷售過(guò)程中涉及到的房屋情況的介紹、接待客戶的技巧、看房的技巧、聚焦的技巧、談判的技巧經(jīng)常性的與員工總結(jié)交流，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上不斷的改進(jìn)和完善，由量變到質(zhì)變。組織創(chuàng)新：店內(nèi)人員的分工，平時(shí)工作任務(wù)的下達(dá)、授權(quán)要不斷的調(diào)整，以達(dá)到最佳的平衡。制度創(chuàng)新：獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度的不斷刺激去規(guī)范行為和調(diào)動(dòng)積極性。管理創(chuàng)新：提高員工工作效率，降低成交的成本是管理創(chuàng)新的出發(fā)點(diǎn)。4、管理能力：擬定計(jì)劃，制定標(biāo)準(zhǔn)、績(jī)效考核、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、培養(yǎng)員工5、決策力：在分析判斷的基礎(chǔ)上選擇一種最佳的辦法去解決問(wèn)題的能力。6、語(yǔ)言表達(dá)能力：口頭與書面表達(dá)、演講能力、說(shuō)服能力、宣傳、傾聽(tīng)五、管理技巧：1、授權(quán)（1）授權(quán)原因

6、：授權(quán)是店長(zhǎng)抓全局的需要。授權(quán)是店員快速成長(zhǎng)的捷徑。授權(quán)是調(diào)動(dòng)店員積極性的方法之一。（2）授權(quán)的原則：適度授權(quán)、充分交流授權(quán)、信任、權(quán)責(zé)相應(yīng)、有目的授權(quán)（3）如何授權(quán)：選定需要授權(quán)的工作、選定能勝任工作的店員2、激勵(lì)（1）激勵(lì)的行為：解決實(shí)際問(wèn)題、愛(ài)動(dòng)腦筋、對(duì)工作提出實(shí)效意見(jiàn)、勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、工作數(shù)量和質(zhì)量超出你的想象、堅(jiān)決的執(zhí)行力。（2）激勵(lì)的品質(zhì)：團(tuán)結(jié)合作的精神、對(duì)工作和客戶的責(zé)任心、默默無(wú)聞的奉獻(xiàn)精神、嚴(yán)格的組織紀(jì)律、良好的職業(yè)道德、工作的堅(jiān)韌性等。（3）激勵(lì)的手段：工資激勵(lì)、獎(jiǎng)金激勵(lì)、獎(jiǎng)品激勵(lì)、發(fā)展空間激勵(lì)、競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)、關(guān)懷激勵(lì)、榜樣激勵(lì)、分享激勵(lì)、反向激勵(lì)、授權(quán)激勵(lì)3、批評(píng)（1）

7、批評(píng)的出發(fā)點(diǎn)和動(dòng)機(jī)：以批評(píng)的方式說(shuō)服員工并幫助其改正錯(cuò)誤。達(dá)到“團(tuán)結(jié)－批評(píng)－團(tuán)結(jié)”的效果。（2）批評(píng)如何達(dá)到效果：批評(píng)之前要深入了解調(diào)查，找出錯(cuò)誤的本質(zhì)。分清主觀和客觀因素。保證公正不脫離實(shí)際。運(yùn)用適當(dāng)?shù)呐u(píng)方式。首先做自我檢討。提出改進(jìn)意見(jiàn)和時(shí)間。批評(píng)之后要鼓勵(lì)。（3）批評(píng)對(duì)象不同所采用的不同方式：對(duì)脾氣暴躁、性格內(nèi)向、愛(ài)發(fā)牢騷、固執(zhí)的員工采用商討式批評(píng)對(duì)性格坦率直爽、性格開(kāi)朗采用一針見(jiàn)血的直接批評(píng)對(duì)自尊心、虛榮心、依賴心里比較強(qiáng)的人采用漸進(jìn)