國(guó)航雛鷹計(jì)劃

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1、為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場(chǎng)安保新項(xiàng)目的正常、順利開(kāi)展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃國(guó)航雛鷹計(jì)劃　　國(guó)航案例分析　　張先生是國(guó)內(nèi)某大型民營(yíng)企業(yè)的CEO，上周他乘坐中國(guó)國(guó)際航空公司的航班前往紐約。雖然機(jī)票價(jià)格從過(guò)去的萬(wàn)元人民幣漲到萬(wàn)元人民幣，但他認(rèn)為這次“昂貴”的頭等艙體驗(yàn)“物有所值”：國(guó)航有專用奧迪車來(lái)接他到首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)，他像往常一樣走過(guò)快速VIP安檢通道，坐在頭等艙后，新式、寬敞的座椅讓他感覺(jué)舒服極了，座椅可伸展至180度，成為一張真正的“空中睡床”。乘務(wù)員還為他提供了新配備的睡衣；艙內(nèi)可模仿日出、日落的燈光，讓他覺(jué)得很

2、人性化；飛行過(guò)程中，他從幾十部電影中選擇了兩部自己喜歡的；餐食是他在登機(jī)前就預(yù)定好的北京烤鴨、法國(guó)紅酒。這次，張先生覺(jué)得漫長(zhǎng)的13小時(shí)航行居然輕松度過(guò)。到紐約后，國(guó)航又派奧迪車將他從機(jī)場(chǎng)送到了目的地。　　工具隱于幕后　　從今年7月開(kāi)始到年底，國(guó)航斥資億元進(jìn)行“兩艙”(頭等艙、公務(wù)艙)改造的15架飛機(jī)將陸續(xù)投入中美、中歐航線，將有更多的乘客享受到張先生式的貴賓服務(wù)。目的-通過(guò)該培訓(xùn)員工可對(duì)保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專業(yè)水平，并確保其在這個(gè)行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場(chǎng)安保新項(xiàng)目的正常、順利開(kāi)展，

3、特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃　　國(guó)航這次改造頭等艙、公務(wù)艙，單個(gè)座椅投入資金分別是60萬(wàn)和40萬(wàn)元。配合“兩艙”的硬件改造，國(guó)航還在餐食、酒飲、雜志、電影等方面配套進(jìn)行了精心提升。如今，凡乘坐國(guó)航新“兩艙”的頭等艙乘客均由國(guó)航派出的奧迪車接送，公務(wù)艙客人由帕薩特接送。所有航班的乘務(wù)員由電腦按照年齡、所掌握的語(yǔ)言、職位等合理搭配?！　‰S著“兩艙”改造的完成，國(guó)航的兩艙票價(jià)也上升了1倍左右。但像張先生這樣的商務(wù)人事對(duì)國(guó)航的滿意度并沒(méi)有隨著票價(jià)的升高而降低?！爸灰?wù)好，價(jià)格貴點(diǎn)可以接受，而且這條航線上外國(guó)航空公司的頭等艙價(jià)格還更貴?！?/p>

4、張先生說(shuō)。　　僅僅兩個(gè)月，國(guó)航的“兩艙”改造效果已經(jīng)開(kāi)始顯現(xiàn)。據(jù)國(guó)航統(tǒng)計(jì)，其北京-紐約、北京-法蘭克福航線，來(lái)自新“兩艙”的收入分別占整個(gè)飛機(jī)的48%和30%?！澳壳?，我們的兩艙還沒(méi)有坐滿，一旦坐滿，其占總收入的比例可能更大?！敝袊?guó)國(guó)際航空股份公司市場(chǎng)部總經(jīng)理張春枝充滿自信地說(shuō)。目前，這兩條航線的“兩艙”客座率在70%左右。目的-通過(guò)該培訓(xùn)員工可對(duì)保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專業(yè)水平，并確保其在這個(gè)行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場(chǎng)安保新項(xiàng)目的正常、順利開(kāi)展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的

5、培訓(xùn)計(jì)劃　　國(guó)航“兩艙”改造可謂是一次成功的客戶關(guān)系管理，達(dá)到了客戶滿意度和利潤(rùn)提高的效果。國(guó)航關(guān)注客戶關(guān)系管理至少5年時(shí)間，涉及常旅客管理、直銷客戶管理、渠道管理等各層面。他們并沒(méi)有購(gòu)買客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)這些客戶群的數(shù)據(jù)管理甚至用的不是一套軟件和一個(gè)團(tuán)隊(duì)。在他們看來(lái)，“所謂的客戶關(guān)系管理就是找到高價(jià)值客戶、獲得高價(jià)值客戶，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度和提高客戶的價(jià)值?！敝劣谟檬裁垂ぞ?如呼叫中心、數(shù)據(jù)挖掘、網(wǎng)站)實(shí)現(xiàn)則是次要的。這是張春枝做市場(chǎng)工作10余年來(lái)的強(qiáng)烈體會(huì)，也是國(guó)航客戶關(guān)系管理的真正內(nèi)涵。因此，在國(guó)航的客戶關(guān)系管理中，外人會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多是圍繞“高價(jià)

6、值客戶”的市場(chǎng)策略和計(jì)劃，IT工具則隱于幕后?！　　皟膳摗备脑臁　∵^(guò)去，國(guó)內(nèi)大多數(shù)航空公司認(rèn)為，只有將客座率提高到70%～80%，才不會(huì)虧損。但國(guó)航根據(jù)對(duì)飛機(jī)不同艙位帶來(lái)的收入狀況進(jìn)行深入分析，發(fā)現(xiàn)頭等艙、公務(wù)艙的座椅最多不過(guò)50把，但它們對(duì)整個(gè)飛機(jī)的收入貢獻(xiàn)卻最大。比如北京-紐約航線，“兩艙”帶來(lái)的收入近　　一半。這是因?yàn)榻霐?shù)的頭等艙、公務(wù)艙乘客為商務(wù)乘客，其中有40%～50%的旅客是各航空公司的常旅客，他們的價(jià)格敏感性低。此外，他們?yōu)榱死塾?jì)航程積分，不太會(huì)因?yàn)閮r(jià)格而輕易選擇別的航空公司。不過(guò)，這部分人對(duì)航空公司的服務(wù)敏感度卻很高。國(guó)航改造“兩艙

7、”的決策就是為了更好地滿足這些高端人群的需求。對(duì)國(guó)航而言，提升VIP的滿意度，比降低經(jīng)濟(jì)艙價(jià)格、一味強(qiáng)調(diào)客座率，所獲得的收入更多。于是，國(guó)航于XX年下大力氣開(kāi)始改造部分飛機(jī)的“兩艙”。目的-通過(guò)該培訓(xùn)員工可對(duì)保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專業(yè)水平，并確保其在這個(gè)行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場(chǎng)安保新項(xiàng)目的正常、順利開(kāi)展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃　　在國(guó)航提出改造“兩艙”計(jì)劃之前，對(duì)國(guó)際知名航空公司，如漢莎航空、美聯(lián)航等的“兩艙”做過(guò)實(shí)地考察和深入的數(shù)據(jù)分析。在這些數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上

8、，國(guó)航確定了“兩艙”改造方案，制定了周密的改造后定價(jià)方案。“我們有一套科學(xué)的計(jì)算方法，使得定價(jià)又能保證盈利，