資源描述：
《灑店管家部操作手冊》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、管家部操作手冊目錄一、管家部崗位職責（1~28）二、管家部運作手冊（29~200）三、檢查表（201~238）管家部運作手冊目錄一、部門概述33頁二、員工工作態(tài)度、規(guī)章制度的培訓34-39頁酒店有關規(guī)章制度的學習—《員工手冊》35頁管家部紀律及考勤制度36頁423客房的防火安全37-38頁客房的治安防范39頁一、專業(yè)知識培訓（一）、客房（樓層）1.日常工作內(nèi)容助理管家40-41頁樓層督導42-44頁客房服務員45-47頁文員48-50頁2.服務規(guī)程和標準保持良好的儀表51-53頁與酒店客人交談54-55頁房間打掃清潔程序和標準56-65頁開床服務操作規(guī)程6
2、6-67頁小整理服務操作規(guī)范68-72頁清潔冰箱68頁清潔制冰機68頁銅器拋光69頁清潔客人物品70頁房間除蟲71頁地毯吸塵72頁督導查房操作規(guī)程及報房程序73-75頁為住客提供額外設施76頁叫醒服務76頁為客人開門77頁請勿打擾78頁處理客人投訴79頁收、送住客洗衣80-81頁客人留言、傳真、包裹和電傳的處理82頁423貴賓接待程序83頁電話禮儀84頁客房大清潔項目和要求床墊翻轉85頁清潔風口85頁燈罩除塵85頁清潔玻璃窗及窗框85頁清潔電話85頁墻紙清潔85頁地毯邊及沙發(fā)、床下吸塵85頁浴墻清潔85頁馬桶清潔85頁3.特殊情況處理客人遺留物品86頁住客
3、報失財物87頁客人損壞酒店財物87頁處理意外損壞賓客物品事故88頁傷病客處理88頁行為怪異客處理89頁房門虛掩的處理90頁非住客持匙進入客房的處理90頁煙感報警處理91頁火警或爆炸事件處理92頁停電93頁4.操作規(guī)程和標準客房清潔工具的配置,使用和保養(yǎng)方法94頁各種清潔劑的使用方法和安全使用規(guī)定95頁客房工作車的設置和標準96-98頁樓層公共區(qū)域清潔安排99-100頁423房間設備維修、保養(yǎng)操作程序101頁客房鑰匙的種類、使用權限和控制102-103頁客房小酒吧的銷售及控制104-105頁更換即將過期酒水106頁安全操作規(guī)程107-109頁客房杯具清潔和消
4、毒110頁4.清潔指引除污參考表針對房務問題的68種解決方法111-121頁（二）、公共衛(wèi)生1、服務規(guī)范和標準大堂清潔122-126頁外圍清潔127頁餐廳清潔128-130頁公共衛(wèi)生間清潔131-133頁員工通道清潔134頁客用電梯清潔135-136頁花房工作程序137-138頁果房工作139頁除蟲滅鼠140頁辦公室清潔141頁2、操作規(guī)程和標準地毯保養(yǎng)清潔142-143頁玻璃清洗144頁電話清潔145頁打蠟清潔146-147頁清潔機器保養(yǎng)及使用方法148頁423（三）、洗衣及布草制服1、服務規(guī)程和標準住客洗衣收發(fā)程序149-150頁洗衣房服務規(guī)范151-
5、153頁洗衣收發(fā)處理服務規(guī)程和標準154-156頁折疊組工作157-158頁濕夾組工作159-161頁方機組162-164頁水洗長機組165-166頁2、操作規(guī)程和標準水洗衣物操作規(guī)程167-169頁干洗業(yè)務操作規(guī)程170-171頁熨燙衣物操作規(guī)程172-178頁客衣分類和打碼179-180頁客衣檢查工作程序181頁衣物去污漬182-183頁大燙機的操作184-188頁客衣打包、掛件等包裝189-190頁各部門更換布草程序191頁布草管理、存放制度192-193頁制服及布草每月盤點工作程序194-197頁員工制服管理198-200頁423制度POLICY編
6、號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:部門概述管家部隸屬房務部，是酒店的重要部門之一，主要為賓客提供舒適的房間及安全保障，同時負責酒店內(nèi)所有公共場所的清潔衛(wèi)生、酒店所有員工制服的保管及更換，并對樓層及餐廳的布巾進行洗滌存儲及發(fā)放，向客人及酒店各部門提供各種造型的時令鮮花。管家部的工作直接關系到賓客的第一印象，關系到酒店的整體聲譽及服務形象，因此，本部門要求每位員工樹立“賓客至上，服務第一”的宗旨，不斷增強酒店意識、服務意識，以主人翁姿態(tài)嚴格遵守酒店的各項規(guī)章制度，團結
7、禮讓，互相幫助，從細微處著手，為賓客提供一流酒店的一流服務。管家部組織架構圖423政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE制度POLICY編號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE所有人員ALLSTAFF涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:員工工作態(tài)度、規(guī)章制度的培訓酒店有關規(guī)章制度的學習—《員工手冊》管家部紀律及考勤制度管家部服務員除必須遵守酒店《員工手冊》中的規(guī)章和制度以外，還必須遵守本部門根據(jù)實際工作特點而制定的紀律?？头?.無論多忙，在遇到客人時都要主動為
8、客人讓路并向客人問好。2.當客人提出的問題無法解決時，不要簡單回答
