《電話營銷》word版

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1、一、電話營銷的特性（4個）特征1電話營銷過程是靠聲音傳遞信息銷售員只能靠“聽覺”去“看到”客戶的所有反應(yīng)并判斷溝通方向是否正確，同樣地，客戶在電話中也無法看到銷售員的肢體語言、面部表情，只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個銷售員，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。（三流銷售推產(chǎn)品，二流銷售推服務(wù)，一流銷售推自己）而聲音并不是我們傳遞信息的唯一方式，問題1：電話營銷中是否僅僅注意聲音就可以了呢？）。特征2營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起客戶的興趣在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣，客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些

2、和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。?（問題2：我們?nèi)绾巫尶蛻粼?0-30秒鐘內(nèi)對我們要說的事情感興趣？）特征3電話營銷是一種你來我往的過程電話營銷其實就是一種溝通的過程，最好的過程是銷售員說1/3的時間，而讓客戶說2/3的時間，如此就可以維持良好的雙向溝通模式。一般情況在初次溝通中總會銷售員說的多一些，而隨著與客戶溝通的深入，客戶參與的程度就會愈來愈搞，所以第一次溝通若處理不好比例反過來也勉強可以，但是若銷售員說的話超過3/4以上，一般可以斷定這次溝通是無效的，或者說效果會很差，除非是客戶一直在問問題，他用1/4時間提問，銷售員用3/4時間回答，而客戶又在不斷的用聲音表示“嗯！

3、”“對”“哦”“很好”“是呀”等。（問題3：如何知道客戶是否喜歡聽我們說）特征4電話營銷是感性而非全然理性的銷售電話營銷是感性銷售的行業(yè)，營銷人員必須在“感性面”多下功夫，因為在客戶溝通中，不論時間多短都是先打動客戶的心，然后再讓客戶了解理性和知曉的資料，以強化感性銷售層面。那么在我們和客戶溝通中哪些屬于感謝那些屬于理性層面呢？舉個其他行業(yè)客戶電話介紹的例子，電話中銷售員對客戶說（證券公司經(jīng)理人，在說服客戶在他所在的營業(yè)部開戶）：李先生，選擇我們營業(yè)部開戶之后，你會感覺我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，買賣股票更順手（感性），而我們的手續(xù)費是業(yè)界最合理的（理性）。（問題4：那么我們的產(chǎn)品那些方面是理性的感謝是感

4、性的呢。知道這些我們就可以在和客戶溝通中知道先說什么，后說什么？前面的第2個問題是要考慮說什么，而本個問題是要考慮順序問題）二、電話營銷的目標(biāo)確定銷售員在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒有事先訂下目標(biāo)，將會很容易偏離主題，完全失去方向，浪費許多寶貴的時間。當(dāng)然由于在不同情況下，面對不同客戶所訂立的目標(biāo)會不同，所以對于目標(biāo)的確定和把握可以采用不同的處理方式。比如，我們在溝通中，只是和已經(jīng)購買的會員確定一下郵寄地址寄送發(fā)票和會員資料，我們就只需要頭腦中又一個記憶，打電話給客戶問清楚記錄下來即可。若需要確定的事項比較多就要事先列出，電話溝通中按照記錄的問題詢問，以免漏掉一項，還要

5、再次打電話給客戶，就造成浪費和給客戶不好的印象?？蛻魰X得你做事情沒有條理。返回來說我們電話營銷的目標(biāo)的確定問題：一般情況下，我們電話和客戶溝通往往不是一個單一的目標(biāo)，所以就需要對這些目標(biāo)進(jìn)行一下劃分，確定后那些是主要目標(biāo)要重點解決，最先溝通，那些是次要目標(biāo)客戶在完成重要目標(biāo)后完成，或者穿插在主要目標(biāo)實現(xiàn)過程中完成，若遇見客戶突然有事情要立即掛斷電話，我們的主要目標(biāo)已經(jīng)完成也不會太多影響我們的電話溝通目標(biāo)，有些時候次要的目標(biāo)是要在主要的目標(biāo)實現(xiàn)的基礎(chǔ)上才要去溝通和實現(xiàn)的。那么，什么是主要目標(biāo)呢，通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時，你最希望達(dá)

6、成的事情，或者說在主要目標(biāo)完成后要進(jìn)一步完成的目標(biāo)。許多銷售員在和客戶溝通中，往往因為只準(zhǔn)備了一方面的目標(biāo)，在遇到客戶的拒絕或者主要目標(biāo)沒有實現(xiàn)的時候，沒有準(zhǔn)備部知道下一步該如何溝通，或者在主要目標(biāo)實現(xiàn)后，發(fā)現(xiàn)客戶還有興趣繼續(xù)聽下去，而銷售員因為沒有準(zhǔn)備和老率，不知道如何利用這個大好的機會如何進(jìn)一步跟進(jìn)，完成后續(xù)的目標(biāo)，上面兩種情況，若銷售員沒有準(zhǔn)備，一般都會是失望的掛斷電話（第一種情況），感覺后續(xù)的溝通有困難，覺得自己很失望，怎么老是被拒絕?；蛘唛_心的掛斷電話（第二種），但是當(dāng)下一步溝通的時候又不知道是否會又這樣的機會，（在和客戶溝通中，多撒幾粒種子，將來發(fā)芽的就會比較多）下面我們討論以下那

7、些是主要目標(biāo)，那些是次要目標(biāo);1.主要目標(biāo)常見的主要目標(biāo)有下列幾種：·?了解客戶需求，確認(rèn)目標(biāo)客戶·?訂下次電話或者拜訪時間（就某些確定問題溝通）·?確定客戶購買時間和項目·?確認(rèn)出客戶何時作最后決定·?讓客戶同意接受服務(wù)或產(chǎn)品購買的提案2.次要目標(biāo)常見的次要目標(biāo)有下列幾種：·取得客戶的相關(guān)資料·訂下未來再和客戶聯(lián)絡(luò)的時間·引起客戶的興趣，并讓客戶同意先看產(chǎn)品和服務(wù)情況·得到負(fù)責(zé)人信息或者所介紹其