酒店考察計(jì)劃

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1、為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車(chē)場(chǎng)安保新項(xiàng)目的正常、順利開(kāi)展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃酒店考察計(jì)劃　　考察內(nèi)容　　一、禮節(jié)、禮貌、禮儀　　1、禮節(jié)禮貌禮儀的概念　　2、禮節(jié)禮貌禮儀的要求　　3、禮貌用語(yǔ)的場(chǎng)景使用　　4、電話(huà)禮儀　　5、世界主要國(guó)家的禮儀風(fēng)俗　　二、儀容儀表　　1、儀容儀表的含義　　2、酒店對(duì)儀容儀表的要求及規(guī)范　　3、微笑服務(wù)　　三、酒店服務(wù)意識(shí)　　1、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)的含義　　2、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)　　3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)　　4、顧客投訴的處理及投訴分析　　5、做一名合格的酒店員工基本要求

2、　　四、員工心態(tài)培訓(xùn)與管理　　　　前廳部培訓(xùn)內(nèi)容大綱目的-通過(guò)該培訓(xùn)員工可對(duì)保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專(zhuān)業(yè)水平，并確保其在這個(gè)行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車(chē)場(chǎng)安保新項(xiàng)目的正常、順利開(kāi)展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃　　一、崗位職責(zé)：大堂副理、領(lǐng)班、接待員　　二、工作程序　　1、VIP接待規(guī)格？及日常接待工作程序、收銀程序　　A、主管、領(lǐng)班、大堂副理每日工作程序　　a、客人投訴處理　　b、酒店財(cái)物失竊、賓客財(cái)物失竊處理　　c、物品損壞賠償處理　　d、酒醉客人的處理　　e

3、、打架斗毆事件的處理　　f、醫(yī)療救急和客人死亡的處理　　g、停電應(yīng)急事故處理　　h、火警、火災(zāi)的應(yīng)急處理　　B、客房安排程序、房態(tài)的正確認(rèn)識(shí)、標(biāo)示及入住辦理、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的熟練操作　　C、散客、協(xié)議單位、團(tuán)隊(duì)開(kāi)房程序及注意事項(xiàng)　　D、換房程序及房費(fèi)的轉(zhuǎn)賬程序　　E、延期離店處理程序及催繳房費(fèi)的工作程序　　F、現(xiàn)金、行李寄存的操作程序及規(guī)范　　G、雨傘租借工作程序　　2、問(wèn)詢(xún)、代辦工作程序　　A.瑞麗主要景點(diǎn)、景區(qū)介紹，餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物介紹　　B.代客留言、代客郵件、訂票工作程序目的-通過(guò)該培訓(xùn)員工可對(duì)保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨

4、大潛力，可提升其的專(zhuān)業(yè)水平，并確保其在這個(gè)行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車(chē)場(chǎng)安保新項(xiàng)目的正常、順利開(kāi)展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃　　C.托轉(zhuǎn)物品處理程序　　3、總機(jī)電話(huà)接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接程序及要求　　A.總機(jī)軟件的熟練操作　　B.叫醒服務(wù)操作程序　　C.酒店電話(huà)的使用方法　　D.國(guó)際長(zhǎng)途電話(huà)受理程序　　E.電話(huà)接聽(tīng)規(guī)范及話(huà)務(wù)要求　　4、酒店客房預(yù)定　　A.團(tuán)隊(duì)、協(xié)議單位預(yù)定程序及注意事項(xiàng)　　B.散客預(yù)定　　C.預(yù)定時(shí)間的規(guī)定及確認(rèn)　　D.超額預(yù)定的處理　　5、商務(wù)中心日常操作程序　　A.傳真的接、發(fā)及收費(fèi)　　B

5、.打字、復(fù)印及圖文處理　　C.公共電話(huà)服務(wù)　　D.機(jī)票、長(zhǎng)途汽車(chē)票、火車(chē)票預(yù)定及旅游代辦　　三、大堂各崗位、各業(yè)務(wù)技能的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)　　1、收銀、接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)　　2、商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)　　3、總機(jī)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)　　4、大堂副理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)目的-通過(guò)該培訓(xùn)員工可對(duì)保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專(zhuān)業(yè)水平，并確保其在這個(gè)行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車(chē)場(chǎng)安保新項(xiàng)目的正常、順利開(kāi)展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃　　5、行李服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)　　四、貨幣常識(shí)及POSS機(jī)的使用常識(shí)　　1

6、、真?zhèn)吴n的識(shí)別　　2、支票常識(shí)　　3、POSS機(jī)刷卡的使用及注意事項(xiàng)　　五、酒店賬務(wù)管理系統(tǒng)的功能操作使用　　六、前臺(tái)安全操作管理規(guī)范　　1、客人房卡丟失應(yīng)急處理規(guī)范　　2、客人忘記帶房卡，要求開(kāi)門(mén)操作規(guī)范　　3、賬務(wù)、現(xiàn)金保管安全規(guī)范　　客房部培訓(xùn)內(nèi)容大綱　　一、客房部在酒店中的位置　　二、客房部各崗位職責(zé)　　三、房態(tài)的認(rèn)識(shí)及標(biāo)示　　四、客房清潔工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)　　A.清潔客房的準(zhǔn)備工作　　B.清潔客房的操作程序　　C.客房小整理及開(kāi)夜床的操作程序　　D.清潔住人房注意事項(xiàng)　　E.檢查退房要求及注意事項(xiàng)　　五、VIP的接待規(guī)格及服務(wù)程序　

7、　A、VIP的等級(jí)劃分及接待要求目的-通過(guò)該培訓(xùn)員工可對(duì)保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專(zhuān)業(yè)水平，并確保其在這個(gè)行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車(chē)場(chǎng)安保新項(xiàng)目的正常、順利開(kāi)展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃　　六、房務(wù)中心工作程序　　七、客房安全管理規(guī)范　　1、安全服務(wù)規(guī)范　　2、安全操作規(guī)范　　3、客房的管理規(guī)范　　八、客房質(zhì)量檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)　　九、客房服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)　　A、空房、臟房、住人房清潔效率　　B、物品配送效率　　C、客人投訴處理效率　　D、退房檢查效率　　E、遺留物品處

8、理效率　　F、客房加床服務(wù)效率　　G、客人交代的其他代辦事物效率　　十、客房洗衣的收取要求及注意事項(xiàng)　　十一、客房綜合知識(shí)問(wèn)答　　十二、中式鋪床要求及規(guī)范十三、木質(zhì)