顧客抱怨管理,報(bào)告

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1、為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場(chǎng)安保新項(xiàng)目的正常、順利開展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃顧客抱怨管理,報(bào)告　　基于顧客滿意的顧客抱怨管理　　[提要]顧客滿意對(duì)于企業(yè)來說至關(guān)重要，因?yàn)樗鼪Q定了企業(yè)的生存。那么，顧客滿意和顧客抱怨之間到底是什么關(guān)系呢，如何基于顧客滿意對(duì)顧客抱怨進(jìn)行管理呢？本文就此問題進(jìn)行探究?！　￡P(guān)鍵詞：顧客滿意；顧客抱怨；引導(dǎo)；轉(zhuǎn)化　　一、顧客滿意與顧客抱怨的定義　　顧客滿意的思想和觀念，早在上世紀(jì)五十年代就受到世人的認(rèn)識(shí)和關(guān)注。Oliver&Linda認(rèn)為顧客滿意是“一種心理狀態(tài)，顧客根據(jù)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)所形成的期望與消費(fèi)經(jīng)歷一致時(shí)而產(chǎn)生的一種心理狀態(tài)”；W

2、estbrook&ReiIly對(duì)顧客滿意下的定義是“顧客滿意是一情感反應(yīng)，這種情感反應(yīng)是伴隨或者是在購買過程中以及整體購物環(huán)境對(duì)消費(fèi)者的心理影響而產(chǎn)生的”；PhilipKotler則認(rèn)為“顧客滿意是一個(gè)人通過對(duì)一種產(chǎn)品的可感知效果與他或她的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀況”。綜合許多學(xué)者對(duì)顧客滿意的界定，不難發(fā)現(xiàn)顧客滿意其實(shí)就是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行消費(fèi)后的一種主觀心理狀態(tài)，而這種心理狀態(tài)是通過比較先前對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的期望與實(shí)際的產(chǎn)品或服務(wù)的差異后得出的。目的-通過該培訓(xùn)員工可對(duì)保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專業(yè)水平，并確保其在這個(gè)行業(yè)的安全感。為了

3、適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場(chǎng)安保新項(xiàng)目的正常、順利開展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃　　顧客抱怨行為研究開始于20世紀(jì)七十年代，理論界普遍認(rèn)可的顧客抱怨行為概念是由Singh給出的，他認(rèn)為顧客抱怨是一系列的多重反應(yīng)，其全部或者部分是由某次購買中感知的不滿意引發(fā)。從內(nèi)容上講，顧客抱怨有廣義和狹義之分，廣義的包括抱怨和索賠。而XX版標(biāo)準(zhǔn)《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》則解釋：“顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式”。因此，顧客抱怨也可以看作是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難?！　《㈩櫩蜐M意與顧客抱怨的關(guān)(來自:寫論文網(wǎng):顧客抱怨管理,報(bào)告)系　　從目前學(xué)者對(duì)顧客抱怨和顧客滿

4、意的研究情況來看，目前對(duì)顧客抱怨的研究通常會(huì)認(rèn)為，滿意的顧客不會(huì)抱怨，不滿意的顧客才會(huì)抱怨，有些學(xué)者將顧客抱怨定義為顧客的不滿，但事實(shí)往往并非如此，顧客滿意和顧客抱怨的關(guān)系可以通過以下矩陣來表明，如表1所示。目的-通過該培訓(xùn)員工可對(duì)保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專業(yè)水平，并確保其在這個(gè)行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場(chǎng)安保新項(xiàng)目的正常、順利開展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃　　通過以上的矩陣我們可以看出，顧客抱怨與顧客滿意的關(guān)系沒有那么簡(jiǎn)單，滿意的顧客也可能會(huì)抱怨，不滿意的顧客也可能不會(huì)抱怨。那么為什么滿意的顧客也可能會(huì)抱

5、怨，不滿意的顧客也可能不會(huì)抱怨呢？原因是多方面的，但大體可以歸為兩大類，一是顧客自身的原因；二是企業(yè)管理方面的原因。比如，有些顧客可能由于自身情緒方面的原因，即使其滿意了也可能會(huì)莫名其妙的抱怨，這其實(shí)并不是對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，而僅僅是情緒上的宣泄；而有些顧客可能是由于性格等方面的原因，當(dāng)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能令其滿意時(shí)，他往往懶于進(jìn)行溝通交際而直接選擇用腳投票。企業(yè)方面的原因，往往是由于企業(yè)的管理制度造成的，比如過度的鼓勵(lì)顧客抱怨往往會(huì)導(dǎo)致滿意的顧客也進(jìn)行了抱　　客戶抱怨處理報(bào)告目的-通過該培訓(xùn)員工可對(duì)保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專業(yè)水平，并確

6、保其在這個(gè)行業(yè)的安全感。