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《餐飲類網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購顧客滿意度影響因素研究》由會(huì)員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、餐飲類網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購顧客滿意度影響因素研究摘要:餐飲類網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購在現(xiàn)有團(tuán)購產(chǎn)品中占據(jù)比例最大,為了留住顧客增強(qiáng)網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)力,提高顧客滿意度變得至關(guān)重要。文章以餐飲類網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購為研究對(duì)象,構(gòu)建餐飲類團(tuán)購顧客滿意度影響因素模型,通過實(shí)證分析進(jìn)行驗(yàn)證得出四個(gè)影響因素:感知服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)購信息、網(wǎng)絡(luò)支付和團(tuán)購商品營銷特色。Abstract:Cateringgroup-buyingonlineinexistinggrouppurchaseproductsoccupiesthelargestproportion,andinordertoretaincusto
2、merstoenhancewebsitecompetitiveness,toimprovecustomersa廿sfactionbecomescrucial.Basedoncateringgroup-buyingonline,thispaperconstructstheinfluencingfactors'modelofcateringgroup-buyingonlinecustomersatisfac廿orbandthroughempiricalanalysistoverify,getsthefourfactors:perceiv
3、edservicequality,grouppurchaseinformation,onlinepaymentandmarketingcharacteristicsofthegrouppurchasecommodity.關(guān)鍵詞:網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購;顧客滿意度;影響因素Keywords:group-buyingonline;customersatisfaction;influencingfactors中圖分類號(hào):F719.3文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1006-4311(2016)36-0075-040引言2008年,美國團(tuán)購網(wǎng)站Groupon的成
4、功迅速引起了全球范圍內(nèi)的關(guān)注。團(tuán)購產(chǎn)品分為兩類,即服務(wù)類商品和實(shí)物類商品。目前大多數(shù)團(tuán)購網(wǎng)站推出的服務(wù)類商品中,占據(jù)首位的是餐飲類商品。與此同時(shí),由于團(tuán)購網(wǎng)站的商業(yè)模式簡(jiǎn)單、投入成本低,導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購市場(chǎng)出現(xiàn)如下問題:①實(shí)際體驗(yàn)與宣傳不符欺騙顧客;②支付方式不安全;③售后服務(wù)差,顧客的權(quán)益得不到保障。在殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中,餐飲類網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購網(wǎng)站和商家要想占有一席之地,提高顧客滿意度是企業(yè)首要目標(biāo)。作為一種新型電子商務(wù)模式,網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購已經(jīng)改變了人們傳統(tǒng)的消費(fèi)方式。本文選擇餐飲類網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購作為研究對(duì)象,構(gòu)建餐飲類網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購顧客滿意度的影響因素模型,旨在通
5、過實(shí)證分析提出解決困擾行業(yè)發(fā)展的辦法。1研究現(xiàn)狀Cardozo于1965年發(fā)表了一篇關(guān)于顧客滿意度研究的文章,他認(rèn)為顧客滿意度和顧客的期望存在一定的聯(lián)系,顧客的期望導(dǎo)致了滿意度的產(chǎn)生,并且影響滿意的程度⑴。由此引發(fā)了學(xué)術(shù)界對(duì)于滿意度的深入研究。2011年,黃天龍將顧客滿意度定義為顧客在整個(gè)購買產(chǎn)品的過程中對(duì)服務(wù)和消費(fèi)體驗(yàn)的認(rèn)知⑵。目前,網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購模式發(fā)展勢(shì)頭越來越猛。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購是一種線上集體購物行為,為了提高顧客對(duì)商家的議價(jià)能力,通過互聯(lián)網(wǎng)將有共同購買意愿的顧客集合起來,從而更優(yōu)惠的價(jià)格購得所需商品⑶。Christy研究得出信息的時(shí)效性
6、、安全性以及與之相關(guān)內(nèi)容和形式用來評(píng)價(jià)信息質(zhì)量⑷。周曉芬認(rèn)為在B2C電子商務(wù)模式下網(wǎng)站設(shè)計(jì)會(huì)影響顧客的滿意度,提出一個(gè)合格的網(wǎng)站必須具備的有順暢的瀏覽、合理的色彩搭配和舒適的使用等因素,網(wǎng)站是了解商家的關(guān)鍵工具,也是顧客檢索團(tuán)購信息的重要平臺(tái)⑸。杜建剛和范秀成認(rèn)為提高顧客滿意度的基礎(chǔ)是良好的服務(wù)質(zhì)量⑹。2模型構(gòu)建顧客通過瀏覽餐飲團(tuán)購網(wǎng)站,選擇需要的服務(wù)并進(jìn)行網(wǎng)上支付,然后在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)去指定商家進(jìn)行消費(fèi)。從線上和線下兩個(gè)角度入手,結(jié)合餐飲類網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購自身的特點(diǎn),列舉出可能影響餐飲類網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購顧客滿意度的9個(gè)因素:團(tuán)購網(wǎng)站設(shè)計(jì)、團(tuán)購信息、
7、網(wǎng)絡(luò)支付、商品營銷、團(tuán)購券的使用、網(wǎng)站服務(wù)、商家的商品及服務(wù)水平、商家的環(huán)境質(zhì)量和權(quán)益保障。具體分析如下:①團(tuán)購網(wǎng)站設(shè)計(jì):網(wǎng)站的設(shè)計(jì)與布局決定了顧客的第一印象,清新簡(jiǎn)潔的頁面會(huì)給顧客留下更高的觀感。②團(tuán)購信息:團(tuán)購信息是顧客對(duì)商家和商品感知的一個(gè)重要來源。部分餐飲類團(tuán)購網(wǎng)站對(duì)團(tuán)購商品的描述不清或夸大宣傳,會(huì)引起顧客的不滿。③網(wǎng)絡(luò)支付:大多數(shù)餐飲類團(tuán)購網(wǎng)站都支持在線支付,但近年來支付的安全問題頻發(fā),如黑客的攻擊和病毒等都會(huì)給顧客造成財(cái)產(chǎn)損失。④商品營銷:網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的餐飲商品種類繁多,營銷方式層出不窮,這成了許多顧客熱衷于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的重要原
8、因。⑤團(tuán)購券的使用:顧客在團(tuán)購網(wǎng)站中收到的團(tuán)購券通常會(huì)有相應(yīng)的使用規(guī)則,如使用時(shí)間和地點(diǎn)的限制,這些限制易增加顧客的不便。⑥網(wǎng)站服務(wù):對(duì)餐飲類團(tuán)購網(wǎng)站而言,提高網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量非常重要。衡量網(wǎng)站服務(wù)水平的指標(biāo)包含網(wǎng)站客服為顧客解決問題的