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2、有國(guó)外的客人。有時(shí)，外國(guó)客人至電房務(wù)中心，與之交流對(duì)我的英語(yǔ)口語(yǔ)水平是一大提高。可遇上日本、德國(guó)等不懂英語(yǔ)的客人，我也只能給轉(zhuǎn)至前臺(tái)了。酒店總共有十二層，地下室為員工食堂和更衣室，一樓為酒店大堂和咖啡吧，二樓為粵餐廳，三樓至十二樓既客房了。客房總共有169間。其中標(biāo)準(zhǔn)單人房27間，標(biāo)準(zhǔn)雙人房46間，商務(wù)單人房37間，商務(wù)雙人房32間，商務(wù)套房19間，商務(wù)景觀房7間，豪華套房1間（現(xiàn)已改為會(huì)議事：出租給商務(wù)人事開會(huì)專用房）。通常，出租率最高的是商務(wù)房，因?yàn)槭怯写暗拿鞣?，光線、通風(fēng)較好；而無(wú)窗的暗房，出租率相對(duì)較差。四月初，剛進(jìn)客房部，安排老員工帶我（既培訓(xùn)：學(xué)會(huì)如何操作房務(wù)中心客房軟件，以及如何
3、使用對(duì)講機(jī)也服務(wù)員取得聯(lián)系，如何制作各類房務(wù)報(bào)表，以及查房退房的流程等等。），約半一周左右便上手了，被安排在工作表上正式單獨(dú)上班了。四月是旺季，一來(lái)就一大堆的事情要接手。雖然大多是瑣碎的小事，可一件都不能馬虎，出亂子是會(huì)很頭疼的，因?yàn)闀?huì)被開罰單。同行都知道，酒店的流動(dòng)性是很大的。房務(wù)中心文員有四人，我來(lái)的時(shí)候，正值兩員工辭職。因此，我得盡早接替她們的工作。當(dāng)然，這也是為何我會(huì)那么早被排班，單獨(dú)上班的緣故之一。班次分為兩種，早班和晚班。比起三班制，是輕松許多。上兩天班，休息兩天。早班，主要以負(fù)責(zé)退房適宜。做好與前臺(tái)、保安等部門的溝通工作以及當(dāng)日下午的房態(tài)記錄工作。退房：1?客人至電前臺(tái)提出退房要
4、求。前臺(tái)來(lái)電房務(wù)中心，報(bào)出退房號(hào)，3.用對(duì)講機(jī)聯(lián)系客房服務(wù)員進(jìn)行查房。4?根據(jù)服務(wù)員的上報(bào)，通知前臺(tái)是否可以結(jié)帳放客。其次，服務(wù)員在下班前上交當(dāng)日做房報(bào)表，我們要做好工作統(tǒng)計(jì)。這是關(guān)系到她們每月工資的情況記錄。而我們下班前，要將今日迷你吧的消費(fèi)單和客衣清洗單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)打印整理，以備次日與財(cái)務(wù)部進(jìn)行校對(duì)。以上就是白班的簡(jiǎn)單的工作內(nèi)容介紹，比起晚班，白班還是相對(duì)比較輕松的。因?yàn)榘装噙€有主管和經(jīng)理在，有突發(fā)事件等還有照應(yīng)。不過(guò)，就是她們?cè)诘臅r(shí)候，做事要警慎小心。而夜班，雖然沒(méi)有主管和經(jīng)理在，一個(gè)人在辦公室可以輕松自在，可個(gè)人的工作量就大了，一個(gè)人要應(yīng)付169間客人的需求。晚上3、4點(diǎn)都有客人從外面回來(lái)
5、，要我們給開房間門。旺季的夜班，記得有一回夜里，天不停地下著小雨。雖說(shuō)入春，可夜里還是涼颼颼的。一晚上，不停有客人至電，說(shuō)要加被子。夜班的我，一個(gè)人添了近十幾條被子，還要把被芯塞被套里，累得不行。除了這些內(nèi)容外，還要制作五張報(bào)表：一份是當(dāng)日入住統(tǒng)計(jì)表，一份是夜審過(guò)后入住房態(tài)表，一份是次日領(lǐng)班值班房態(tài)檢查表，還有一份是次日服務(wù)員的排班表以及最后一份服務(wù)員每日做房報(bào)表。做完這些，便可以小歇片刻，就等次日早晨服務(wù)員上班，分發(fā)做房報(bào)表以及對(duì)講機(jī)了。哦，最令我頭疼的是在服務(wù)員上班之前，若有退房的話，得由我們?nèi)タ头窟M(jìn)行查房。為什么頭疼，是因?yàn)?，有時(shí)房間內(nèi)的擺設(shè)和用品，我們搞若不清楚給漏查了，可是要我們自己
6、進(jìn)行賠償?shù)?。共事的一位姐妹，就是有一次查房沒(méi)查清楚，賠了一條兩百多的浴袍。這件事導(dǎo)致我做了份各客房物品清單，每次查房都帶著怕漏查，以防悲劇重演。在職期間，還出了些亂子。有一次，有電腦的房間號(hào)碼登記在紙上，而舊的號(hào)碼沒(méi)有擦掉，被主管說(shuō)了一頓。還有就是給服務(wù)員排班表，房間若分配不等，或PA的樓層不等，服務(wù)員便有牢騷了。前兩天，有兩間內(nèi)部的VIP,不知道是否要排給誰(shuí)，晚班主管不在，沒(méi)排給服務(wù)員。早上主管來(lái)了，問(wèn)了給誰(shuí)，才排進(jìn)去，否則這兩間房就變無(wú)人問(wèn)津的臟房了。總之，在酒店干沒(méi)有個(gè)特定的規(guī)矩和經(jīng)驗(yàn)是很麻煩的。酒店隨時(shí)都會(huì)有突法事件發(fā)生，要求員工靈活、隨機(jī)應(yīng)變是必要的。同樣對(duì)管理者也是有所要求的：管理
7、者要不時(shí)制定適合酒店的規(guī)定以及不斷對(duì)員工進(jìn)行在職培訓(xùn)，這樣才才能跟上時(shí)代的節(jié)奏。在酒店，在各方面都考驗(yàn)著員工。不僅要在工作方面有能力和經(jīng)驗(yàn)，而在思想素質(zhì)方面也要有所進(jìn)步和提髙，這就需要管理者的不斷對(duì)員工進(jìn)行溝通和做思想工作To當(dāng)然，這要建立在對(duì)服務(wù)員的了解之上。所以，做好一名稱職的酒店管理者，不僅要了解酒店的各方面運(yùn)營(yíng)情況，更要會(huì)處理酒店各方面的人際關(guān)系。最主要的就是有一顆為酒店服務(wù)的熱心，這是從
