思達超市收銀員工作手冊

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1、收銀員工作手冊收銀員的服務(wù)表現(xiàn)、工作職責(zé)，直接展示出公司的形象和管理水準(zhǔn)，收銀員的工作極為重要。收銀員在收取了顧客的貨款后，也不代表整個門店的銷售行為就此結(jié)束。因為收銀員在其整個收銀作業(yè)的過程中，除了結(jié)算貨款外，還包括了對顧客的禮儀態(tài)度，還要向顧客提供各種商品和服務(wù)的信息，解答顧客的提問，做好商品損耗的預(yù)防工作，以及現(xiàn)金作業(yè)的管理、促銷活動的推廣、賣場安全管理工作等各項管理工作。一?收銀員的工作職責(zé)1.正確迅速結(jié)帳(1).熟練收銀機的操作，(2).價格的登打，(3).熟悉促銷商品的價格以及促銷內(nèi)容。2.親切待客(1).熟練收銀員的應(yīng)對用語、應(yīng)對態(tài)度、應(yīng)對方法等待客之道。(2).適誼的儀容儀表

2、。(3).永遠保持笑容。3.迅速服務(wù)(1).為顧客提供咨詢和禮儀服務(wù)。(2).熟練迅速而正確的裝袋服務(wù)。(3)?熟練禮盒的包裝技巧。(4).不犯收銀員服務(wù)禁忌。例如：儀容不整、出言不遜等。4.熟練收銀員的基本作業(yè)(1).站立工作，堅持唱收、唱付、唱找，準(zhǔn)確、迅速點收貨款。(2).妥善保管好營業(yè)款，在上級規(guī)定時間內(nèi)解款，確保貨款安全。(3).做好記帳、報帳、對帳工作，及時治理懸?guī)?，做到帳證、賬賬、帳表、帳物相符。(4).做到經(jīng)常檢查、保養(yǎng)好收銀設(shè)備。(5).配合賣場安全管理工作。(6).工作中發(fā)現(xiàn)問題，及時向店長或上級主管部門匯報。-?收銀員的儀表收銀員的儀表應(yīng)以整潔、簡便、大方，并富有朝氣為

3、原則。作為收銀員通常在儀表方面應(yīng)注意的事項如下：1.整潔的制服每位收銀員的制服，主要包括衣服、鞋襪、領(lǐng)結(jié)等，必須保持一致并維持整潔、不起皺。上崗時必須按規(guī)定在統(tǒng)一且固定的位置上佩戴好工號牌。2.清爽的發(fā)型收銀員無論是長還是短發(fā)都應(yīng)梳理整齊。3.適度的化妝女性收銀員適度的淡妝可以讓自己顯得有朝氣，但切勿濃妝艷抹，以免造成與顧客的距離感。4.干凈的雙手連鎖企業(yè)門店無論銷售的是食品還是服裝等商品，若收銀員的指甲藏污納垢，或是涂上過于鮮艷的指甲油和過多摘首飾，會使顧客感覺不舒服；同時過長的指甲，也會造成收銀員工作上的不便。三?收銀員的舉止態(tài)度臉上有笑容、以親切的態(tài)度與客戶應(yīng)對、行動敏捷、做事正確，這

4、是收銀員應(yīng)有的舉止態(tài)度，令客戶感受到溫暖。1.收銀員在工作時應(yīng)隨時保持親切的笑容，以禮貌和主動的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。與顧客應(yīng)對時，必須態(tài)度誠懇，而不是表現(xiàn)出虛偽、僵化或敷衍的表情。2.當(dāng)?shù)拇_是顧客發(fā)生錯誤時，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的言語來為顧客解說。收銀員在任何情況下，都應(yīng)保持冷靜和清醒，能控制好自己的情結(jié)，切勿與顧客發(fā)生任何口角。3.員工與員工之間切勿大聲呼叫或相互閑聊。四.收銀員的每日作業(yè)流程（―）.營業(yè)前1.開門營業(yè)前打掃收銀臺和責(zé)任區(qū)域。2.認領(lǐng)備用金并清點確認。3.檢驗營業(yè)用的收銀機，整理和補充其他備用品。4.了解當(dāng)日的變價商品和特價商品。5.檢查服飾儀容，佩戴好工號牌。（二

5、）營業(yè)中1.遵守收銀工作要點，為顧客做好結(jié)帳服務(wù)。為顧客提供正確結(jié)帳服務(wù)，除了可以讓顧客安心購物，取得顧客的信任之外，還可以作為連鎖企業(yè)計算其經(jīng)營收益的基礎(chǔ)，因而其正確性相當(dāng)重要。在整個結(jié)賬過程中，收銀員必須做到三點，即正確、禮貌和迅速。其中迅速是以正確為前提的，而不只是追求速度，基本的結(jié)賬步驟如下:.歡迎顧客光臨；.登打收銀機時讀出每件商品的金額；.登打結(jié)束商品金額總數(shù)；.收顧客錢款要唱票一-“收您多少錢”；.找零錢時也要唱票一-“找您多少錢”；2.主動招顧客，對顧客要保持親切友善的笑容，耐心地回答顧客的提問。3.發(fā)生顧客報怨或由于收銀結(jié)賬有誤顧客前來投拆交涉時，應(yīng)立即與店長聯(lián)系，由店長將

6、顧客帶至旁邊接待與處理，以避免影響正常的收銀工作。4.等待顧客時，收銀員可進行營業(yè)前各項工作的準(zhǔn)備。5.在非營業(yè)高峰期間，應(yīng)聽從店長安排從事其他的工作。6.適時對顧客予以引導(dǎo)與提醒。（三）營業(yè)結(jié)束后1.結(jié)清帳款，填制清單。2.在其他人員的監(jiān)督下把錢裝入錢袋交店長。3.引導(dǎo)顧客出店。4.整理收銀作業(yè)區(qū)。五.收銀員的作業(yè)紀(jì)律現(xiàn)金的收受與處理是收銀員相當(dāng)重要的工作之一，這也使得收銀員的行為與操守格外引人注意。為了保護收銀員，避免不必要的猜疑與誤會，也為了確保門店現(xiàn)金管理的安全性，作為與現(xiàn)金管理打交道的收銀員，必須遵守企業(yè)嚴(yán)明的作業(yè)紀(jì)律。1.收銀員在營業(yè)時身上不可帶有現(xiàn)金，以免引起不必要的誤解和可能

7、產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。如果收銀員當(dāng)天擁有大額現(xiàn)金，并且不方便放在個人的寄物柜時，可請店長代為保存在店內(nèi)保險箱里。2.收銀員在進行收銀作業(yè)時，不可擅離收銀臺。收銀臺內(nèi)現(xiàn)金、禮券、單據(jù)等重要物品較多，如果擅自離開，將使歹待有機可乘，造成店內(nèi)的錢幣損失，而且可能引起等候結(jié)算顧客的不滿與抱怨。3.收銀員應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語。4.收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免引起不必要的誤會和可能產(chǎn)生的收銀員利用收銀職務(wù)的方