京翰教育咨詢老師工作指導(dǎo)手冊_設(shè)計

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1、一、京翰教育咨詢師概說1．任職條件：1.1.1.本科以上學(xué)歷（含本科，綜合條件優(yōu)秀者可以放寬學(xué)歷要求），文科專業(yè)；1.1.2有下列條件者可優(yōu)先考慮：a.教育學(xué)或心理學(xué)專業(yè)畢業(yè)者；b.有初、高中教輔圖書編輯經(jīng)驗(yàn)；c.有教育行業(yè)招生及糾紛處理經(jīng)驗(yàn)；d.有初、高中一線老師從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；e.有教育產(chǎn)品營銷或教育相關(guān)咨詢經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先經(jīng)驗(yàn)等；f.畢業(yè)于師范院校，外、語、數(shù)、理、化等某單科專業(yè)畢業(yè)者；1.1.3形象好，氣質(zhì)佳，思維清淅，樂于溝通，能夠吃苦耐勞，積極進(jìn)??；1.1.4有較強(qiáng)的溝通及商務(wù)談判能力；1.1.5具有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，能夠承受高強(qiáng)度的工作壓力；1.1.6能夠根據(jù)中心需要

2、，服從單位的工作調(diào)休安排,服從中心的調(diào)配。2．崗位職責(zé)：1.2.1遵守京翰所有的管理制度；1.2.2負(fù)責(zé)客戶電話咨詢的解答；1.2.3負(fù)責(zé)來訪客戶的咨詢接待與問題解答；1.2.4負(fù)責(zé)咨詢客戶的回訪跟蹤；1.2.5負(fù)責(zé)對咨詢客戶學(xué)習(xí)狀況分析診斷，制定輔導(dǎo)計劃與方案；1.2.6負(fù)責(zé)客戶簽單及課程設(shè)置，“學(xué)習(xí)須知”內(nèi)容的講解；1.2.7負(fù)責(zé)簽約客戶與教務(wù)部班主任老師的配合與交接；1.2.8一個月內(nèi)的客戶維護(hù)，一個月后配合班主任的工作及問題溝通與協(xié)同解決。1.2.9轉(zhuǎn)正后的咨詢師承擔(dān)一部分新入職咨詢師的基礎(chǔ)培訓(xùn)工作。3．職位權(quán)限：1.3.1有電話咨詢解答，來訪咨詢解答，咨詢回訪跟

3、蹤執(zhí)行權(quán)；1.3.2有中心市場活動參與權(quán)；1.3.3有中心市場推廣投入與發(fā)布平臺知情權(quán)；1.3.4有市場工作建議權(quán)；1.3.5有向直接主管或本部門主管之上級的人事部門投訴檢舉權(quán)；1.3.6有獲得中心特殊貢獻(xiàn)的獎勵權(quán)。4．性質(zhì)：1.4.1.咨詢部的工作是客房及外部了解京翰的窗口性平臺，是京翰與外部建立良好溝通的過渡，是形象與對外服務(wù)內(nèi)容的目錄；1.4.2.工作中，需要保持耐心細(xì)致，將心比心，設(shè)身處地地為客戶提供解答；1.4.3.工作中，為客戶提供京翰教學(xué)服務(wù)的示范與規(guī)劃，也是對后續(xù)教務(wù)、教研工作作出良好的鋪墊。2.日常事務(wù)注意事項(xiàng)2.1基本工作事項(xiàng)：2.1.1.到班后，及時

4、檢查辦公文具用品（簽字筆，電話咨詢信息記錄表單，便簽紙，工作日志本）等；2.1.2.及時填寫當(dāng)天工作日志；2.1.3.非值勤人員，注意整理好個人辦公區(qū)域內(nèi)的各種物品，保持整潔的辦公環(huán)境，嚴(yán)禁將食品等擺放在工作臺面及視線可以直接觸及的地方；2.1.4.服從中心統(tǒng)一的值日安排；2.1.5.與同事間保持團(tuán)結(jié)、互助、友好的和諧關(guān)系；2.1.6.請假或每周休息等，需提前將請假或休息時間內(nèi)的事務(wù)作安排，交待給別的同事。2.2工作紀(jì)律事項(xiàng)：2.2.1.保持咨詢室內(nèi)安靜狀態(tài)，在咨詢室內(nèi)，關(guān)閉手機(jī)鈴聲，嚴(yán)禁播放音樂，禁止大聲喧嘩、打鬧；2.2.2.工作時間進(jìn)出咨詢室注意隨手關(guān)門；2.2.3

5、.工作時間接打私人電話時，當(dāng)出咨詢室外；2.2.4.工作時間不得嚼口香糖，吃零食；2.2.5.有同事正在接聽電話時，注意輕聲討論問題，以防干擾電話的接聽。2.3.文檔信息保存事項(xiàng)：2.3.1.有序地收拾好咨詢客戶的信息檔案（包括電話咨詢與來訪咨詢）等；2.3.2.注重客戶個人信息的隱私保密；2.3.3.有時間多翻閱未簽約的咨詢客戶信息，并做電話回訪，尤其是在月末臨近；2.3.4.為新來進(jìn)行了系統(tǒng)培訓(xùn)的咨詢老師提供一周之外的電話咨詢客戶信息。2.4.其他注意事項(xiàng)：2.4.1.不可非議電話或來訪客戶；2.4.2.不可非議同事及中心；2.4.3.時刻注意維護(hù)中心的形象、利益和財

6、物；2.4.4.及時了解周末沙龍主題信息；2.4.5.有好的創(chuàng)意與想法可以直接向主管及總部建議；2.4.6.及時向總部與揭發(fā)同事中存在的不規(guī)范服務(wù)和不當(dāng)行為。3.電話咨詢解答3.1接聽電話注意細(xì)節(jié)：3.1.1.聽到電話鈴響，及時調(diào)整好精神狀態(tài)：a.端正姿勢，醞釀微笑；b.清清嗓子。3.1.2.及時拿起電話：a.在鈴響3聲內(nèi)拿起電話；b.左手拿話筒，右手拿筆。3.1.3.接聽電話時：a.保持微笑，讓對方感受到愉快、親切；b.語音親切，自然，語氣誠懇，語調(diào)上揚(yáng)，音量略高于普通聊天；c.講話時要注意將心態(tài)置身話題中，仿佛是直面對方進(jìn)行交談；d.多使用稱贊、鼓勵、肯定的語氣、語調(diào)

7、；e.學(xué)會換位思考客戶的問題。設(shè)身處地地給客戶解答。3.1.4.主動問候?qū)Ψ剑ㄈ纭澳?，我是京翰教育咨詢部X老師，請問您貴姓”等方式），及時報出自己的姓氏；3.1.5.自然地留下對方的電話；（可以參考“話術(shù)”及下方的一些方法，靈活應(yīng)變）a.借告訴他/她過來的路線指引發(fā)短信；（將離客戶最近的教學(xué)點(diǎn)地址及聯(lián)系方式通過短信發(fā)給他/她）b.借口以后有活動可以及時通知；c.讓之與孩子商量完后再打電話回訪他/她；d.有時間范圍，可以暫定一時間后聯(lián)系方式再改約；3.1.6.解答中，只言及京翰的優(yōu)勢，不評價同行?；卮鹬锌梢悦鞔_告知客戶：“由于