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1、特殊事件應急處理預案為全面貫徹落實"安全第一，預防為主，綜合治理"的方針，增強賓館整體應對安全生產(chǎn)事故的應急處置能力，減少事故造成的損失和危害，構建安全、舒適的賓館環(huán)境，保障人身和財產(chǎn)安全，結合實際，制定本預案。一、編制依據(jù)二、工作原則賓館前臺應急工作必須在預防為主的前提下，遵循保護人員安全優(yōu)先，觀測統(tǒng)一指揮、分級負責、區(qū)域為主、自救和社會救援的原則。（一）以人為本，安全防范。發(fā)生特殊事件要最大限度減少事故造成的人員傷亡、財產(chǎn)損失和危害，并保障應急救援人員的安全。（二）預防為主，積極消滅。我們要建立特殊事件防范體系、信息報告體系、應急處置體系和恢復重建體系。（三）分部響應，分
2、部負責。根據(jù)特殊事件的嚴重性、可控性、我們要根據(jù)情況，分部負責和啟動應急預案，從而達到明確責任人及其指揮權限。（四）快速反應，及時有效。作為賓館前臺，我們要在第一時間及時收集信息，掌握特殊事件的險情，并積極組織高效、統(tǒng)一的組織領導和指揮體系，從而確保特殊事件的及時處置。三、組織指揮體系及職責第4頁共4頁賓館應急指揮中心，是負責特殊事件的應急領導和決策工作，是統(tǒng)一協(xié)調應急狀態(tài)下的各種資源，帶領和指派現(xiàn)場應急救援指揮人員和專家組人員，從而起到處置特殊事件的作用。作為賓館前臺，我們要做好應急準備。當事故發(fā)生時，我們要保持鎮(zhèn)靜，從而正確引導公眾輿論。（一）設立現(xiàn)場指揮組：作為前臺，我
3、們要根據(jù)實際情況，制定計劃與措施，同時，安排各相關人員進行營救；（二）設立警戒組：當發(fā)生特殊事件時，我們要安排人員，對受影響區(qū)域進行警戒，從而盡可能減少對賓館的人員及經(jīng)濟的損失；（三）設立疏散維護組：我們要根據(jù)情況，負責緊急疏散受特殊事件影響的人群，對特殊事件發(fā)生范圍內的客人及員工進行疏導，以避免引起恐慌。四、安全事故預警和預防機制賓館前臺工作要做好早班工作、中班工作以及夜班工作。要做好規(guī)范崗位工作，仔細查看每日活動報表，同時，加強人防和技防的有效結合，從而共同發(fā)揮作用。（一）當賓館發(fā)生丟失物品時：在前臺的工作人員，要立即通知部門經(jīng)理，并按指示向110報警，以免造成不必要的傷
4、害；（二）當賓館發(fā)生醉酒客人時：在場的工作人員應立即制止勸阻及勸散圍觀人群，如果發(fā)生雙方不聽勸阻的，應迅速報告公安機關及賓館相關人員。第4頁共4頁（三）當賓館發(fā)生客人投訴時：如有特殊情況發(fā)現(xiàn)樓層查房慢、開門慢、送物品慢、報維修慢等，且時間較長超過10分鐘以上引起客人投訴的，當班人員要記錄有關情況并直接反映給前臺部經(jīng)理，由前臺部經(jīng)理與客房部經(jīng)理進行溝通協(xié)調，最后由客房部經(jīng)理進行調查處理。同時，如果因達不到客人要求而引起投訴的，要馬上報告大堂副理，由大堂事理與客房部經(jīng)理聯(lián)系協(xié)商解決，從而把損失降到最低點。（四）當公安檢查住宿登記時：如果有公安人員要求例行檢查酒店住宿情況或進房間檢
5、查客人時，當班人員要請其出示警員證并做登記，同時要馬上聯(lián)系大堂副理或值班經(jīng)理處理，并報告保安部經(jīng)理。（五）當賓館發(fā)生火災時：當總機收到消防報警時，馬上通知相應部門派人前往檢查，核實其中的嚴重程度，如屬誤報則恢復記錄，如有其它情況應通知值班經(jīng)理或工程部前往解決。同時，在前臺的工作人員，應立即通知管理服務中心，并通過電梯對講機通知電梯中的乘客按下最近樓層的按鈕待電梯門打開后迅速撤離電梯，從疏散樓梯撤出大廈；如事態(tài)嚴重，應立即通知賓館消防中心或撥打"119"報火警，告知火災發(fā)生的地點、位置、樓層以及是否有人被困。（六）當賓館發(fā)生停電時：當接到物業(yè)部停電通知，在前臺當班人員應第一時間
6、做好通告及記錄，并通知各部門負責人并在大廳明顯的地方貼出停電通知，同時第一時間告知維修人員，讓其對停電原因進行檢查，并做到及時向上級通報。與此同時，前臺接待負責要對預抵的客人做好提示工作，以免引起不必要的麻煩。第4頁共4頁(七）當客人因患病要求酒店工作人員外出買藥時：應婉言拒絕并建議客人去醫(yī)院就診，因為工作人員不是醫(yī)生，不能診斷客人用藥，一旦客人用藥有問題時責任很難分清楚。五、附則（一）本預案由***賓館前臺進行管理實施，經(jīng)***同意后，生效。（二）本預案由***賓館前臺負責解釋。（三）本預案自印發(fā)之日起施行。第4頁共4頁
