管理系統(tǒng)溝通案例分析報告

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1、實用標準文案管理溝通案例分析案例一跨文化溝通在澳大利亞布里斯班市有一家大公司，該公司的員工來自23個不同國家和地區(qū)。由于語言、風俗習(xí)慣、價值觀等千差萬別使員工平時的溝通很不順暢，誤解抱怨和糾紛不斷。于是人力資源部的培訓(xùn)經(jīng)理就對這些員工進行集中培訓(xùn)。考慮到這些員工大都是新雇員，培訓(xùn)經(jīng)理首先向他們介紹了公司發(fā)展的歷程及現(xiàn)狀，并向他們解釋員工守則及公司慣例，然后做問卷調(diào)查。該調(diào)查要求這些員工列出公司文化與母語國文化的不同，并列舉出自進公司以來與同事在交往中自己感受到的不同態(tài)度、價值觀、處事方式等，還要寫出個人對同

2、事、上司在工作中的心理期待。問卷結(jié)果五花八門，其中最有趣的是，來自保加利亞的一位姑娘抱怨說，她發(fā)現(xiàn)所有同事點頭表示贊同，搖頭表示反對，而在保加利亞則剛好相反，所以她很不習(xí)慣。公司一位斐濟小伙子則寫道，公司總裁來了，大家為表示敬意紛紛起立，而他則條件反射地坐到地上——在斐濟表示敬意要坐下。培訓(xùn)經(jīng)理將問卷中的不同之處一一分類之后，再讓這些員工用英語討論，直到彼此能較好的相互理解在各方面的不同之處。經(jīng)過培訓(xùn)，這些員工之間的溝通比以前順暢多了，即使碰到障礙，也能自己按照培訓(xùn)經(jīng)理的做法解決了。問題：培訓(xùn)經(jīng)理為什么會取

3、得成功？分析：所謂“跨文化溝通”，是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通，而文化，是一種生活方式，它是由一群體的人們發(fā)展、共享并世代相傳的，它包括很多復(fù)雜要素：政治、經(jīng)濟、宗教、習(xí)俗、語言等。案例中員工溝通出現(xiàn)的問題，主要源自跨文化溝通的障礙。而跨文化溝通的障礙主要來自三個方面：語言和非語言、信仰和行為、文化的多樣性。培訓(xùn)經(jīng)理很好的認識到了這三方面的問題，他首先向員工們介紹了公司發(fā)展的歷程及現(xiàn)狀，并向他們解釋員工守則及公司慣例，為在全體員工之間形成一個通用的價值理念奠定基礎(chǔ)。然后通過問卷調(diào)查和員工之間的深入交

4、流，發(fā)現(xiàn)并解決因為語言、風俗習(xí)慣等文化差異造成的公司與員工以及員工之間的溝通障礙。這些舉措首先充分尊重了員工的母語國文化和員工個人的人格尊嚴，并且采用互動反饋的方式激發(fā)員工參與解決問題的積極性。其次，這些措施在解決現(xiàn)有問題的同時，還教會員工在相互尊重和積極交流的前提下，發(fā)現(xiàn)并解決溝通問題的途徑，可以說是“既授之以魚，又授之以漁”，進而形成一個解決溝通障礙的良性循化。因此，培訓(xùn)經(jīng)理成功地促成了企業(yè)、員工之間的跨文化溝通。案例二橫向溝通某年恒大公司所有部門都卷入一場內(nèi)訌，大家彼此之責對方。產(chǎn)品研發(fā)部對營銷部大為

5、精彩文檔實用標準文案不滿，認為他們沒有為新產(chǎn)品提供詳細的計劃書，他們對銷售人員也不滿，認為銷售人員沒有向他們反饋客戶對新產(chǎn)品的意見。生產(chǎn)部，認為銷售部的人員只關(guān)心他們的銷售額，不惜以犧牲公司利益的方法來推銷產(chǎn)品。同時，他們也信不過市場營銷部的人，因為他們?nèi)狈蚀_預(yù)測市場趨勢的能力。另外，市場營銷部則認為，生產(chǎn)部的人思想保守、不愿冒險，他們對生產(chǎn)部的不合作和無休止的誹謗非常憤怒。他們也看不慣產(chǎn)品研發(fā)部的人，認為他們動作遲緩，對他們的要求根本沒反應(yīng)。而銷售部的人則認為營銷部的人沒有工作能力，有時在電話上跟生產(chǎn)部

6、的人大吵大鬧，指責生產(chǎn)部的人對客戶提出的售后服務(wù)的要求置之不理。問題：恒大公司面臨什么危機？產(chǎn)生這場內(nèi)訌的原因是什么？怎樣才能幫助恒大公司走出這場危機？分析：恒大公司面臨“橫向溝通”不暢的危機，各部門面對問題責任時相互推諉，裹足不前。組織中沿著結(jié)構(gòu)中橫線進行的溝通就是橫向溝通，包括同一層次上的管理者的跨部門溝通和不同部門間不同層次上的管理者和員工之間的斜向溝通。橫向溝通不暢主要因以下障礙導(dǎo)致：其一，部門“本位主義”和員工短視傾向；其二，“一葉障目”，對公司組織結(jié)構(gòu)的偏見；其三，性格沖突；其四，猜疑、威脅、和

7、恐懼。造成恒大公司內(nèi)訌的原因的主要是各部門“本位主義”和員工短視，幾個部門相互猜忌等。從生產(chǎn)部、營銷部到銷售部各部門都一味推卸責任，不能從自身發(fā)現(xiàn)不足，并且不信任兄弟部門的工作。針對橫向溝通中存在的問題和障礙，我們可以通過調(diào)整溝通的思路來消除恒大公司面臨的問題：第一，樹立“內(nèi)部顧客”的理念。這一理念認為，每下一個工作環(huán)節(jié)就是本職工作的顧客。要用對待外部顧客的態(tài)度、思想和熱情服務(wù)于內(nèi)部顧客。第二，傾聽而不是敘述，換位思考。在橫向交流的會談中，每個部門的參加者最擅長的就是描述本部門的困難和麻煩，同時指責其他部門

8、如何不合拍、不協(xié)同，很少花時間傾聽。當溝通的各方僅僅關(guān)注如何組織發(fā)言，去闡述本部門，本崗位遇到的阻礙時，在別人發(fā)言時，他們就不會去傾聽。第三，選擇準確的溝通形式，對癥下藥。對于決策性的會議，與會人數(shù)應(yīng)當少而精，對于咨詢性的則要集思廣益。第四，設(shè)立溝通官員，制造直線權(quán)力壓力。針對橫向溝通中經(jīng)常出現(xiàn)的相互推諉、討論裹足不前的現(xiàn)象，必須設(shè)立專門部門或官員，承擔召集和協(xié)調(diào)部門或員工的溝通功能。管理溝通案例分析：一筆不良個