如何拓展高端客戶

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1、如何拓展高端客戶在以營(yíng)銷導(dǎo)向?yàn)橹鞯母?jìng)爭(zhēng)時(shí)代，“以客戶為中心”的理念已深入人心，二八法則也已被廣大管理人員所認(rèn)同和接受。各家商業(yè)銀行都十分清楚地知道拓展高端客戶對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的重要意義所在，紛紛調(diào)整攻關(guān)策略，加大營(yíng)銷力度，致使高端客戶的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格外激烈。在這樣的形勢(shì)下，商業(yè)銀行如何挖掘潛力，革新機(jī)制，通過各種措施吸引、占有、維系高端客戶，獲得更好地業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)？如何利用自身?xiàng)l件，積累客戶儲(chǔ)備，制訂發(fā)展規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展？這些都是擺在商業(yè)銀行面前現(xiàn)實(shí)而艱巨的任務(wù)?！　榇耍覀兲岢隽c(diǎn)措施供商榷：　　建立敏感高效的信息調(diào)研機(jī)制。任何一條有關(guān)高端客戶的信息都很可能帶來

2、優(yōu)質(zhì)的存款、貸款、中間業(yè)務(wù)及效益，誰先捕捉了信息，誰就搶占了市場(chǎng)的先機(jī)，商業(yè)銀行可通過收集數(shù)據(jù)、分析調(diào)研，迅速、敏感地確定富有價(jià)值的戰(zhàn)略性目標(biāo):第一步，信息收集:通過與信息資源豐富的政府有關(guān)部門溝通聯(lián)系，通過公開信息渠道以及客戶賬戶資料收集信息，進(jìn)行有效提煉，并做到及時(shí)更新，資源內(nèi)部共享。第二步，信息發(fā)布:通過營(yíng)銷例會(huì)的方式對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行信息目標(biāo)的分配，信息分配按三個(gè)原則:優(yōu)先領(lǐng)認(rèn)原則、地理位置就近原則、行業(yè)歸類原則。第三步，信息反饋:用最簡(jiǎn)單的方法、最快的速度探明企業(yè)無有金融資源、金融資源是什么。并在此基礎(chǔ)上，找到企業(yè)的決策人員、提供線索人員、具體操作人

3、員，了解企業(yè)的人脈關(guān)系，人員的聯(lián)系方法、本人及其家屬的愛好及相關(guān)情況。第四步，信息修補(bǔ):通過市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)和調(diào)查摸底，進(jìn)行綜合分析，通過篩選，找到真正的目標(biāo)客戶群。第五步，信息轉(zhuǎn)換:將信息轉(zhuǎn)換為營(yíng)銷目標(biāo)，制訂公關(guān)作戰(zhàn)圖，進(jìn)行公關(guān)?！　〗⒖茖W(xué)動(dòng)態(tài)的客戶經(jīng)理管理機(jī)制。按照“外部做大客戶群體、內(nèi)部做大客戶經(jīng)理”的思路，加強(qiáng)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的動(dòng)態(tài)管理，全面提高營(yíng)銷效果。一是加強(qiáng)客戶經(jīng)理的日常管理。日常管理要對(duì)結(jié)果和過程并重。所謂結(jié)果，就是一系列指標(biāo)體系。營(yíng)銷過程管理，可通過每周的營(yíng)銷例會(huì)進(jìn)行。讓客戶經(jīng)理能夠通過營(yíng)銷例會(huì)，獲得指導(dǎo)，同時(shí)彼此之間取長(zhǎng)補(bǔ)短、變阻力為助力、變

4、助力為合力。要合理設(shè)計(jì)“壓力”與“引力”。將客戶經(jīng)理隊(duì)伍時(shí)刻調(diào)整在市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)的狀態(tài)，努力營(yíng)造以效率為中心，滿負(fù)荷、全身心投入的強(qiáng)勢(shì)的工作氛圍。二是強(qiáng)化對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)。將客戶經(jīng)理培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要措施來抓，培訓(xùn)內(nèi)容包括:知識(shí)類培訓(xùn)，使其逐步從產(chǎn)品經(jīng)理向客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)移；營(yíng)銷意識(shí)與技巧培訓(xùn)。促使客戶經(jīng)理能夠以敏銳的眼光尋找客戶、收集和傳遞信息，建立與客戶的合作關(guān)系。三是強(qiáng)化客戶經(jīng)理考核。客戶經(jīng)理的工作業(yè)績(jī)考核分為定性考核和定量考核。定性考核在每季末進(jìn)行，主要對(duì)工作態(tài)度和責(zé)任進(jìn)行考核，考核結(jié)果與崗位工資掛鉤；定量考核在年末進(jìn)行，主要對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)際業(yè)績(jī)進(jìn)行考核，包括存

5、量高端客戶的維護(hù)與增量高端客戶的拓展，考核結(jié)果與績(jī)效工資掛鉤。積極探索客戶經(jīng)理等級(jí)管理制度，根據(jù)客戶經(jīng)理的工作能力與業(yè)績(jī)?cè)O(shè)立不同等級(jí)的客戶經(jīng)理崗位，并根據(jù)業(yè)績(jī)定期進(jìn)行調(diào)整。四是進(jìn)一步完善客戶經(jīng)理選拔、培養(yǎng)辦法，通過評(píng)聘和資格認(rèn)定，把思想素質(zhì)好、知識(shí)水平高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)以及具有較強(qiáng)社會(huì)關(guān)系的人不斷充實(shí)到客戶經(jīng)理崗位上，并保持客戶經(jīng)理隊(duì)伍的不斷流動(dòng)，以增加活力。　　建立高滿意度的客戶維護(hù)體系?？蛻魧?duì)銀行的滿意度往往決定著客戶的去留，銀行應(yīng)加強(qiáng)這方面的客戶維護(hù)工作，提高客戶滿意度。一是對(duì)客戶實(shí)行分級(jí)管理。研究出臺(tái)客戶分級(jí)管理的標(biāo)準(zhǔn)與辦法，按照客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度大小

6、，對(duì)客戶實(shí)施分級(jí)管理。二是組建專門維護(hù)小組。這些維護(hù)小組的主要任務(wù)傳遞信息，反饋意見，可通過信函、電話或直接拜訪等方式，向高端客戶提供銀行最新動(dòng)態(tài)、財(cái)務(wù)狀況和技術(shù)進(jìn)展等情況，并針對(duì)一些重要高端客戶的需要，提供特定的專業(yè)化服務(wù)方案，提高客戶滿意度，維護(hù)和發(fā)展高忠誠(chéng)度、高價(jià)值的客戶群體。三是不斷對(duì)客戶滿意度進(jìn)行追蹤調(diào)查和評(píng)估。這是改善客戶和銀行關(guān)系的關(guān)鍵所在。在有現(xiàn)成客戶檔案的情況下，可以使用非常理想的簡(jiǎn)單抽樣方法來完成抽樣。面訪和電話訪問都是可以選擇的樣本接觸方法。訪問的時(shí)候，對(duì)于高端的銀行客戶比較適合的方式是電話訪問，低端的銀行客戶可以考慮面訪。四是加強(qiáng)客

7、戶投訴管理。銀行要高度重視客戶關(guān)于服務(wù)方面的投拆，特別是高端客戶的反映，要有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化；要及時(shí)處理問題、挽回客戶、恢復(fù)客戶關(guān)系；要懲處責(zé)任人、總結(jié)教訓(xùn)、內(nèi)部整改、完善管理。　　建立高質(zhì)量的產(chǎn)品服務(wù)體系。大力推行以電子化手段為支持的大眾化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和以高素質(zhì)的客戶經(jīng)理為支持的個(gè)性化、差異化服務(wù)，用高質(zhì)量的金融服務(wù)拓展和鎖定高端客戶。一是在產(chǎn)品營(yíng)銷上求“實(shí)”。依托現(xiàn)有產(chǎn)品，加大向社會(huì)推介力度，利用媒體宣傳，召開各種形式的產(chǎn)品推介會(huì)，印發(fā)宣傳材料等手段，增強(qiáng)客戶對(duì)商業(yè)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)同度。進(jìn)一步提升金融超市業(yè)務(wù)功能，

8、通過住房買賣專家導(dǎo)購(gòu)、法律專家全程服務(wù)、對(duì)“黃金”客戶授信以及代客