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《華海公司服務(wù)改善研究》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。
1、TheresearchaboutImprovingby㈣㈣㈣f『『『刪Y190巖{’犁翠‘’，'●●serviceor11uallalcompanVLIUYongBE．(HunanUniversity)1993AthesissubmittedinpartialsatisfactionoftheRequirementsforthedegreeofMasterofBusinessAdministrationintheGraduateSch001．ofHunanUniversitySupervisorProfessorLIJingMay,2
2、011湖南大學(xué)學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明．I所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。作者簽名：；、日期：刀f年r月鄉(xiāng)汐日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)湖南大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部
3、或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。本學(xué)位論文屬于l、保密口，在年解密后適用本授權(quán)書。2、不保密團(tuán)。(請(qǐng)?jiān)谝陨舷鄳?yīng)方框內(nèi)打“√”)作者簽導(dǎo)師簽日期：>∥年廠月鄉(xiāng)p日日期：夕盯／年廠月鄉(xiāng)乃日i華海公司服務(wù)改善研究摘要隨著我國(guó)的外貿(mào)出口業(yè)和物流業(yè)的發(fā)展，報(bào)關(guān)行業(yè)從默默無(wú)聞逐漸成為一個(gè)專業(yè)而又引人注目的行業(yè)。華海公司是一家從事法律法規(guī)允許的報(bào)檢代理服務(wù)及代理進(jìn)出口報(bào)關(guān)業(yè)務(wù)的專業(yè)報(bào)關(guān)企業(yè)。公司近年來(lái)得到了飛快的發(fā)展，成為湖南省最大的報(bào)關(guān)企業(yè)。但由于公司的外部環(huán)境發(fā)生了較大的變化，內(nèi)部管理又
4、無(wú)法跟上公司的整體發(fā)展，因此公司現(xiàn)在出現(xiàn)發(fā)展方面的瓶頸。本文首先對(duì)華海公司的目前的狀況進(jìn)行了介紹，通過(guò)顧客滿意度調(diào)查探尋了公司存在的問(wèn)題，通過(guò)公司內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理分析了問(wèn)題產(chǎn)生的原因。接下來(lái)，針對(duì)華海公司所遇到的問(wèn)題及其產(chǎn)生原因的分析，基于流程再造和客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論知識(shí)，為華海公司的服務(wù)改善提出了內(nèi)部管理優(yōu)化、業(yè)務(wù)流程再造和客戶差異化管理三項(xiàng)方案。最后，文章分析了各項(xiàng)服務(wù)改善方案在實(shí)施中可能遇到的障礙，并在此基礎(chǔ)上提出了確保方案實(shí)施的三項(xiàng)建議，即：組建最高領(lǐng)導(dǎo)小組、定期舉行實(shí)施匯報(bào)會(huì)議和定期核查實(shí)施效果。隨著改革開(kāi)放的不斷深入發(fā)展，
5、報(bào)關(guān)行業(yè)在我國(guó)取得了飛速發(fā)展，但由于其發(fā)展歷史還較短，行業(yè)在發(fā)展中還存在許許多多問(wèn)題，本文開(kāi)展服務(wù)改善研究不僅對(duì)華海公司提高服務(wù)質(zhì)量及管理水平，增強(qiáng)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。同時(shí)，作為湖南現(xiàn)階段最大的專業(yè)報(bào)關(guān)公司，華海公司服務(wù)改善研究也對(duì)同類型企業(yè)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，以及促進(jìn)其今后發(fā)展有借鑒意義。關(guān)鍵詞：華海公司；服務(wù)改善；客戶滿意度調(diào)查；流程再造；ABC分類法IIAbstractWiththedevelopmentofmodernizedlogisticsandforeigntradeinChina，thecustomind
6、ustryhasbecomeaprofessionalandoutstandingtrade·Huahaicompany1saprofessionalcustomsbrokerwhichengagedintheimportandexportagentserviceswithintheinspectionlawsandregulationsallowed．Ourcompanydevelopedfast1nrecentyearsandithasbecamethebiggestindustryinHunan·Butnowourcompany
7、．metsometroublesinthedevelopment．Ontheonehand，thereisabigchangelnourextemalenvironment．ontheotherhand，ourinternalmanagementcouldn’tkeePupwiththedevelopmentofourcompany．Tobeginwith．wewillintroducethepresentsituationofHuahaicompany·Flrstwewillfindtheproblemsfromtheresearc
8、hofcustomersatisfaction·Secondwewilldiscoverthecausefromtheanalysisofinternalmanagement·ThenwegiVethreeadvices
