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《【碩士論文】網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠的影響因素與模型研究.pdf》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、大連理工大學(xué)碩士學(xué)位論文摘要顧客忠誠是企業(yè)提高營銷績效永恒不變的話題，在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，顧客忠誠同樣是為企業(yè)帶來利潤和競爭優(yōu)勢的重要前提之一。對于近年如雨后春筍般蓬勃發(fā)展起來的電子商務(wù)企業(yè)來說，顧客忠誠同樣重要。但是影響網(wǎng)絡(luò)用戶忠誠的因素都包含哪些，理論界的研究并不多，幾乎沒有完整的研究過所有影響因素以及作用強度，更沒有一個完整而成熟的模型。因此，本研究旨在對網(wǎng)上購物過程中顧客忠誠的影響因素和模型做以系統(tǒng)的實證研究，希望能夠為B2C電子商務(wù)企業(yè)提供一些有價值的建議，所以具有重要的理論和實踐意義。本文在查閱大量相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上，采用實證研究方法，探討了網(wǎng)上購物
2、過程中顧客忠誠的影響因素以及各因素的影響強度。論文首先回顧了顧客忠誠的相關(guān)文獻，總結(jié)出傳統(tǒng)的顧客忠誠影響因素模型，以及信息時代顧客忠誠可能的影響因素；接著，在現(xiàn)有研究成果的基礎(chǔ)上提出了本文的研究假設(shè)，即各種因素對網(wǎng)絡(luò)用戶忠誠的影響作用情況，并提出了網(wǎng)上購物顧客忠誠的影響因素模型；接著，進行問卷設(shè)計和數(shù)據(jù)收集；然后，對回收的有效問卷進行統(tǒng)計分析檢驗，驗證了顧客信任、顧客滿意和轉(zhuǎn)換成本對E忠誠有正向的影響作用。其中，顧客信任因素包括企業(yè)信譽、網(wǎng)絡(luò)安全性和互動交流性三個次級因素；顧客滿意因素包括網(wǎng)站性能、定制化程度、情感投資、消費體驗和感知價值等次級因素；而轉(zhuǎn)換成本因素包括利
3、益相關(guān)性、轉(zhuǎn)移風(fēng)險和替代者競爭能力三個次級因素。然后，筆者以實證研究結(jié)果為基礎(chǔ)，構(gòu)建并修正了E忠誠的影響因素模型。同時，筆者根據(jù)研究的結(jié)果，提出了針對B2C電子商務(wù)企業(yè)的營銷建議，并且指出了本研究的創(chuàng)新之處，即在于充分考慮了網(wǎng)絡(luò)購物與傳統(tǒng)購物的差異，提出了E忠誠的影響因素模型，并進行了系統(tǒng)的實證研究，本研究與以往研究成果思路差異很大，并提出了新的因素。最后，筆者也指出了本研究的不足之處，希望能夠為今后的研究提供一些思路和借鑒。關(guān)鍵詞：網(wǎng)上購物；E忠誠；顧客滿意；顧客信任；轉(zhuǎn)換成本網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠的影響因素與模型研究FactorsExplorationandModelBuil
4、ding-upofOnlineShoppingLoyaltyAbstractCustomerloyaltyisalleternaltopicforenterprisetoimprovemarketingperformance，eveninsuchaninformationera．Customer10yaltyisstilloneofthemostimportantfactorsthatwillbringprofitsandcompetitionstrength．Forsomee-commercecorporationscustomerloyaltyisthesameim
5、portant．Butwhatwillinfluencee-loyalty?Scholarsin．a(chǎn)nd—abroaddosomeresearchbutnottoomuch．Soitisnecessarytoinvestigatedeeply．Theauthorreadmostoftherelativearticles，collatedallthefactorstheyadvancedanddosomeanalysiswork．Hopeto#vesomevaluablesuggestionsformarketersofe．commercebusiness．Thusthi
6、sresearchismeaningfulandhelpfulbothintheoryandpractice．Basedoilreferringalotofarticles，throughdemonstrationmethod,theauthorhasfiguredoutthemainfactorsthatwillinfluenceE-loyaltyinthecourseofonlineshoppingandtheirinteusities．髓epaperintroducessomeimportantissuesintheformerartielesatfirst,su
7、mmarizesseveraltraditionalmodeIsandpossibleCausesunderthecircumstanceofE．
