服務(wù)客戶程序

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1、實驗室質(zhì)量管理體系文件HY/P19-2014程序文件服務(wù)客戶程序版次：A/0頁次：1~3編制：馮琳琳日期：2016-01-10審核：劉玉蘭日期：2016-01-17批準(zhǔn)：日期：2016-01-17受控印章：持有人：2016-01-20發(fā)布2016-02-01實施淄博同濟環(huán)境檢測有限公司發(fā)布服務(wù)客戶程序1目的為提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最大程度地滿足客戶的要求，收集客戶反饋的信息，為采取糾正措施、預(yù)防措施和改進措施提供依據(jù)，特編制本程序。2適用范圍適用于服務(wù)客戶的監(jiān)測工作的控制。3職責(zé)3.1業(yè)務(wù)技術(shù)室負責(zé)客戶服務(wù)的歸口管理，了解客戶的需求，滿足客戶

2、的愿望，并將反饋信息及時傳遞至相關(guān)科室用于改進質(zhì)量體系。3.2其它科室在采樣、分析等監(jiān)測工作期間與客戶進行交流、合作，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并將有關(guān)信息反饋給業(yè)務(wù)技術(shù)室。4工作程序4.1業(yè)務(wù)技術(shù)室負責(zé)客戶的接待，明確客戶的需求，確定滿足客戶要求的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容。4.2根據(jù)客戶要求需到現(xiàn)場進行監(jiān)測的工作，業(yè)務(wù)技術(shù)室及監(jiān)測室應(yīng)及時安排，監(jiān)測人員按照與客戶商定的時間、地點、交通方式到現(xiàn)場服務(wù)。4.3監(jiān)測室提供滿足客戶需求的現(xiàn)場監(jiān)測服務(wù)工作。在遇及因客觀條件限制無法實施監(jiān)測的情況時，要加強溝通，作好解釋說明工作。凡因客戶方或我方原因?qū)е聼o法監(jiān)測重要項目

3、的，要向業(yè)務(wù)技術(shù)室反饋，必要時由業(yè)務(wù)技術(shù)室通知客戶，協(xié)商解決。4.4客戶如需進入實驗室的相關(guān)區(qū)域直接觀察為其進行的監(jiān)測情況，需經(jīng)站領(lǐng)導(dǎo)許可。在保證工作正常運轉(zhuǎn)、并確保其他客戶機密的前提下，安排客戶到實驗室觀察與其工作有關(guān)的操作。4.5對外服務(wù)，一般項目7個工作日內(nèi)發(fā)出報告，涉及大型儀器項目15個工作日內(nèi)發(fā)出報告；特殊情況下，與客戶協(xié)商確定。4.6認真執(zhí)行收費標(biāo)準(zhǔn)，收費規(guī)范合理；有特殊要求的項目，與客戶商定。4.7業(yè)務(wù)技術(shù)室負責(zé)收集客戶的各種要求與意見，可以是電話、信函等方式，應(yīng)詳細記錄于《客戶信息反饋表》JYEMS-CXJL-4.7-01-

4、0-010，用于改進質(zhì)量體系和監(jiān)測工作以及改善對客戶的服務(wù)。4.8業(yè)務(wù)技術(shù)室對所有客戶均應(yīng)記錄，并建立客戶檔案，對于重要客戶應(yīng)由專人主動聯(lián)系，跟蹤服務(wù)，及時提供我站加強服務(wù)方面的有關(guān)信息。4.9其它科室人員參與相關(guān)的監(jiān)測服務(wù)工作，向業(yè)務(wù)技術(shù)室提供反饋信息或改進建議。5相關(guān)文件5.1《不符合監(jiān)測工作的控制程序》5.2《糾正措施程序》5.3《內(nèi)部審核程序》6相關(guān)記錄6.1《客戶信息反饋表》6.2《服務(wù)客戶情況表》