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1、湖南省工貿(mào)學校飯店管理專業(yè)實訓大綱飯店專業(yè)實訓大綱一、實踐教學環(huán)節(jié)主要目的中職教育的培養(yǎng)重點，是強調(diào)學生的“動手能力”和“操作技巧”，飯店專業(yè)實踐教學環(huán)節(jié)是飯店專業(yè)教學的重要組成部分。通過專業(yè)實踐教學環(huán)節(jié)，要求學生把所學的理論知識轉(zhuǎn)化為實際操作和應用能力，提高學生飯店專業(yè)技能的動手能力，增強飯店實際工作的適應性、為從事飯店及相關(guān)工作奠定良好的基礎(chǔ)，并保證學生能夠具有直接頂崗的能力。二、實踐教學環(huán)節(jié)安排表實踐教學環(huán)節(jié)執(zhí)行學期時間學分前廳服務與管理第一學期30學時2客房服務與管理第二學期30學時2餐飲服務與管理第二、三學期60學時4餐飲資格證強化培訓第
2、四學期60學時2餐飲資格證強化培訓第四學期60學時2畢業(yè)頂崗實習第五、六學期480學時12三、實踐教學環(huán)節(jié)教學大綱（一）前廳服務與管理實踐大綱一、實訓的目的與任務通過實訓，明確酒店前廳的地位和作用，了解前廳服務員的崗位職責，工作要求、與各部門的協(xié)作內(nèi)容，掌握各項事務的操作規(guī)程，為成為合格的前廳服務人員打好基礎(chǔ)。二、實訓的基本要求1．掌握酒店前廳的基本知識。2．明確前廳服務員儀容儀表的規(guī)范、服務禮儀的要求。3．了解訂房組工作內(nèi)容，掌握各項業(yè)務操作流程。4、明確接待業(yè)務范圍及要求，學會處理各項事宜。5、知道禮賓服務的特點及業(yè)務操作程序。6、掌握問訊服務
3、中各項業(yè)務的處理方法。7、了解總機服務中各項業(yè)務的操作規(guī)程。三、實訓課時分配表實訓內(nèi)容課時備注模塊一前廳服務員崗位認知2模塊二前廳服務員禮儀禮節(jié)2模塊三前廳預訂業(yè)務8模塊四前廳接待業(yè)務8模塊五前廳禮賓服務4模塊六前廳問訊服務2模塊七前廳總機服務2模塊八前廳衛(wèi)生清潔2合計30四、實訓的內(nèi)容模塊一前廳服務員崗位認知實訓目標：1．明確酒店前廳概念、任務與作用。2．明確前廳內(nèi)外部的協(xié)作要求。3．了解前廳服務員崗位職責。4．了解前廳服務員當班的工作要求。5.對前廳服務員的紀律要求有所認知。實訓內(nèi)容：1、酒店前廳的定義2、酒店前廳的作用體現(xiàn)3、酒店前廳服務員的
4、工作態(tài)度要求模塊二前廳服務員禮儀禮節(jié)實訓目標：1．明確舉止儀態(tài)要求。2．了解儀容儀表規(guī)范。3．掌握服務禮儀要求。實訓內(nèi)容：實訓1站姿的要求訓練實訓2走姿的要求訓練實訓3坐姿的要求訓練實訓4引導手勢、“請坐”手勢、“介紹”手勢訓練實訓5前廳服務人員的禮貌、儀容要求實訓6前廳服務人員的服務忌語模塊三前廳訂房業(yè)務實訓目標：1.了解訂房的種類。2.掌握訂房程序，明確訂房登記要領(lǐng)。3.了解早班、中班、訂房組需完成的任務。4.掌握散客訂房、團體訂房、VIP訂房的處理程序及應注意的問題。5.掌握對當天取消或沒有到達情況的訂房處理。6．掌握超額訂房的處理方法。實訓
5、內(nèi)容：實訓1對預先訂房的客人在登記時應注意事項實訓2對未預先訂房的客人在登記時應注意事項實訓3客滿時，服務人員的處理方法實訓4處理散客訂房的訓練實訓5處理團隊訂房的訓練實訓6處理VIP訂房的訓練實訓7對超額訂房的處理訓練實訓8對當天取消的訂房處理訓練實訓9團隊延遲到達情況下，對訂房的處理訓練模塊四前廳接待業(yè)務實訓目標：1．掌握客房銷售的工作要求。2．明確房態(tài)控制的處理方法。3．掌握鑰匙管理方法。4．掌握賬務管理方法。5．掌握對客人留言的處理。6．掌握接待散客、團體的操作程序及注意事項。7．明確早班、中班、晚班的散客與團體的接待工作內(nèi)容。8．掌握轉(zhuǎn)房
6、的處理方法。9．掌握對客人提前到達、延期續(xù)住的處理方法。實訓內(nèi)容：實訓1接待有預訂/無預訂散客的操作訓練實訓2接待團體的操作訓練實訓3接待VIP客人和商務客人的操作訓練實訓4對散客/團體/VIP客人要求轉(zhuǎn)房的處理操作訓練實訓5對客人要求續(xù)住的處理訓練實訓6對客人提前到達的處理訓練實訓7對客人留言處理訓練實訓8對客人加床要求的處理訓練實訓9對報壞房的處理操作實訓10對“逾時未走房”的處理操作模塊五前廳禮賓服務實訓目標：1．了解行李員的工作程序，明確接運、寄存、提取行李過程中的步驟及注意事項。2．明確夜班行李員的工作要求。3．掌握門童的工作程序。實訓內(nèi)
7、容：實訓1散客入店行李員的操作訓練實訓2團隊入店行李員的操作訓練實訓3散客離店行李員的操作訓練實訓4團隊離店行李員的操作訓練實訓5車輛抵達時門童的操作訓練實訓6客人離店時門童的操作訓練模塊六前廳的問訊服務實訓目標：1．明確顧客寄存物品的處理要點。2．了解對“查訪住客”要求的處理原則3．會處理郵件、傳真、快遞。4．明確客房鑰匙管理的注意事項。5．學會對各方留言的處理。6．學會應對各事項詢問。（酒店設(shè)施、旅游項目等）7．學會處理各項委托代辦事務。（訂車、訂餐、訂票等）8．學會客用鑰匙的控制管理。9．掌握對客人留物的轉(zhuǎn)交處理。10．解決游客的外幣兌換問題
8、。實訓內(nèi)容：實訓1為顧客寄存物品的處理操作實訓2對郵件、快遞、傳真的處理操作實訓3對客人留物轉(zhuǎn)交的處理操作實訓4應對“查訪
