雅格麗家紡導(dǎo)購(gòu)手冊(cè).doc

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1、一級(jí)機(jī)密源于浪漫富貴百年富貴百年家紡導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)一、序言１、導(dǎo)購(gòu)員――重新認(rèn)識(shí)你的角色這是一個(gè)品牌制勝的時(shí)代，導(dǎo)購(gòu)員在這場(chǎng)品牌戰(zhàn)爭(zhēng)中扮演什么角色？在專賣店運(yùn)作中，消費(fèi)者是通過導(dǎo)購(gòu)員了解我們的產(chǎn)品和品牌的。是她們，一定程度上影響了品牌信息的傳達(dá)，左右了消費(fèi)者的購(gòu)買意愿。作為一個(gè)出色的富貴百年導(dǎo)購(gòu)員，我們的角色是：品牌宣傳員、窗口形象員、陳列員、信息反饋員、服務(wù)員、家紡專家。２、導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)――快速提高你的銷售優(yōu)質(zhì)服務(wù)必備１、過硬的產(chǎn)品知識(shí)２、有效的銷售技巧３、嫻熟的陳列展示４、了解顧客的需求５、深刻的服務(wù)理念６、全面的營(yíng)運(yùn)能力二

2、、服務(wù)禮儀1、　微笑原則：與其目光接觸時(shí)，應(yīng)主動(dòng)微笑。宗旨：“我們銷售的不僅僅是產(chǎn)品，還有我們的服務(wù)”。2、　三美2.1　服務(wù)美：和諧、大方（１）制服：統(tǒng)一工裝、配領(lǐng)結(jié)、肉色絲襪、黑皮鞋、佩帶工卡（佩戴于左胸處）；（２）穿戴整潔：制服保持清潔、平整；（３）皮鞋：保持清潔。2.2　修飾美：美觀、大方、端莊（１）頭發(fā)：保持清潔、無頭屑，“劉?！辈荒軗踝∏邦~，長(zhǎng)發(fā)需束起，不可披頭散發(fā)及渲染夸張的顏色；（２）雙手：清潔，不可涂染夸張的指甲油，不可戴鑲嵌式的戒指，裝飾品不超過３件；（３）嘴部：口腔清潔，牙縫無殘留物；（４）體味：

3、無異味。2.3　舉止美：大方、親切（１）迎賓：抬頭、挺胸、收腹、雙肩放平、雙腳成“丁”步；右手搭在左手的虎口上；目光接觸，親切問候，“您好，歡迎光臨富貴百年”，聲音上揚(yáng)，行鞠躬禮１５度。（２）對(duì)老弱病殘主動(dòng)攙扶，倍加關(guān)心。（３）顧客同意后，幫助提攜物品，輕拿輕放，貴重或易碎物品妥善保管。3、　四禮儀3.1　電話禮儀電話鈴聲響三聲內(nèi)接聽：“您好，富貴百年家紡”，接到打錯(cuò)電話要禮貌回答，讓對(duì)方確認(rèn)電話號(hào)碼。3.2　銷售禮儀跟隨顧客，立于后側(cè)５步左右；介紹產(chǎn)品時(shí)立于顧客右側(cè)４５度角，讓顧客不用回頭也能看到。3.3　收銀禮儀（

4、１）清點(diǎn)件數(shù)；（２）站立服務(wù)，面帶微笑，雙手遞接；（３）“唱收唱付”收您ＸＸ元，找您ＸＸ元，請(qǐng)收好；（４）做好售后服務(wù)，“請(qǐng)您保管好銷售單據(jù)，可憑此單據(jù)享受我們的售后服務(wù)”；20一級(jí)機(jī)密源于浪漫富貴百年（１）鑒別貨幣真?zhèn)危褂抿?yàn)鈔機(jī)，不可流露出不信任。3.4　送客禮儀（１）清點(diǎn)件數(shù)后，在賓客同意后幫其提拿，送客出門，“您拿好，慢走”，“歡迎下次光臨”；（２）幫客人攔出租車，放好行李，不要立即離去，向賓客做交待：“您的物品都放在這里，您還有其他吩咐嗎？”如沒有，關(guān)車門力度要輕，目送顧客離去。三、銷售八步曲１、招呼顧客1.

5、1重點(diǎn)（１）４秒鐘內(nèi)招呼進(jìn)店顧客，表示歡迎；（２）讓顧客一進(jìn)店便體驗(yàn)到親和力迎面而來；（３）留些時(shí)間和空間給顧客。良好的第一印象在銷售中，不要奢望有第二次機(jī)會(huì)來獲取良好的第一印象，專家指出，別人在遇見你的前四秒，一般已通過外表做了判斷，因此，為給顧客留下良好的印象，尤其應(yīng)注重服裝和禮儀（參見服務(wù)禮儀）。表示歡迎４秒內(nèi)及時(shí)招呼顧客，既體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又讓顧客感到被關(guān)注。采用長(zhǎng)距離無干擾貴客式服務(wù)：“您好，歡迎光臨富貴百年家紡”，在后方與顧客保持５步左右的距離，成４５度角，讓顧客不用回頭也能看到。技巧（１）聲音清晰明亮；（

6、２）動(dòng)作斯文有禮；（３）配合節(jié)日用語(yǔ)；（４）針對(duì)老顧客表達(dá)上可更加親切化。避免（１）太多重復(fù)招呼（如同事已向顧客打過招呼，顧客經(jīng)過你身邊時(shí)，只需微微點(diǎn)頭或講“歡迎光臨及您好”）；（２）只顧及熟客而忽略了其他顧客；（３）機(jī)械化無表情式招呼。1.2創(chuàng)造接觸，不可守株待兔技巧（１）友好微笑（２）用最短的時(shí)間找到顧客與自己的共同點(diǎn)。避免（１）遲鈍木訥（２）沒精打采（３）缺乏耐心（４）以貌取人1.3顧客自主時(shí)間及空間顧客進(jìn)店后,不可貼身緊逼，那樣只會(huì)產(chǎn)生壓力，感覺不自在。技巧（１）簡(jiǎn)單問候完，讓顧客無拘束的挑選產(chǎn)品；（２）不要在

7、店門口就急于詢問顧客需求；（３）記住熟客的姓名；（４）愉悅式問候。不同的顧客采取不同的問候方式。如會(huì)員應(yīng)呼其姓名。20一級(jí)機(jī)密源于浪漫富貴百年如“張小姐，怎么這幾天都沒有見到你來看看，挺忙吧！”1.4精通應(yīng)對(duì)用語(yǔ)（1）歡迎顧客時(shí)·歡迎光臨（2）季節(jié)性問候語(yǔ)·您早·今天真是好天氣·天氣很冷·非常感謝您冒雨光臨（3）表示感謝的語(yǔ)言·承蒙照顧，深表感謝·感謝您遠(yuǎn)駕光臨（4）對(duì)顧客的回答·是的，如果是我我也會(huì)這樣以為·是，您說的對(duì)·是的，您說的有道理/是的我理解您的心情（5）離開顧客眼前時(shí)·對(duì)不起，請(qǐng)稍等·失陪一下（6）受顧客

8、催促時(shí)·非常對(duì)不起，就快好了·請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌?，?duì)不起（7）向顧客詢問時(shí)·對(duì)不起，您是哪位？·很抱歉，您是哪位？（8）拒絕顧客時(shí)·非常不巧·真對(duì)不起·不得已，沒有辦法·非常對(duì)不起（9）麻煩顧客時(shí)·可能會(huì)多添您的麻煩·真是很抱歉·是否請(qǐng)您再考慮·如果您愿意，我會(huì)感到很高興（10）提到顧客已明白的事情時(shí)·不必我說您也知道·如您所知的（11