【5A版】銷售技巧及話術(shù).ppt

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1、1銷售技巧及話術(shù)培訓(xùn)2銷售技巧銷售話術(shù)目錄3銷售技巧銷售話術(shù)目錄4觀察上圖，請問有幾個正方形？16個門店顧客開發(fā)維護也是同樣道理，顧客與顧客之間存在千絲萬縷的關(guān)系，只要門店人員對此加以巧妙運用，就能開發(fā)出源源不斷的新客戶。顧客開發(fā)如同飛機引擎一樣重要，是基礎(chǔ)也是核心，對門店生產(chǎn)發(fā)展至關(guān)重要，失去客戶就像一架沒有引擎的飛機，即便再豪華，充其量也只是模型而已。5讓我們先看一段案例：國慶期間，李小姐來到某百貨特產(chǎn)專賣店，人還沒進去，專賣店的服務(wù)小姐就一個個蜂擁圍將上來，又是拉又是扯，擠擠挨挨，好不親熱，李小姐一

2、個勁的接受：“我只是先看看，再做決定?！狈?wù)小姐還是不離去，跟在李小姐的身后，只要李小姐的眼光稍作停留就趕緊追問：“你是買給您家人還是送人呢？”“您喜歡什么口味的？”“我們這里有促銷禮包，要不要看下?“……問得李小姐心煩意亂，她只回了一句：”我還沒有打定主意，改日再看看吧！”說完就逃奔出大廈。身后還隱約傳來服務(wù)小姐的抱怨：這人怎么回事？看了這么久還不買，當(dāng)這是自由市場！6掌握了銷售的技巧我們才不會成為一直叮咬顧客的蚊子！7銷售服務(wù)十步曲歡迎光臨微笑和客人打招呼揣摩顧客需要產(chǎn)品解說勸說推薦促成交易收銀服務(wù)Ｖ

3、ＩＰ登記售后服務(wù)告之結(jié)束送客8具備待客銷售的4S4S迅速(speed)靈巧(smart)微笑(smile)誠懇(sincerity)4S：即迅速地依照程序，并以微笑、誠懇的態(tài)度從事工作。使顧客感覺服務(wù)周到、愉快地購物。9溝通技巧導(dǎo)購銷售過程就是溝通的過程，因此，掌握基本的溝通技巧，并在工作中有效運用這些技巧是作為一個優(yōu)秀的導(dǎo)購應(yīng)具備的基本技能。10溝通技巧善用微笑的力量微笑會使對方富有，但不會使你變窮它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠它會使疲倦者感到愉悅11某紐約百貨經(jīng)理所說：他寧愿雇傭一名可愛笑容

4、而沒有念完中學(xué)的女孩，也不顧一個擺著“撲克牌”面孔的哲學(xué)博士。沃爾瑪創(chuàng)始人生前用一句話概括他成為億萬富翁的秘訣——低買低賣、微笑攻勢12不要打斷顧客的話始終與顧客保持目光接觸保持疑問聽完之后，問一問“您的意思是……”“我沒理解錯的話，您好是需要”等等，以印證你在傾聽。學(xué)會傾聽13學(xué)會贊美贊美方法具體的技巧（1）努力發(fā)現(xiàn)長處發(fā)現(xiàn)小孩、攜帶物、服裝、儀容等長處（2）只贊美事實以真誠的態(tài)度對所發(fā)現(xiàn)的長處贊美（3）以自己的語言贊美適當(dāng)引用別人的評價，并形成自己的言語自然的贊美（4）具體的贊美具體細致的贊美（5）適

5、時的贊美設(shè)法在說話的段落，適時地加以贊美（6）由衷的贊美要克服“害羞的情緒”，要學(xué)習(xí)贊美的方法（7）于對話中加入贊美語在顧客回答問題或做商品說明時，對顧客加以贊美由衷的贊美顧客，可以幫助導(dǎo)購建立融洽的溝通環(huán)境14項目說、聽、問的基本技巧六項基本說話方法以適當(dāng)?shù)恼Z速說話使用正確的普通話（縣城等地方要學(xué)會使用方言）以明朗、清晰、快活的聲音說話發(fā)音正確、咬字清晰的說話以短句、簡潔的說少用冷僻的字句，盡量用口語化通俗語言六項基本聽話方法愉快的、耐心的聽，不要有先入為主的觀念把話聽到最后，不要中途插嘴巧妙運用詢問、

6、點頭等技巧確認(rèn)不易了解之處消除動作上的惡習(xí)了解顧客語言和內(nèi)心五項基本詢問方法不連續(xù)發(fā)問詢問與顧客的回答相關(guān)先詢問容易回答的問題，難以回答的問題后問促進顧客購買心理的詢問使用詢問達成讓顧客回答的目的1515導(dǎo)購·良好的應(yīng)對用語（1）（1）歡迎顧客時歡迎光臨（2）季節(jié)性問候語您早今天真是好天氣天氣很冷非常感謝您冒雨光臨（3）表示感謝的語言多蒙照顧，深深感謝感謝您遠駕光臨（4）對顧客的回答是的，如果是我我也會這樣以為是，您說的對是的，您說的有道理/是的我理解您的心情（5）離開顧客眼前時對不起，請稍等

7、失陪一下·良好的應(yīng)對用語（2）（6）受顧客催促時非常對不起，就快好了請再稍等一下，對不起（7）向顧客詢問時對不起，您是哪位？很抱歉，您是哪位？（8）拒絕顧客時非常不巧真對不起不得已，沒有辦法非常對不起（9）麻煩顧客時可能會多添您的麻煩真感到抱歉是否請您再考慮如果您愿意，我會感到很高興1616導(dǎo)購·良好的應(yīng)對用語（3）（10）提到顧客已明白的事情時不必我說您也知道如您所知的（11）顧客問自己所不了解的事情時現(xiàn)在我請負責(zé)人與您詳談，請稍等我不太清楚，請承辦員為您解說（12）金錢收授時謝謝，一共是480元，收您

8、500元，找您20元，請您過目、點清正好收您480元（13）聽取顧客抱怨時如您所說真對不起對不起，添加您的麻煩我馬上查，請稍等浪費您很多時間今后我們將多注意感謝您親切的指教·良好的應(yīng)對用語（4）（14）顧客要求面會時歡迎光臨對不起，您是哪位請稍等，您是哪位對不起，您是哪位他現(xiàn)在不在位子上如果不妨礙，請我來聽您的吩咐是，我知道了，他回來后，我一定傳達真對不起，您可留張名片嗎？我來引導(dǎo)您，這邊請---（15）請顧客坐下時請坐請坐著