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1、特殊旅客運(yùn)輸特殊旅客運(yùn)輸規(guī)定特殊旅客定義:是指在接受旅客運(yùn)輸和旅客在運(yùn)輸過程中,承運(yùn)人需給予特別禮遇,或需給予特別照顧,或需符合承運(yùn)人規(guī)定的運(yùn)輸條件方可承運(yùn)的旅客(限制運(yùn)輸)。特殊旅客種類1、重要旅客2、無成人伴兒童3、孕婦4、輪椅旅客5、擔(dān)架旅客6、盲人旅客7、特殊餐飲旅客8、犯人9、酒醉旅客等重要旅客保障1、最重要旅客(代號:VVIP)主要是國家領(lǐng)導(dǎo)人極其相關(guān)政要(保密原則)2、重要旅客(代號VIP)3、工商界重要旅客(CIP)重要旅客是航空運(yùn)輸保證的重點(diǎn),認(rèn)真做好重要旅客運(yùn)輸服務(wù)工作是民航運(yùn)輸部門的一項重要任務(wù)。為做好這一工作,要遵照執(zhí)行民航總局發(fā)(1994)
2、22號《關(guān)于重要旅客坐民航班機(jī)運(yùn)輸服務(wù)工作的規(guī)定》。民航總局發(fā)〔1994]22號《關(guān)于重要旅客坐民航班機(jī)運(yùn)輸服務(wù)工作的規(guī)定》重要旅客是航空運(yùn)輸保證的重點(diǎn),認(rèn)真做好重要旅客運(yùn)輸服務(wù)工作是民航運(yùn)輸部門的一項重要任務(wù)。為了做好這項工作,特作如下規(guī)定:第一條重要旅客的范圍第二條高度重視重要旅客運(yùn)輸服務(wù)工作一、對重要旅客,值班領(lǐng)導(dǎo)要親自迎送;對國務(wù)委員、副總理以上的重要旅客;各單位主要領(lǐng)導(dǎo)要親自迎送。二、航空公司,省局、航站要設(shè)立要客服務(wù)部門(含兼管部門),并將該部門的職責(zé)、電話號碼等通知當(dāng)?shù)攸h、政、軍等有關(guān)部門。三、要客服務(wù)部門要選派有經(jīng)驗、表現(xiàn)好、責(zé)任心強(qiáng)的人員參
3、加第三條優(yōu)先保證重要旅客的機(jī)票、座位一、重要旅客定座、購票,應(yīng)予優(yōu)先保證。二、接受重要旅客定座時,應(yīng)請經(jīng)辦人詳細(xì)填寫《旅客定座單》,了解清楚要客的職務(wù)、級別和需要提供的特殊服務(wù)。三、重要旅客需預(yù)定聯(lián)程、回程座位時,接受定座單位應(yīng)及時向聯(lián)程、回程站拍發(fā)定座電報,并注明VIP字樣、職務(wù)(級別)和特殊服務(wù)的要求。四、聯(lián)程、回程站接到重要旅客定座電報后,應(yīng)保證座位并及時拍發(fā)答復(fù)電報。五、凡有重要旅客定座、購票的航班,不應(yīng)隨意取消或變更。如有變更,應(yīng)盡早通知重要旅客的購票單位,并做出妥善安排。六、重要旅客取消旅行或改變乘機(jī)日期、航班時,原接受定座單位或值機(jī)部門應(yīng)及
4、時拍發(fā)變更電報,并通知各有關(guān)部門。七、在國務(wù)委員、副總理以上重要旅客乘坐的航班上嚴(yán)禁押送犯人、精神病患者乘坐。售票處和值機(jī)部門要嚴(yán)格把關(guān),并通知貨運(yùn)部,嚴(yán)禁在該航班上裝載危險品。第四條做好重要旅客的信息傳遞一、重要旅客購票后,售票單位應(yīng)及時(最遲在航班飛行前一天下午4時前)將重要旅客的姓名、職務(wù)、級別、隨員人數(shù)、乘坐航班、日期、到達(dá)站、特殊服務(wù)等情況,通知始發(fā)站、中途站和到達(dá)站及重要旅客乘坐飛機(jī)所屬公司的要客服務(wù)部門二、始發(fā)站的要客服務(wù)部門應(yīng)在重要旅客乘坐航班飛行前一天編制次日航班的重要旅客名單表,并于航班飛行前一日分別送給管理局、公司、機(jī)場或省局、航站、分公司
5、的領(lǐng)導(dǎo)和各有關(guān)部門。臨時收到的要客信息要及時補(bǔ)充通知。三、始發(fā)站的值機(jī)部門在航班起飛后,應(yīng)即拍發(fā)要客VIP電報,通知各有關(guān)中途站和到達(dá)站的要客服務(wù)部門,要客服務(wù)部門再通知駐機(jī)場各有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)和各有關(guān)業(yè)務(wù)部門。要客電報應(yīng)包括:航班、日期、飛機(jī)號碼、要客姓名、職務(wù)、人數(shù)、行李件數(shù)和艙位等內(nèi)容。四、航班不正常時,始發(fā)站商務(wù)調(diào)度部門,應(yīng)及時將航班延誤情況發(fā)電告各有關(guān)經(jīng)停站和到達(dá)站要客服務(wù)部門,要客服務(wù)部門應(yīng)及時報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門和接待單位。五、各單位要對有關(guān)人員加強(qiáng)保密教育,對保密的重要旅客乘機(jī)動態(tài),盡量縮小知密范圍。第五條優(yōu)先為重要旅客辦理乘機(jī)、到達(dá)手續(xù)一、值機(jī)部
6、門應(yīng)優(yōu)先為重要旅客辦理乘機(jī)、行李交運(yùn)、聯(lián)運(yùn)等手續(xù)。在未設(shè)頭等艙的航班上,應(yīng)盡可能地將較舒適的座位提供給重要旅客。要逐件核對,防止錯運(yùn)、丟失或損壞。始發(fā)站和經(jīng)停站在裝卸行李、貨物時,要將貼掛“重要旅客(VIP)”標(biāo)志牌的行李放置在靠近艙門口的位置,以便到達(dá)站優(yōu)先卸機(jī)和交付。三、重要旅客到達(dá)目的站后,應(yīng)先向重要旅客交付交運(yùn)行李。第六條做好重要旅客的地面接待服務(wù)工作一、要客服務(wù)部門接到有重要旅客的通知后,應(yīng)事先準(zhǔn)備好貴賓休息室,并備妥供應(yīng)物品。二、要客服務(wù)部門應(yīng)派專人協(xié)助重要旅客辦理乘機(jī)手續(xù)和提取行李。三、服務(wù)員必須掌握航班信息,及時將航班起飛時間通知重要旅客,
7、并負(fù)責(zé)引導(dǎo)重要旅客上飛機(jī)。四、航班延誤時,應(yīng)首先安排好重要旅客的休息和食宿。五、貴賓休息室的服務(wù)人員要按規(guī)定著裝,舉止大方,熱情有禮貌。主動、用心到地做好服務(wù)工作。第七條做好重要旅客的機(jī)上服務(wù)工作二、無成人陪伴兒童的定義:(UM)指年齡在五周歲以上至十二周歲以下的無成人陪伴、單獨(dú)乘機(jī)的兒童。無成人陪伴兒童的運(yùn)輸,不同航空公司的不同航線、不同航班,對票價、每個航班的限制接受人數(shù)、年齡等均有差別。航空公司的不同規(guī)定MF:廈航在承運(yùn)無人陪伴兒童時根據(jù)不同的機(jī)型,接受的無陪數(shù)量不同,波音737系列可以接5名無人陪伴,波音757系列可以接受8名無人陪伴。深航接受無人