基于服務(wù)科學(xué)的物流服務(wù)創(chuàng)新模式研究

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1、萬(wàn)方數(shù)據(jù)第25卷第4期2008年4月科技進(jìn)步與對(duì)策Science&TechnologyProgressandPolicyV01．25No．4Apr．2008基于服務(wù)科學(xué)的物流服務(wù)創(chuàng)新模式研究徐琪(東華大學(xué)旭日工商管理學(xué)院。上海200051)摘要：目前我國(guó)的物流業(yè)正處在起步階段，已有的物流服務(wù)缺乏創(chuàng)新與競(jìng)爭(zhēng)能力，不足以與客戶(hù)共創(chuàng)價(jià)值，也不足以幫助企業(yè)創(chuàng)建全新的物流設(shè)計(jì)、服務(wù)和產(chǎn)品。因此?，F(xiàn)代物流服務(wù)迫切需要對(duì)服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行科學(xué)的研究，以提供更有競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。針對(duì)我國(guó)現(xiàn)代物流服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀，運(yùn)用服務(wù)科學(xué)和服務(wù)創(chuàng)新的理論，研究現(xiàn)代物流服務(wù)的創(chuàng)新

2、模式，給出了物流服務(wù)驅(qū)動(dòng)要素與使能要素緊密結(jié)合的物流服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值鏈體系結(jié)構(gòu)和服務(wù)過(guò)程創(chuàng)新模型。采用這種物流服務(wù)創(chuàng)新模式，可以減少?zèng)]有價(jià)值增值的物流過(guò)程，實(shí)現(xiàn)社會(huì)、人和技術(shù)環(huán)境的融合，提供物流增值服務(wù)。關(guān)鍵詞：物流服務(wù)；服務(wù)科學(xué)；服務(wù)創(chuàng)新中圖分類(lèi)號(hào)：F252文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1001—7348(2008)04～0055—04O引言當(dāng)今時(shí)代，經(jīng)濟(jì)全球化、社會(huì)城市化以及更低成本的勞動(dòng)力、商業(yè)增長(zhǎng)和技術(shù)的創(chuàng)新，使得人類(lèi)社會(huì)正在經(jīng)歷一次最大的勞動(dòng)力變遷．社會(huì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)正在從工業(yè)型經(jīng)濟(jì)向基于知識(shí)和信息的服務(wù)型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型。在這個(gè)新經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期，隨著信息技

3、術(shù)的迅猛發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)的普及及其可靠性的提高，企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)之間的交易變得更加容易。成本進(jìn)一步降低。技術(shù)實(shí)現(xiàn)了新型的企業(yè)內(nèi)部和外部服務(wù)。這種服務(wù)反過(guò)來(lái)又給企業(yè)帶來(lái)了新的利潤(rùn)空間。有關(guān)資料顯示，2004年，全球服務(wù)業(yè)增加值占GDP的比重達(dá)到63％，主要發(fā)達(dá)國(guó)家達(dá)到71％。我國(guó)達(dá)到32％tn，而且隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，該比重還會(huì)快速地增長(zhǎng)。因此．服務(wù)業(yè)已成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)。在這種背景下，基于服務(wù)科學(xué)的服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)運(yùn)而生。物流作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中一個(gè)新興的服務(wù)產(chǎn)業(yè)．正在全球范圍內(nèi)迅速發(fā)展。被認(rèn)為是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)脈和基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，其發(fā)展程度成為衡量國(guó)家現(xiàn)代化

4、程度和綜合國(guó)力的重要標(biāo)志之一，是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“加速器”。物流的使命就是提供優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)。滿(mǎn)足客戶(hù)需求。開(kāi)發(fā)和創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值，在物流全過(guò)程及其各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值。本文針對(duì)我國(guó)現(xiàn)代物流服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀。運(yùn)用服務(wù)創(chuàng)新的理念研究現(xiàn)代物流服務(wù)的創(chuàng)新模式。主要探討物流服務(wù)驅(qū)動(dòng)要素與使能要素緊密結(jié)合的物流服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值鏈體系結(jié)構(gòu)。研究由客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)需求、服務(wù)方式、技術(shù)工具、組織文化等物流服務(wù)要素組合或分解重組而形成的創(chuàng)新服務(wù)模型．為企業(yè)更靈活、快速、優(yōu)質(zhì)地提供物流服務(wù)提供一種新的模式。1我國(guó)物流服務(wù)的現(xiàn)狀我國(guó)目前正處在從傳統(tǒng)物流服務(wù)向現(xiàn)代物流服務(wù)轉(zhuǎn)型的

5、初步階段，物流服務(wù)實(shí)踐遇到了不少困難與問(wèn)題。(1)市場(chǎng)供需存在問(wèn)題?，F(xiàn)實(shí)物流服務(wù)需求不足和潛在物流服務(wù)需求巨大之間存在矛盾。由于宏觀(guān)政策以及經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展都促進(jìn)了物流總量的增長(zhǎng)。市場(chǎng)對(duì)物流服務(wù)有著巨大的潛在需求。但是，一方面．由于現(xiàn)在物流成本過(guò)高(發(fā)達(dá)國(guó)家的物流成本占GDP的10％左右，我國(guó)的物流成本占GDP的20％)，影響了我國(guó)物流業(yè)的發(fā)展；另一方面，許多物流企業(yè)對(duì)客戶(hù)價(jià)值缺少正確的認(rèn)識(shí)。沒(méi)有真正形成一切以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為中心、全面提升客戶(hù)價(jià)值的服務(wù)創(chuàng)新理念，服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量較差。很難提供規(guī)范化的物流服務(wù)。這種缺乏與客戶(hù)共創(chuàng)價(jià)值的物流服務(wù)，

6、影響了物流服務(wù)市場(chǎng)的開(kāi)拓。(2)相當(dāng)多的企業(yè)仍然保留著“大而全”、“小而全”的管理模式。物流活動(dòng)主要依靠企業(yè)內(nèi)部組織的自我服務(wù)完成。據(jù)調(diào)查，在工業(yè)企業(yè)中，36％和46％的原材料物流分別由企業(yè)自身和供應(yīng)方企業(yè)承擔(dān)。而由第三方物流服務(wù)承擔(dān)的僅為18％。在商業(yè)企業(yè)中，由企業(yè)自理和供貨方承擔(dān)的物流活動(dòng)分別為76．5％和17．6％m。這種以自我服務(wù)為主的物流服務(wù)模式，在很大程度上限制了高效率、專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)收稿日期：2006-12—29基金項(xiàng)目：國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目(70772073)；國(guó)家軟科學(xué)研究計(jì)劃項(xiàng)目(2007GXQ4D154)作者簡(jiǎn)介：徐琪(

7、1963～)，女，浙江椒江人，博士，東華大學(xué)旭日工商管理學(xué)院教授，研究方向?yàn)楣?yīng)鏈／物流管理、企業(yè)信息集成。萬(wàn)方數(shù)據(jù)·56·科技進(jìn)步與對(duì)策2008年化現(xiàn)代物流服務(wù)的發(fā)展。(3)由于國(guó)內(nèi)大多數(shù)物流企業(yè)是從運(yùn)輸公司、倉(cāng)儲(chǔ)中心等轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)的，普遍存在規(guī)模小、功能單一的狀況，提供集成化的物流服務(wù)比較困難。物流服務(wù)的收益85％來(lái)自基礎(chǔ)性服務(wù)。物流增值服務(wù)及物流信息服務(wù)的收益只占15％131。而基礎(chǔ)性服務(wù)依靠?jī)r(jià)格進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，自身缺乏創(chuàng)新的服務(wù)內(nèi)容。與發(fā)達(dá)國(guó)家物流從組織生產(chǎn)到流通整個(gè)供應(yīng)鏈?zhǔn)降姆?wù)相差甚遠(yuǎn)。特別是隨著國(guó)外大型物流企業(yè)的涌入，傳統(tǒng)物流服務(wù)的

8、價(jià)格比拼不再有多少利潤(rùn)空間，競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域已轉(zhuǎn)移到了服務(wù)。這樣，現(xiàn)有的內(nèi)容單一且缺乏價(jià)值增值和創(chuàng)新的物流服務(wù)必然缺乏競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。(4)物流服務(wù)技術(shù)落后。還處在信息技術(shù)應(yīng)用的初級(jí)階段，削