新型物流服務(wù)模式探討

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1、董鵬·新型物流服務(wù)模式探討企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理新型物流服務(wù)模式探討董鵬(卡萊(梅州)橡膠制品有限公司,梅州市514759)【摘要】隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,物流企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇,客戶選擇的空間越來(lái)越大,只有提供準(zhǔn)時(shí)、高效、直接的優(yōu)質(zhì)物流服務(wù),并對(duì)客戶投訴做出快速回應(yīng),才能更好地滿足客戶需求。同時(shí),物流公司還要不斷營(yíng)造良好的企業(yè)文化氛圍,給客戶以新的感覺(jué)和期望,以建立忠誠(chéng)的客戶群。【關(guān)鍵詞】客戶;服務(wù);物流【中圖分類號(hào)】F259.23【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1008-7222(2009)04-0023-04物流在中國(guó)剛剛起步時(shí),競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)是特色;當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者蜂擁而入,彼此的特色難以分辨時(shí),競(jìng)爭(zhēng)

2、就轉(zhuǎn)到價(jià)格和成本上;當(dāng)物流的價(jià)格不再具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí),便轉(zhuǎn)向服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)的最高層次就是最大限度地滿足客戶的需要和及時(shí)解決客戶的問(wèn)題。本文從物流服務(wù)的角度出發(fā),對(duì)物流現(xiàn)狀、客戶需求、客戶滿意度、如何處理客戶投訴以及客戶對(duì)服務(wù)文化的感知等方面進(jìn)行探討。一、現(xiàn)代物流社會(huì)化服務(wù)的發(fā)展目前,我國(guó)的物流行業(yè)存在兩個(gè)方面的問(wèn)題:一方面,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物流公司較少;另一方面,物流成本過(guò)高,與日本、歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家相比,還有很大差距。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的信息顯示,2008年發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)物流成本占銷售額的比重平均在9.5～10%之間,而我國(guó)的物流成本占銷售額的比重是18.1%。物流成本好似一座冰山,絕大部分

3、沉在水面以下,而露出水面的僅僅是冰山一角(見(jiàn)圖1)。圖1物流成本冰山理論收稿日期:2009—10—15作者簡(jiǎn)介:董鵬(1980-),男,陜西省人,卡萊(梅州)橡膠制品有限公司計(jì)劃部研究人員。—23—?1994-2010ChinaAcademicJournalElectronicPublishingHouse.Allrightsreserved.http://www.cnki.net北京市經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)第24卷第4期總第87期2009年12月物流成本是在供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的。所謂供應(yīng)鏈,就是圍繞核心企業(yè),通過(guò)對(duì)信息流、物流、資金流的控制,從采購(gòu)原材料開(kāi)始,制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品

4、,最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中,以此將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商、直到最終用戶連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式(見(jiàn)圖2)。物流服務(wù)貫穿物流企業(yè)活動(dòng)的始終。只有每個(gè)環(huán)節(jié)以提供可靠快速的物流作為堅(jiān)實(shí)的支持,用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)保證,才能降低物流成本。因此,必須通過(guò)物流服務(wù)的具體化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,來(lái)獲得穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。圖2供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)現(xiàn)代物流的社會(huì)化服務(wù)有利于降低物流成本,同時(shí)可以獲得穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。因此,現(xiàn)代物流社會(huì)化服務(wù)的發(fā)展是大勢(shì)所趨。二、尋找客戶最需要的服務(wù)現(xiàn)代物流企業(yè)要為客戶提供良好的物流服務(wù),首先必須了解客戶最需要哪些服務(wù)。也許我們整天在尋找客戶,擴(kuò)大市場(chǎng),其實(shí),我們只要能夠?yàn)榭?/p>

5、戶提供最需要的、更好的服務(wù),就能留住老客戶、開(kāi)發(fā)新客戶。那么,客戶究竟需要什么樣的服務(wù)呢?1.客戶需要準(zhǔn)時(shí)、高效的服務(wù)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇促使物流周期正變得越來(lái)越短,客戶最需要的是準(zhǔn)時(shí)、高效的服務(wù)。盡管影響準(zhǔn)時(shí)的因素很多,但我們也不要以此為借口,客戶不是要聽(tīng)你解釋有多少遲到的理由,而是要求按照其規(guī)定的時(shí)間與地點(diǎn)到達(dá)。這就要求物流企業(yè)必須本著便捷、高效的原則,讓顧客感受更好的服務(wù)。2.客戶需要不斷地降低物流費(fèi)用。一般來(lái)說(shuō),客戶需要的是,在保證一定物流服務(wù)水平的前提下盡量降低物流費(fèi)用。物流企業(yè)也應(yīng)以此為原則,物流成本的降低必須首先要考慮物流服務(wù)水平。若把貨物從甲地送達(dá)乙地,時(shí)間愈長(zhǎng),物流成本和風(fēng)

6、險(xiǎn)愈大,也就是說(shuō),物流成本隨著時(shí)間增加而增加。從這個(gè)意義上說(shuō),物流服務(wù)水平是降低物流成本的依據(jù)。3.客戶需要連續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。很多大客戶都需要一個(gè)非常好的解決方案、高水準(zhǔn)的服務(wù)。因此,物流企業(yè)需要通過(guò)不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新來(lái)滿足客戶的需求。一種被稱之為“快遞與服務(wù)無(wú)縫鏈接”的服務(wù)模式,就是對(duì)銷售與服務(wù)進(jìn)行整合之后的一種新穎而獨(dú)具人性化關(guān)懷的服務(wù)模式。它首先要求的是快速、準(zhǔn)時(shí),派單準(zhǔn)時(shí),保證物流過(guò)程的可靠性,準(zhǔn)時(shí)到達(dá);在服務(wù)上,保證基本服務(wù),盡可能提供增值服務(wù),追求完美服務(wù)。隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇,客戶服務(wù)變得異常重要,優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量能讓公司與眾不同。任何企業(yè)在提供物流服務(wù)時(shí),必須全面深入了解顧客對(duì)物

7、流服務(wù)的要求,從而使其提供的物流服務(wù)得到顧客的認(rèn)可,并讓其樂(lè)于接受?？傊?在信息時(shí)代,準(zhǔn)時(shí)、安全、方便、快捷、貼心,配合客戶并讓客戶滿意,成為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。只有準(zhǔn)時(shí),才能幫助客戶降低運(yùn)營(yíng)成本,加速資金流轉(zhuǎn)。在物流方面,客戶對(duì)延遲非常敏感。延遲意味著貨物送達(dá)的拖欠,很可能會(huì)對(duì)客戶造成損失。作為物流公司,要想方設(shè)法將各類服務(wù)供應(yīng)商和客戶有效地結(jié)合成一體,通過(guò)在正確的時(shí)間遞送正確數(shù)量的貨物或服務(wù)來(lái)滿足客戶需求,通過(guò)消除供應(yīng)鏈中的