客戶服務(wù)經(jīng)理技能提升

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1、客戶服務(wù)經(jīng)理技能提升譚小琥老師老師介紹：品牌策略營銷專家清華大學(xué)特邀講師世界華人500強(qiáng)講師中國金牌管理咨詢師國際注冊企業(yè)教練（RCC）中國式沙盤模擬培訓(xùn)第一人授課風(fēng)格：演說家的風(fēng)采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。譚老師的培訓(xùn)課程：理論與實(shí)踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多?！袊苿蛹瘓F(tuán)講師風(fēng)格個(gè)性化，易聽；易懂；易執(zhí)行?！戏绞?29譚老師很多實(shí)用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會再請譚老師給我們進(jìn)行三天的培訓(xùn)?！G城集團(tuán)告別理論講教、推崇實(shí)務(wù)操作、親歷案例分享、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

2、傳導(dǎo)?！泻Ｊ妥T老師是集演說家、戰(zhàn)略家、學(xué)者型于一身的魅力講師！——聯(lián)邦家居寫作經(jīng)歷：譚先生多次在國內(nèi)外管理類刊物上發(fā)表極具影響力的文章，包括《哈佛商業(yè)評論》、《經(jīng)理人》、《銷售與市場》、《商界》等；同時(shí)擔(dān)任全球品牌網(wǎng)、營銷傳播網(wǎng)、價(jià)值中國網(wǎng)等網(wǎng)站專欄作家。主講課程：《團(tuán)隊(duì)建設(shè)》、《公關(guān)技巧》、《卓越銷售技巧》、《優(yōu)勢談判》、《客戶關(guān)系管理》、《店長管理》、《職業(yè)生涯規(guī)劃》、《電話營銷》、《大客戶管理》等。主要客戶:摩托羅拉、殼牌（中國）、中石油、中石化、中國移動、中國聯(lián)通、中國建材、中國鋁業(yè)、北車集團(tuán)、中國工商銀行

3、、中國農(nóng)業(yè)銀行、光大銀行、招商銀行、一汽大眾、海信、中信集團(tuán)、山東魯花、蒙牛、大連三洋、用友軟件、曲美家具、美克美家、三一重工、萬科房產(chǎn)、宇通集團(tuán)、南方實(shí)業(yè)、清華大學(xué)、山東大學(xué)、南方電網(wǎng)、康明眼鏡、三全食品、承德露露、奇瑞汽車、美的空調(diào)等。129一、課程定位l在中國電信集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的大背景下，中國電信學(xué)院在業(yè)界首次提出了專業(yè)服務(wù)力培訓(xùn)發(fā)展模型，以搭建專業(yè)服務(wù)力培訓(xùn)課程體系，最終實(shí)現(xiàn)為客戶提供專業(yè)的服務(wù)lVIP客戶服務(wù)經(jīng)理技能提升是專業(yè)服務(wù)力的重要培訓(xùn)課題，本培訓(xùn)課程正是依據(jù)專業(yè)服務(wù)力模型進(jìn)行開發(fā)l以貫徹落實(shí)中

4、國電信VIP客戶服務(wù)經(jīng)理工作要求為主線，以中國電信VIP客戶服務(wù)內(nèi)容和工作模式為基礎(chǔ)二、課程目標(biāo)l規(guī)范VIP客戶服務(wù)經(jīng)理的行為，提升關(guān)鍵技巧，從而提升和打造其專業(yè)服務(wù)力水平l明確VIP客戶服務(wù)經(jīng)理的角色定位、工作職責(zé)、日常工作模式及方法l提升VIP客戶服務(wù)經(jīng)理與中高端客戶溝通及互動的技巧l統(tǒng)一VIP客戶服務(wù)經(jīng)理的服務(wù)流程及每一步驟的關(guān)鍵環(huán)節(jié)lVIP客戶服務(wù)經(jīng)理通過學(xué)習(xí)能很快運(yùn)用到實(shí)際工作中，以提升工作技能和績效129一、專業(yè)服務(wù)力l專業(yè)服務(wù)力模型lVIP客戶服務(wù)經(jīng)理重點(diǎn)提升能力通過調(diào)研，了解到VIP客戶服務(wù)經(jīng)理隊(duì)伍當(dāng)前需

5、要著重提升以下6項(xiàng)能力：129l最終初步建立了VIP客戶服務(wù)經(jīng)理的專業(yè)服務(wù)力模型l專業(yè)服務(wù)力模型在VIP客戶服務(wù)經(jīng)理技能提升培訓(xùn)中的具體實(shí)現(xiàn)129一、對學(xué)員培訓(xùn)后的要求：1.掌握客戶生命周期管理的流程，及每一步驟的關(guān)鍵點(diǎn)2.學(xué)習(xí)運(yùn)用表格、腳本、案例等工具3.掌握電話拜訪以及上門拜訪的禮儀4.在實(shí)際工作中運(yùn)用5.提升以下關(guān)鍵技巧：中高端客戶首次入網(wǎng)關(guān)懷俱樂部活動介紹話費(fèi)理財(cái)主動營銷生日、節(jié)假日關(guān)懷主動離網(wǎng)挽留被動離網(wǎng)挽留投訴及異議處理欠費(fèi)提醒129一、課程大綱：1．客戶生命周期管理理論2．電話拜訪情景l(fā)中高端客戶首次入網(wǎng)關(guān)

6、懷l介紹俱樂部活動l話費(fèi)理財(cái)l主動營銷l生日、節(jié)假日關(guān)懷l主動離網(wǎng)挽留l被動離網(wǎng)挽留l投訴及異議處理l欠費(fèi)提醒l到期續(xù)約l收集客戶信息3．上門拜訪129一、課程內(nèi)容：1.客戶生命周期管理理論l客戶生命周期管理的定義客戶生命周期是指企業(yè)與客戶從建立業(yè)務(wù)關(guān)系到終止業(yè)務(wù)關(guān)系的全過程，是客戶水平時(shí)間的發(fā)展軌跡?？蛻羯芷诠芾硎歉鶕?jù)客戶所處的不同階段，采取不同策略的精細(xì)化管理過程。l客戶生命周期管理的作用l明白客戶管理的規(guī)律l避免打擾客戶l適當(dāng)?shù)臅r(shí)候做適當(dāng)?shù)氖?，給客戶留下最好的感知l實(shí)現(xiàn)服務(wù)與銷售效能最大化最終目標(biāo)：129客戶生

7、命周期管理總體思路成熟期l客戶生命周期的劃分129l各階段應(yīng)對策略129l客戶生命周期各階段應(yīng)該做哪些工作？生命周期各階段與階段對應(yīng)的工作貫穿全過程的客戶關(guān)懷和提高預(yù)存款入網(wǎng)期入網(wǎng)歡迎問候（包括短信和客戶經(jīng)理回訪）第一張?jiān)捹M(fèi)賬單分析客戶資料核實(shí)客戶關(guān)懷包括：生日祝福節(jié)日問候積分兌換俱樂部活動優(yōu)惠政策介紹應(yīng)急服務(wù)機(jī)場貴賓廳國際漫游提高預(yù)存款包括：存費(fèi)送費(fèi)存費(fèi)抽獎存費(fèi)送積分存費(fèi)送禮品……成長期推介增值業(yè)務(wù)：手機(jī)報(bào)、189郵箱、無線寬帶、長途包、漫游包、七彩鈴音、天氣預(yù)報(bào)、通信助理、短信包、親友電話話費(fèi)理財(cái)成熟期推介高價(jià)值業(yè)務(wù)

8、，提高客戶價(jià)值話費(fèi)理財(cái)衰退期客戶續(xù)約流失預(yù)警挽留主動離網(wǎng)挽留l服務(wù)心態(tài)l像對待朋友一樣l真心地幫助客戶l不能為了完成KPI任務(wù)進(jìn)行硬推銷129l客戶生命周期管理框架129客戶關(guān)懷類別及項(xiàng)目關(guān)懷類別關(guān)懷服務(wù)項(xiàng)目目標(biāo)客戶關(guān)懷類型特點(diǎn)說明入網(wǎng)關(guān)懷中高端客戶入網(wǎng)問候所有中高端客戶客戶生命周期型，在入網(wǎng)期實(shí)施為入網(wǎng)客戶提供入網(wǎng)