客戶保險論文范文-簡論客戶關(guān)系管理在保險業(yè)中的應(yīng)用word版下載

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1、客戶保險論文范文:簡論客戶關(guān)系管理在保險業(yè)中的應(yīng)用word版下載客戶關(guān)系管理在保險業(yè)中的應(yīng)用論文導(dǎo)讀：本論文是一篇關(guān)于客戶關(guān)系管理在保險業(yè)中的應(yīng)用的優(yōu)秀論文范文，對正在寫有關(guān)于客戶論文的寫作者有一定的參考和指導(dǎo)作用，論文片段：往不是重新的組合組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，而是原有的組織結(jié)構(gòu)、營銷體系和生產(chǎn)過程的完全重新構(gòu)造。對于企業(yè)來說，多年以來以產(chǎn)品為中心的內(nèi)部導(dǎo)向組織向以客戶為中心的突變讓原本可以維持運轉(zhuǎn)的企業(yè)變得無所適從，出現(xiàn)紊亂；另一方面，這些理由是長期積累形成的，不可能在短時間解決。這些因素大大增

2、加了客戶關(guān)系管理導(dǎo)入失敗的可能摘要:在企業(yè)客戶關(guān)系管理中，理念、技術(shù)、實施,一個都不能少，只有借助先進的理念、利用發(fā)達的技術(shù)、進行完美的實施，才能優(yōu)化資源配置，在激烈的市場競爭中獲勝。隨著中國加入WTO后，保險市場全面開放，中國保險業(yè)間的競爭越來越激烈，如何實施客戶關(guān)系管理，增強公司的核心競爭力成為中國保險業(yè)而對的一大重要課題。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；保險業(yè)；客戶價值:A文章編號:1673-291X(2010)07-0057-03、客戶關(guān)系管理理論客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshi

3、pManagement,簡稱CRM),這個概念最早是由美國箸名的研究機構(gòu)GartnerGroup在20世紀90年代最先提出，是指在顧客與企業(yè)之間建立的管理雙方接觸活動的信息系統(tǒng)。CRM的核心是借助先進的管理思想和信息技術(shù)，通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合客戶信息資源，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)客戶信息和資源的共享,為客戶提供更經(jīng)濟、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，保持和吸引更多的客戶，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。CRM是一種新的經(jīng)營管理哲學(xué)，內(nèi)涵豐富，可以從三方面進行理解:首先,CRM是一種現(xiàn)代經(jīng)營管理理念,將企業(yè)的客戶

4、(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)視為最重要的企業(yè)資產(chǎn),通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的個性化需求，提高客戶滿意度和忠誠度,進而保證客戶終身價值和企業(yè)利潤增長的實現(xiàn)。其次,CRM集合了當今最新的信息技術(shù)，它將商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、銷售自動化以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起,為企業(yè)銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個業(yè)務(wù)智能化的解決方案，使企業(yè)有一個基于電子商務(wù)的面對客戶的前沿，從而順利實現(xiàn)市傳統(tǒng)企業(yè)模式向以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。最后,CRM的實施是一套完整的業(yè)

5、務(wù)解決方案。成功的CRM軟件可以幫助企業(yè)建立一套完整的業(yè)務(wù)解決方案，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，還通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程，有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本，及時發(fā)現(xiàn)和捕捉客戶的異常行為，并及時啟動適當?shù)臓I銷活動流程。在企業(yè)客戶關(guān)系管理中，理念、技術(shù)、實施,一個都不能少。只有借助先進的理念、利用發(fā)達的技術(shù)、進行完美的實施，才能優(yōu)化資源配置，在激烈的市場競爭中獲勝。二、中國保險業(yè)實施客戶關(guān)系管理的重要性保險業(yè)是經(jīng)營風(fēng)險的特殊行業(yè)。保險是專門以風(fēng)險為經(jīng)營對象、為人們提供風(fēng)險保障的一種特殊的制度安排，是一種風(fēng)險轉(zhuǎn)移的

6、機制。從中國的保險業(yè)發(fā)展目前狀況看，現(xiàn)代的保險業(yè)務(wù)正在由以“保費為中心”向以"保戶為中心”的運營模式轉(zhuǎn)變，“保戶”成為保險公司的第一資產(chǎn)。保險公司屬于知識密集型行業(yè),知識對其增值和創(chuàng)新起到了至關(guān)重要的作用，應(yīng)用客戶關(guān)系管理對其有著顯著的作用。1.建立完整的客戶資源庫。傳統(tǒng)的企業(yè)信息系統(tǒng)中，是將銷售的管理放在營業(yè)模塊系統(tǒng)中，每一個銷售人員所掌握的客戶資料都是這個銷售人員的寶貴資產(chǎn)，但是這些資料往往存放在每一個銷售人員自己的個人數(shù)據(jù)庫中，企業(yè)無法將這些數(shù)據(jù)做有效的運用與管理。這樣就會造成銷售成本的重復(fù)

7、，從而增加了銷售成本。保險企業(yè)通過實施客戶關(guān)系管理建立客戶資源庫，有利于統(tǒng)一客戶溝通渠道和提升客戶服務(wù)能力。保險企業(yè)專注于建立長期的客戶關(guān)系，并通過在企業(yè)內(nèi)實施“以客戶為中心”的戰(zhàn)略來強化這一關(guān)系。通過CRM可以提高客戶的滿意度和忠誠度,它強調(diào)對客戶多渠道多領(lǐng)域的接觸與溝通，維系與客戶的良好關(guān)系，為客戶提供全方位個性化的產(chǎn)品服務(wù)和客戶關(guān)懷。2.準確的市場定位和市場細分。正如大家所熟知的那樣，企業(yè)80%的收入來源于20%的客戶，這就是著名的80/20法則。即指所有的客戶對于企業(yè)來說價值都不是一樣的，

8、況且任何一家保險企業(yè)都不可能滿足所有客戶的要求，因此企業(yè)必須明確自己為之服務(wù)的冃標客戶，而不僅僅是盲目的擴大客戶規(guī)模。實施客戶關(guān)系管理能清楚地界定顧客與顧客間的細微羌距。通過對客戶信息的挖掘應(yīng)用，實現(xiàn)客戶細分和目標市場定位，可以推動服務(wù)策略和客戶管理策略的開展。透過數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)完整搜集客戶的信息，可以針對不同類型、等級的顧客來擬定最佳的銷售計劃與銷售策略，縮短銷售活動的時間，妥善運用銷售資源。3?提高客戶滿意度和忠誠度。從經(jīng)濟角度來講，“客戶滿意：口碑相關(guān)曲線”表明，企業(yè)的客戶服務(wù)處