淺議酒店服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

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1、淺議酒店服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)所謂服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)能促進(jìn)職業(yè)行為習(xí)慣的養(yǎng)成，從而促進(jìn)人的全面發(fā)展；消極的服務(wù)意識(shí)反而阻礙職業(yè)行為的養(yǎng)成，阻礙人的全面發(fā)展。一、服務(wù)意識(shí)在酒店服務(wù)中的重要意義酒店服務(wù)業(yè)是一種勞動(dòng)密集型的行業(yè)，酒店服務(wù)在旅游業(yè)中占有舉足輕重的地位。在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)競爭激烈的社會(huì)中，服務(wù)意識(shí)是酒店服務(wù)產(chǎn)品的生命力，是服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，是服務(wù)工作的靈魂，是從事酒店服務(wù)行業(yè)員工素質(zhì)的重要標(biāo)志。讓我

2、們來看看上海某酒店作為招聘方對應(yīng)聘者在服務(wù)意識(shí)方面的要求：服務(wù)意識(shí)是酒店業(yè)工作的靈魂，如何待客周到細(xì)致是酒店業(yè)一直追求的目標(biāo)。星級酒店則更加如此，不僅講究待客之道，而且盡可能做到人性化、個(gè)性化服務(wù)。員工服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱使酒店檔次拉開了差距，“做在客人要求之前”和“無微不至”是超豪華酒店的服務(wù)精神。因此酒店應(yīng)聘者是否有“以客人為中心”，是否有“滿足客人的合理要求”、“想人所想”的服務(wù)意識(shí)是相當(dāng)重要的。二、學(xué)生服務(wù)意識(shí)現(xiàn)狀??截至2005年底，我國旅游院校數(shù)量已達(dá)1336所，在校生566493人，行業(yè)培訓(xùn)達(dá)267萬人次。由于受家庭和社會(huì)大環(huán)境的影響，獨(dú)生子女中普遍存在著勞

3、動(dòng)觀念不強(qiáng)、勞動(dòng)習(xí)慣不好、環(huán)境與生存意識(shí)淡薄、自理能力弱等現(xiàn)象。這種現(xiàn)象的背后正是學(xué)生綜合素質(zhì)不盡人意的根源，其結(jié)果必將導(dǎo)致責(zé)任感的失去。在價(jià)值取向上，往往是只圖索取，不思奉獻(xiàn)。旅游教育特別是旅游職業(yè)教育存在著學(xué)生專業(yè)技能不過硬、競爭意識(shí)和服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、學(xué)習(xí)內(nèi)容與用人單位的需求相差一定距離等問題。而服務(wù)意識(shí)的有無又是學(xué)生全面素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。因而我們旅游酒店專業(yè)在對學(xué)生的教育培養(yǎng)中應(yīng)特別重視服務(wù)意識(shí)的教育和培養(yǎng)。三、學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)1.樹立學(xué)生正確的服務(wù)理念，培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)酒店服務(wù)工作是一項(xiàng)十分講究技巧的行業(yè)，它不僅要求我們的學(xué)生需要掌握嫻熟的技能技藝，還要樹立

4、正確的服務(wù)理念，只要這樣才能正確地看待發(fā)生在酒店內(nèi)的各種問題。服務(wù)理念的核心是賓客至上。作為飯店的服務(wù)人員，我們所接待的是來自四面八方的客人，他們有著各自不同的價(jià)值觀和行為方式，而其中有一部分的價(jià)值觀和行為方式肯定會(huì)與飯店的服務(wù)人員有所不同，我們應(yīng)該學(xué)會(huì)寬容和理解這種差異。例如我們經(jīng)常提到"客人永遠(yuǎn)是對的"的觀點(diǎn)，當(dāng)我們與客人發(fā)生爭執(zhí)時(shí)，我們就要先檢討自己是不是什么地方?jīng)]有做好；自己主動(dòng)地承擔(dān)起“錯(cuò)”的責(zé)任，將一個(gè)"對"的好心情留給客人。我們還經(jīng)常提到"酒店無小事"的觀點(diǎn)。2.培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)自豪感，強(qiáng)化學(xué)生的服務(wù)意識(shí)長期以來，由于幾千年的“學(xué)而優(yōu)則仕”封建傳統(tǒng)觀念的

5、影響，從事服務(wù)工作的人被看成是下三流、人下人，至今社會(huì)上還有輕視勞動(dòng)者的現(xiàn)象。我們的學(xué)生有的也認(rèn)為服務(wù)性行業(yè)是侍候人的行業(yè)，選擇這個(gè)專業(yè)是“不得已而為之”，并因此而感到慚愧，如果一個(gè)有這樣的思想情緒的學(xué)生，他怎能在以后的崗位上做好自身的工作呢？要做好任何事，都要對所做的事充滿熱情，要強(qiáng)化學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，也需要學(xué)生樹立職業(yè)自豪感。在我們的教育中要向?qū)W生正確認(rèn)識(shí)到我們給客人提供的服務(wù)是人與人之間一種基本的關(guān)系。每個(gè)人生活在這個(gè)社會(huì)上，他就有屬于自己的社會(huì)角色，而且這個(gè)社會(huì)角色會(huì)因?yàn)樽约核幍慕嵌炔煌l(fā)生變化。人人都是在服務(wù)于別人，同時(shí)也在享用著許多人的勞動(dòng)所創(chuàng)造出來的

6、產(chǎn)品。既然不管做什么樣的工作都將涉及對他人的服務(wù)，我們就應(yīng)該把服務(wù)工作作為創(chuàng)造人生輝煌的起點(diǎn)，把工作作為展示個(gè)人才華的舞臺(tái)。同時(shí)，飯店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和個(gè)性化的服務(wù)讓到飯店消費(fèi)的客人受到禮貌熱情的接待使每位賓客接受一種文明的行為方式，并帶到社會(huì)生活的其他領(lǐng)域中去，而我們的酒店服務(wù)人員就擔(dān)當(dāng)了文明使者的角色，以自己的良好行為為社會(huì)傳播著一種新的文明。因此，每個(gè)人都要扮好自己的角色，做好自己份內(nèi)工作。酒店的服務(wù)人員份內(nèi)的工作就是將客人服務(wù)好，令客人滿意。而要做好它，沒有對本職工作的熱情是不可能的。因?yàn)橄矏圩约旱墓ぷ?，才?huì)用心去留意發(fā)生在身邊的每件事，才會(huì)用心去體會(huì)和積累

7、經(jīng)驗(yàn)，才會(huì)積極進(jìn)取，服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和意識(shí)才能得到提高。3.引導(dǎo)學(xué)生正確理解客人需求的能力，提高學(xué)生的服務(wù)意識(shí)著名的假日管理集團(tuán)就曾提出過對客人要"第一關(guān)注"的口號(hào)，意思即要將客人的需求始終放在首位。酒店服務(wù)的本質(zhì)，是最大限度的滿足客人的需求。因而酒店的管理和服務(wù)，必須要從客人的需求開始抓起，根據(jù)客人的需要，提供相應(yīng)的服務(wù)。（1）微笑與問候每一位進(jìn)入酒店的客人，從踏入酒店大門時(shí)，都希望見到服務(wù)人員親切的微笑，熱情而真誠的問候。俗話說：“微笑是最美麗的化妝，微笑是溝通心靈的橋梁，微笑永遠(yuǎn)是賓客的陽光，微笑是客人最希望見到的服務(wù)語言?！毕栴D說“微笑是創(chuàng)造一流服務(wù)的法寶”