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《飯店業(yè)顧客忠誠和其影響因素實證探究》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在工程資料-天天文庫。
1、飯店業(yè)顧客忠誠和其影響因素實證探究摘要：在對顧客忠誠研究進行文獻回顧的基礎上，采用實證研究方法對飯店業(yè)顧客忠誠及其影響因素問題進行深入探討。結果表明，忠誠行為、忠誠意愿和忠誠情結是飯店業(yè)顧客忠誠維度的內在結構；來自顧客的認知與評價性因素是影響顧客忠誠的主要內部因素，商家營銷管理因素則是影響顧客忠誠的主要外部因素，而外部環(huán)境因素，尤其是社會文化和行為規(guī)范，則主要通過顧客深層的心理情結對顧客忠誠產生長期潛移默化的影響或調節(jié)作用。關鍵詞：飯店業(yè)；顧客忠誠；影響因素；實證研究［中圖分類號］F713.51問題的提出目前，西方發(fā)達國家關
2、于顧客忠誠的研究十分活躍，研究的領域主要集中在服務領域，研究的核心聚焦在“顧客忠誠從何而來”(Oliver,1999)這一問題上［1］。然而，大部分研究往往針對某一個或某幾個具體的服務業(yè)進行，而研究結論在不同的服務業(yè)之間又有較為明顯的不一致性。雖然有的研究按一定的標準同時研究幾個典型的服務業(yè)，但普遍存在選擇的服務業(yè)分類上不利于顧客忠誠研究的問題?；诖耍瑖鴥葘W者陸娟等(2007)按照顧客與服務提供者之間關系的不同，將服務業(yè)劃分為連續(xù)性服務業(yè)和間斷性服務業(yè)，以利于顧客忠誠問題的研究。[2]連續(xù)性服務是指那些客觀上需要服務提供者
3、和顧客保持長期接觸的服務，如銀行、保險等；間斷性服務是指服務提供者與顧客之間僅僅是短暫的互動關系的服務，如餐飲、住宿等。由于服務方式的不同，使得間斷性服務業(yè)相對于連續(xù)性服務業(yè)來說，更難維持與顧客的長期關系。因此，使得研究間斷性服務業(yè)的顧客忠誠問題顯得尤為迫切。鑒于此，本文選擇典型間斷性服務業(yè)一一飯店業(yè)為實證研究對象，對飯店業(yè)顧客忠誠問題進行專門研究與討論。希望通過本次實證研究，能對飯店業(yè)顧客忠誠維度的結構組成及其影響因素問題進行深刻探討，從而為本土飯店企業(yè)的忠誠營銷實踐提供有意義的理論指導。2文獻綜述從20世紀50年代末起，
4、學者們已開始關注忠誠問題(Tucker,1964)O[3]在近50年的研究進程中，國內外學者對顧客忠誠問題進行了廣泛而深入的研究。客觀地說，目前的顧客忠誠研究在某些問題上已經取得了喜人的進展，但同時也應該看到，在顧客忠誠的某些關鍵問題上，如''顧客忠誠維度的內在結構是怎樣的？顧客忠誠的影響因素到底有哪些？顧客忠誠的形成過程又是怎樣的？”等等(閆濤蔚、付宜強，2007&2008),[4][5]學界一直存在較大的分歧,至今沒有形成一個相對統一的認識。迄今為止，國內外學者（LeblanceNguyen,1996；Bowen&Sho
5、emaker,1998；Dube&Renaghan,2000；鄭國中，2006；馬清學，2010；劉力、刁宗廣，2011；劉鋰佳、秦遠好，2013）對飯店業(yè)顧客忠誠及其影響因素問題進行了大量研究。[6][7][8][9][10][11][12]學者們要么從行為視角著手研究，要么從態(tài)度視角進行研究，還有的從行為-態(tài)度視角開展研究，從而對飯店業(yè)顧客忠誠形成了不同的認識。遵循業(yè)界（Oliver,1999；曹忠鵬等，2007）公認的“應該同時從行為和態(tài)度兩個維度來探究顧客忠誠”的原則，[1H13]筆者認為飯店業(yè)顧客忠誠是指由于價格、
6、產品/服務特性或其他要素引力的影響，一個顧客對特定的飯店企業(yè)重復選擇（購買）行為的程度和對其所懷有的積極的態(tài)度傾向。此外，筆者在梳理現有研究成果的基礎上發(fā)現，目前的研究已識別出了飯店業(yè)顧客忠誠的一些重要影響因素：（1）顧客（感知）價值。顧客感知價值的核心是感知利得（PerceivedBenefits）與感知利失（PerceivedSacrifices）之間的權衡，這一認識得到了眾多學者的認同。[14]企業(yè)和顧客之間的關系最終是一種追求各自利益與滿足的價值交換關系。顧客之所以對企業(yè)表現出忠誠，其主要原因是企業(yè)提供給顧客優(yōu)異的價
7、值。因此，顧客（感知）價值（Dube&Renaghan,2000）是飯店顧客忠誠最重要的影響因素。[8]（2）服務質量。服務質量是顧客對服務的預期與所感知的服務績效之間的比較。Ruyter(1999)等對保健業(yè)、影劇院、飯店業(yè)、超市和游樂園等行業(yè)進行研究，發(fā)現感知服務質量與顧客忠誠度之間存在正相關關系。［15］(3)顧客滿意。滿意是人的一種感覺狀態(tài)的水平，來源于對一件產品或服務所感知的績效或產出與人們的期望所進行的比較。很多有關顧客滿意和顧客忠誠關系的研究都支持這樣的觀點，顧客忠誠會隨著顧客滿意度的提高而提高。［16］(4)
8、顧客信任。Moorman(1993)等將信任定義為"對有信心的交易伙伴的一種依賴意愿?！毙湃问侵艺\的直接基礎，要成功地建立高水平的長期顧客關系必須把焦點放在顧客信任而不僅僅是顧客滿意上。［17］(5)轉換成本。一般情況下,服務的轉換成本要高于產品的轉換成本，［18］除了顧客感知的不確定性，
