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1、北京交通大學(xué)碩士學(xué)位論文ST公司客戶滿意度提升策略研究姓名：李君林申請學(xué)位級別：碩士專業(yè)：工商管理指導(dǎo)教師：王紅梅201206中文摘要摘要：自2008年全球金融風(fēng)暴以來，半導(dǎo)體行業(yè)不僅要面臨整個大環(huán)境的經(jīng)濟(jì)不景氣，還要面臨著行業(yè)內(nèi)日益激烈的競爭。每一家半導(dǎo)體廠商都在想辦法從產(chǎn)品，技術(shù)及售后服務(wù)上凸顯自己的優(yōu)勢，從而獲得客戶滿意并擴大市場份額。客戶滿意度成為每家廠商注的焦點。ST公司作為一家半導(dǎo)體公司，近三年來市場排名及銷售額都有下滑，客戶滿意度也一直處于不太理想的狀態(tài)。若想扭轉(zhuǎn)當(dāng)前的局面，改善客戶關(guān)系、提升客戶滿意度、增強公司競爭力勢在
2、必行。針對如何提升客戶滿意度，本文首先對客戶關(guān)系管理、客戶滿意度等相關(guān)理論進(jìn)行了學(xué)習(xí)研究，比較了當(dāng)前經(jīng)典的客戶滿意度指數(shù)模型。然后對公司當(dāng)前的客戶滿意度現(xiàn)狀及存在的問題進(jìn)行了探討，指出公司在以往的調(diào)查方式、理論模型、問卷設(shè)計及跟進(jìn)力度方面存在缺陷，并提出了改善建議。由此，本文運用美國客戶滿意度指數(shù)模型對ST公司進(jìn)行了一次客戶滿意度調(diào)查，接著對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了分析，并結(jié)合ST公司的實際運營情況，提出了針對性的客戶滿意度提升策略。本文將客戶關(guān)系管理、客戶滿意度理論和ST公司的實際情況相結(jié)合，使客戶滿意度成為綜合評價公司經(jīng)營業(yè)績和運營質(zhì)量的重要
3、指標(biāo)，為公司提高競爭力提供新的視角。因此，本文對ST公司客戶滿意度提升有一定的現(xiàn)實意義，對增強公司核心競爭力，促進(jìn)公司達(dá)到健康、可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)使命也有參考意義。關(guān)鍵詞：客戶滿意；客戶滿意度調(diào)查；PDCA；4C理論；提升策略分類號：ABSTRACTABSTRACT：ARer也eglobalfhl趾cialsto衄iIl2008，也eseIllicon(1uctori11du嘶isf-acmgnotomymewh01ee11ViroImlentoftlleecononlicdowntunl，butalsof．a(chǎn)CiIlgmcre嬲i119
4、lyfierceconlpetition、Ⅳi也i11misirldus由夠EVe巧semiconductorm鋤刪ktureris仃yiIlgtoiInproVet11embyalong誦tllnewtecllIlology，productandcustomerseⅣicesoaStoMgmight也eiradV趾tages，ob比cuStomersatisfIactionandeXpalldm列妃tshare．CuStomerSatisf．a(chǎn)ctionhasbecomeanhpon2mtconCemforeachcomp鋤yAsas
5、emicon山lctorcoInpaI]Iy，t11efactnlatbotllST’smarketplacea11dsalespe喲maIlceinrecent3yearsarenotaSideal2Lsbefore．Accordillgtocustomerfeedback，廿1ecustomersatis矗lctionde黟eedoesn’tke印good1eVel嬲well．IfSTwamst0reVersecurrentsituation，、№mustiIllproVecllstomerrelationships&custome
6、rsatisf．a(chǎn)ction，s缸．engtllenourcoInpetitiVeness．RegardiIlgonhowtoilnproVecustomersatisf-aCtionforST，firstlywestudytllet11eo巧ofcustomerrelationsllipmallagementaIldcustomersatisfaCtion，mal(eaIlcomp耐son誦thin廿lecl嬲siccustomersatisf．a(chǎn)ctionindexmodels；secondly，wediscusst11ecurre
7、ntcustomersatisfactions觚sandexistiI培problemsonprevioussurl，ey．’111irdly，baLsedonACSImodel，weconductonecustomersatisfktionsurveyforST．n啪u曲也eaIlalysisofsunreyresults，combined麗tllt11eactual叩erationsituationatST，t11ispaperpresentsrelatedpromotions撇egyoncllstomersatisfktion．B
8、ycombiIlingmet11eoryofcustomerrelationship&customersatisf撕ionw池STac砌operations觚s，thispaperispr0Vh培matcu
