長城電腦 店員終端銷售培訓(xùn)

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1、中國長城計(jì)算機(jī)深圳股份有限公司店員終端銷售培訓(xùn)1.顧客消費(fèi)心理與購買行為特征無論消費(fèi)者是什么類型，消費(fèi)者在電腦產(chǎn)品專賣店的購買行為的過程中，都會(huì)經(jīng)歷5個(gè)心理階段。而且，這5個(gè)階段中，消費(fèi)者通常要到各個(gè)電腦品牌專賣店（零售店）2–3次以上才會(huì)最終完成購買行為。因此，專賣店的銷售人員需要了解和揣摩消費(fèi)者當(dāng)前的心理狀態(tài)（特別是注意那些已準(zhǔn)備購買其他品牌，但好奇進(jìn)入長城專賣店參觀的消費(fèi)者）。才能把握消費(fèi)者當(dāng)前的行為特征，并最終使消費(fèi)者在本店內(nèi)完成購買行為。消費(fèi)者在專賣店購物5個(gè)心理階段：n注意n興趣n渴望n回憶n行動(dòng)在上述的5個(gè)心里階段，消費(fèi)者都會(huì)有相應(yīng)的行為特征表現(xiàn)出來，而專賣店

2、銷售人員則必須掌握和利用這些特征，才能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，向顧客介紹適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，順利地完成銷售工作。2.了解顧客顧客需求的方法1)傾聽法當(dāng)顧客是兩三人同行時(shí)，專賣店銷售人員在接待顧客的過程中，應(yīng)該主動(dòng)傾聽他們?cè)谡務(wù)摦?dāng)中，所關(guān)注的事項(xiàng)和背后問題，了解其背后的主要利益需求15此文件僅限長城渠道發(fā)送中國長城計(jì)算機(jī)深圳股份有限公司1)觀察法專賣店銷售人員不可以自已一味的口若懸河，滔滔不絕，而是邊說邊看著顧客，注意觀察顧客的眼光停留所在處和其對(duì)相關(guān)內(nèi)容的反應(yīng)2)詢問法詢問法是專賣店銷售人員最重要，最需要掌握的了解顧客需求的方法。詢問的方式應(yīng)該是逐步深入，切忌一開始就問顧客：

3、“您打算花多少錢買一臺(tái)電腦？”。我們建議采用以下詢問方法和步驟，逐步挖掘消費(fèi)者需求。挖掘消費(fèi)者需求方法步驟詢問銷售人員銷售呈現(xiàn)行動(dòng)和語言1★★★您好，我可以為您服務(wù)嗎？n當(dāng)顧客示意暫時(shí)不需要時(shí)，讓顧客自行參觀n店員在顧客需要時(shí)再上前服務(wù)2請(qǐng)問您購買電腦是自用還是幫別人購買？n可視情況遞過宣傳資料，單頁等。n“這里是我們產(chǎn)品的資料，請(qǐng)您過目”3您對(duì)所要購買的電腦軟硬件配置有什么要求?n準(zhǔn)備詳細(xì)軟硬件配置資料，在顧客需要時(shí)，指示并向顧客解析。15此文件僅限長城渠道發(fā)送中國長城計(jì)算機(jī)深圳股份有限公司n“您看到的這款機(jī)器配置是……”步驟詢問銷售人員銷售呈現(xiàn)行動(dòng)和語言4您購買電腦的主

4、要用途是……？子女學(xué)習(xí)？家庭娛樂？家庭辦公？其他？n首先恭維和贊揚(yáng)顧客，然后演示一些顧客關(guān)心的功能n“是的，您真是一位好父親/母親，您的子女太幸福了”；n“很高興可以為您這樣電腦行家服務(wù)”；n“我自己也想象您們白領(lǐng)貴族一樣，買一套…回家”n銷售人員應(yīng)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功能和優(yōu)點(diǎn)可為顧客帶來的利益。如：子女學(xué)習(xí)能力和成績的迅速提高；家庭辦公效率提升，更多賺錢機(jī)會(huì)；數(shù)碼娛樂，創(chuàng)造高品質(zhì)和時(shí)尚美滿的家庭生活，彰顯社會(huì)地位等5您看這款電腦的功能和配置是否合乎您的要求？n手指向產(chǎn)品，并示意該產(chǎn)品充分滿足顧客的需求，同時(shí)提示顧客我們的宗旨：“適合才更好”15此文件僅限長城渠道發(fā)送中國長城計(jì)算機(jī)

5、深圳股份有限公司6這款電腦的產(chǎn)品價(jià)格是……,您看是否在您的預(yù)算范圍之內(nèi)？您是否還需要配置其他軟硬件產(chǎn)品？n示意統(tǒng)一價(jià)格標(biāo)簽或報(bào)價(jià)單，我們是長城的全國連鎖專賣店，價(jià)格和服務(wù)都是統(tǒng)一由長城公司制訂的7現(xiàn)在是我們的xx產(chǎn)品促銷期間，我們將贈(zèng)送您…，您還希望購買我們其他產(chǎn)品嗎？請(qǐng)您到這邊交款好嗎？n顯示促銷贈(zèng)品或其他增值服務(wù)產(chǎn)品n引領(lǐng)顧客到柜臺(tái)完成交易3.處理顧客異議（反對(duì)意見）技巧在銷售的過程中，顧客會(huì)提出很多反對(duì)的意見或一些異議，以此來拒絕購買或進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，以期望獲得更多優(yōu)惠。銷售人員不能消極面對(duì)這些反對(duì)意見或異議，而是要更加積極面對(duì)，嘗試各種克服異議的辦法。顧客提出反對(duì)意見

6、，證明顧客是希望取得進(jìn)一步的了解和更多利益，一旦顧客異議被克服，則該顧客將極有可能馬上采取購買行動(dòng)，完成交易。顧客的異議（反對(duì)意見）可以歸納：1.價(jià)格反對(duì)2.品質(zhì)質(zhì)疑3.信譽(yù)質(zhì)疑4.功能反對(duì)5.拖延成交6.情感抵觸處理顧客異議的程序發(fā)問鼓勵(lì)鼓勵(lì)顧客提出異議，鼓勵(lì)并不等于贊同顧客意見，而是要發(fā)現(xiàn)顧客其內(nèi)在需求15此文件僅限長城渠道發(fā)送中國長城計(jì)算機(jī)深圳股份有限公司詢問顧客的異議所在點(diǎn)是：價(jià)格，質(zhì)量，外觀，交付條件，售后服務(wù)等總結(jié)你所了解到顧客的意見或異議所在，使對(duì)方的信任感提升確認(rèn)處理異議時(shí)，永遠(yuǎn)不能說“不”，而要說“是的”。在“是”的后面提供方案給顧客選擇1.如是誤解，向?qū)?/p>

7、方澄清誤解，注意要說是自己誤解了而不能說顧客誤解了2.如是懷疑，對(duì)顧客的懷疑表示理解，然后提供相關(guān)的事實(shí)證明，消除懷疑3.如是實(shí)際缺點(diǎn)，以優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)足缺點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)顧客所獲得的整體效用和產(chǎn)品利益滿足或超過了顧客的需求4.如是該產(chǎn)品不能滿足需求，先肯定顧客的高標(biāo)準(zhǔn)，然后提供另外一套產(chǎn)品方案，滿足顧客需求解決辦法落實(shí)詢問顧客是否滿意你的解決辦法或建議，直接落實(shí)解決辦法異議處理辦法舉例異議類型顧客反對(duì)意見（舉例）處理辦法（舉例）價(jià)格反對(duì)“你們這套電腦的價(jià)格太高了，相同性能的電腦，XX品牌要比你們便宜”這個(gè)價(jià)格高了，n“您的眼光真