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《如何準(zhǔn)確把握加強(qiáng)客戶管理滿足客戶需求與提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)之間的關(guān)系》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。
1、如何準(zhǔn)確把握加強(qiáng)客戶管理、滿足客戶需求與提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)之間的關(guān)系摘要：煙草企業(yè)做好客戶管理，是提高煙草企業(yè)經(jīng)濟(jì)和社會效益的重要手段，本文通過對客戶管理內(nèi)容和加強(qiáng)客戶管理、滿足客戶需求與提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)三者之間的關(guān)系的分析，指出了當(dāng)前客戶管理、營銷服務(wù)中存在的問題，并從不同角度提出實施煙草企業(yè)客戶管理和營銷服務(wù)的具體建議，滿足客戶需求，努力提升煙草服務(wù)品質(zhì)?！ ￡P(guān)鍵詞：客戶管理；煙草企業(yè)；服務(wù)?；客戶需求 隨著市場經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展和煙草改革的不斷深入，卷煙零售客戶對煙草企業(yè)服務(wù)的要求越來越高，煙草企業(yè)的經(jīng)營理念開始變以產(chǎn)品為中
2、心為以客戶為中心，煙草企業(yè)通過加強(qiáng)客戶管理,?在滿足廣大煙草零售客戶對貨源的需求同時為客戶提供個性化、差異化服務(wù),改進(jìn)客戶價值以及客戶滿意度、忠誠度，保持和吸引更多的客戶，最終實現(xiàn)客我"雙贏"。一、客戶管理的主要內(nèi)容（一）客戶信息管理客戶信息管理是客戶管理最重要、最為關(guān)鍵的工作之一，它包括通過各種途徑，收集客戶信息資料，建立一套完整的客戶信息管理系統(tǒng)，提供完整的客戶資料收集系統(tǒng)。客戶信息主要內(nèi)容有五種：1.基礎(chǔ)信息。基礎(chǔ)信息包含客戶的基本資料，如店名、許可證號、法人代表、結(jié)算方式、訂貨（送貨）周期等等。2.網(wǎng)絡(luò)信息。
3、包括包括客戶性質(zhì)、注冊資金、出樣形式、行政區(qū)域、營業(yè)面積、客戶經(jīng)理、電話訂貨員、送貨員、送貨路段、送貨線路、訂貨批次、客戶經(jīng)理拜訪批次、訂貨頻次、網(wǎng)點規(guī)模等3.管理信息：包括專賣證號、許可證類型、守法情況、發(fā)證局、專管員、客戶分類、誠信等級、監(jiān)控戶、是否示范戶、發(fā)證日期、有效日期、年審日期等。4.經(jīng)營信息。經(jīng)營信息包含客戶的經(jīng)營狀況、客戶的配合情況、客戶的經(jīng)營特點、客戶的商圈環(huán)境等等。5.個人信息：包括聯(lián)系人、聯(lián)系電話、地址、通信地址等。按照信息的維護(hù)頻度，以上客戶的信息也可分為靜態(tài)信息、動態(tài)信息和系統(tǒng)自動生成信息。
4、靜態(tài)信息是指初次維護(hù)之后，不經(jīng)常發(fā)生變動的信息。一般是指零售客戶的人、財、物等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息。如客戶代碼、店鋪名稱、經(jīng)營范圍、客戶地址等。動態(tài)信息是指隨著客戶經(jīng)營情況的變化、公司管理模式、服務(wù)措施的調(diào)整而定期或?qū)崟r發(fā)生變動的信息。如客戶狀態(tài)、電話號碼、結(jié)算方式、銀行賬號、送貨線路、訂貨周期、拜訪周期等。系統(tǒng)自動生成信息是指經(jīng)過系統(tǒng)設(shè)定的程序直接從數(shù)據(jù)庫中抓取數(shù)據(jù)計算生成的信息，不需要人工進(jìn)行維護(hù)。如客戶守法情況、進(jìn)貨數(shù)量、進(jìn)貨金額、進(jìn)貨均價等。（二）客戶分類管理所謂客戶分類，也稱客戶細(xì)分，市指根據(jù)客戶的屬性，將所有客戶
5、劃分為不同的類型，對他們進(jìn)行分類研究，制定相應(yīng)的服務(wù)策略，合理分配服務(wù)資源，從而達(dá)到保持客戶、最大程度地提高客戶滿意度的目的。目前，我市煙草系統(tǒng)客戶分類的基本方法主要有三種：1.按照客戶特征分類國家局按照7個客戶業(yè)態(tài)、城鎮(zhèn)、鄉(xiāng)村2種市場類型，大、中、小經(jīng)營規(guī)模把客戶劃分為42個類別。市場類型經(jīng)營規(guī)模食雜店（Z）便利店（B）超市（S）商場（N）煙酒商店(Y)娛樂服務(wù)類(F)其他類(Q)城鎮(zhèn)大CZ1CB1CS1CN1CY1CF1CQ1中CZ2CB2CS2CN2CY2CF2CQ2小CZ3CB3CS3CN3CY3CF3CQ3
6、鄉(xiāng)村大XZ1XB1XS1XN1XY1XF1XQ1中XZ2XB2XS2XN2XY2XF2XQ2小XZ3XB3XS3XN3XY3XF3XQ32.按照客戶一定時間周期內(nèi)訂購卷煙數(shù)量分類（客戶分檔）全省卷煙零售客戶按照月平均銷售總量的不同共分為八檔，其中月均銷量在10件以上的客戶分為三個檔（即第一、二、三檔），月均銷量在10件以下的客戶分成五檔（即第四、五、六、七、八檔），具體為：20件以上、14-20件、10-14件、7-10件、4-7件、2-4件、1-2件、1件以下（各檔上限均含本數(shù)）?？蛻舴謾n的側(cè)重點主要是直觀展示客戶
7、的月銷量區(qū)間，作用是確定客戶的卷煙月度供應(yīng)總量，以實現(xiàn)均衡銷售、減少市場不規(guī)范行為發(fā)生的可能。3.按照客戶一定時間周期內(nèi)訂購卷煙的數(shù)量和價值分類（客戶分級）客戶分級的側(cè)重點主要是反映客戶的銷售能力和結(jié)構(gòu)水平，主要作用是實現(xiàn)卷煙品牌（規(guī)格）的合理投放，有效滿足不同層次客戶的需要?？蛻舴旨壍膭澐志S度有兩個：一是經(jīng)營規(guī)模；二是銷售結(jié)構(gòu)，依據(jù)客戶經(jīng)營規(guī)模和銷售結(jié)構(gòu)情況將客戶分為十個級別。具體如下表：經(jīng)營規(guī)模銷售結(jié)構(gòu)高結(jié)構(gòu)中結(jié)構(gòu)低結(jié)構(gòu)大一級二級三級中四級五級六級小七級八級九級超大型十級（特殊一級）（三）客戶價值管理客戶的價值也
8、就是客戶為企業(yè)的貢獻(xiàn)，根據(jù)客戶價值評估結(jié)果對客戶進(jìn)行劃分，可以把客戶劃分為價值客戶、次價值客戶、潛在價值客戶、低價值客戶，我們在工作中一般把上述四類客戶直接分為核心客戶、一般客戶和問題客戶。客戶價值的評估指標(biāo)有客戶的貢獻(xiàn)度、支持度、信用度、成長度和客戶的影響力等。二、加強(qiáng)客戶管理是提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿足客戶需求的前提和基礎(chǔ)，滿足客戶需求是客戶管理和
