4s店售后管理技巧手冊(cè)課件

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1、基本管理技巧基本管理技巧SKILLSOFMANAGEMENT課程目的了解管理的真正意義了解ASC實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的途徑和方法了解團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性了解基本的經(jīng)營(yíng)分析工具明確服務(wù)經(jīng)理工作重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)ASC服務(wù)工作的優(yōu)質(zhì)化.課程內(nèi)容ＲＯＶＥＲ核心價(jià)值觀管理的定義管理的方式服務(wù)中心相關(guān)流程目標(biāo)設(shè)定原則目標(biāo)設(shè)定方法ＡＳＣ目標(biāo)設(shè)定解決沖突團(tuán)隊(duì)協(xié)作經(jīng)營(yíng)分析工具基本管理技巧案例管理管理是指一定組織中的管理者，通過(guò)有效組織、實(shí)施計(jì)劃、人員配備、領(lǐng)導(dǎo)與控制等職能來(lái)協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，使別人同自己一起實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程。管理的對(duì)象ＡＳＣ管理的對(duì)象是什么？

2、企業(yè)中的一切資源?。?！管理的方式下君盡己之力中君盡人之才上君盡人之智Getthejobdonethroughpeople服務(wù)中心管理流程圖計(jì)算機(jī)管理/DMS維護(hù)(1人/可兼)服務(wù)質(zhì)量跟蹤員1人服務(wù)經(jīng)理1人車間主管1人配件經(jīng)理1人財(cái)務(wù)經(jīng)理(1人/可兼)客戶服務(wù)中心經(jīng)理1人業(yè)務(wù)接待（快速保養(yǎng)）1人業(yè)務(wù)接待（日常維修）1人鈑金工2人機(jī)電工2人油漆工2人配件銷售1人配件計(jì)劃/訂購(gòu)1人配件收發(fā)1人出納/結(jié)算員1人會(huì)計(jì)1人質(zhì)檢人員/試車員1人索賠員1人業(yè)務(wù)接待（事故車）1人預(yù)約(1人/可兼)24小時(shí)急修服務(wù)(1人/可兼)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)理（1人/

3、可兼）站長(zhǎng)1人售后顧問(wèn)1人質(zhì)量信息反饋員(1人可兼)內(nèi)訓(xùn)師/技術(shù)主管1人(可兼)車間設(shè)備管理員1人目標(biāo)＄提供高品質(zhì)售后服務(wù)創(chuàng)造高顧客滿意度實(shí)現(xiàn)信息反饋建立品牌忠誠(chéng)目標(biāo)設(shè)定原則具體的（specific）可衡量的（measurable）可達(dá)到的（attainable）相關(guān)的（relevant）基于時(shí)間的（time-based）目標(biāo)設(shè)定方法有計(jì)劃組織依重要程度合理安排時(shí)間制訂遵守規(guī)則服務(wù)中心目標(biāo)設(shè)定應(yīng)考慮因素工作天數(shù)區(qū)域特性專案活動(dòng)其它可能變數(shù)人員成熟度ASC特性產(chǎn)品銷售狀況季節(jié)性領(lǐng)導(dǎo)與控制戰(zhàn)略家(Strategist)管理者(M

4、anager)企業(yè)家(Entrepreneur)領(lǐng)導(dǎo)者(Leader)沖突來(lái)源沖突來(lái)源個(gè)人差異角色重疊任務(wù)重疊賞罰不公重疊授權(quán)信息缺乏沖突沖突的水準(zhǔn)低高低高組織績(jī)效水準(zhǔn)BC沖突解決原則沖突解決第一原則Forecast（事先預(yù)測(cè)）原則Fast（迅速反應(yīng)）原則Fact（尊重事實(shí)）原則Face（承擔(dān)責(zé)任）原則Frank（坦誠(chéng)溝通）原則Flexible（靈活變通）原則溝通團(tuán)隊(duì)協(xié)作集眾人的智慧與行動(dòng)解決問(wèn)題,并達(dá)成目標(biāo)!!團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)協(xié)作重要性外在環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)人類內(nèi)在需求團(tuán)隊(duì)合作時(shí)代高品質(zhì)服務(wù)需要實(shí)現(xiàn)ASC目標(biāo)團(tuán)隊(duì)協(xié)作方法彼此信賴互動(dòng)支援

5、發(fā)揮潛能明確目標(biāo)放心決策形成合力科學(xué)組織定期檢討公平考核有效激勵(lì)時(shí)間控制時(shí)間管理周期評(píng)估計(jì)劃的內(nèi)容再評(píng)估何人執(zhí)行制定計(jì)劃決策控制實(shí)施設(shè)定目標(biāo)時(shí)間管理優(yōu)點(diǎn)可以評(píng)估所需時(shí)間回顧并轉(zhuǎn)移未完成工作可以決定工作重要等級(jí)按重要等級(jí)來(lái)分派工作可以確定優(yōu)先順序可以設(shè)立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)符合“最佳目標(biāo)”的規(guī)范成本控制損益分析營(yíng)業(yè)收入支出費(fèi)用營(yíng)業(yè)利潤(rùn)虧損費(fèi)用開(kāi)源節(jié)流開(kāi)源節(jié)流的方法工作指標(biāo)控制保有臺(tái)數(shù)進(jìn)廠臺(tái)數(shù)市場(chǎng)占有率客單價(jià)工位周轉(zhuǎn)率生產(chǎn)力生產(chǎn)率工作效率工時(shí)收入零件收入外包收入營(yíng)業(yè)收入工位周轉(zhuǎn)率收費(fèi)工時(shí)不收費(fèi)工時(shí)生產(chǎn)工時(shí)非生產(chǎn)工時(shí)可用工時(shí)其它工時(shí)總工時(shí)工作

6、指標(biāo)控制運(yùn)營(yíng)人員工位成本銷售成本變動(dòng)成本人事成本維護(hù)成本獲利充足的客戶數(shù)合理的客單價(jià)增加進(jìn)廠臺(tái)次高營(yíng)業(yè)額＄開(kāi)源節(jié)流推移圖數(shù)量時(shí)間柱壯圖派圖雷達(dá)圖1.免費(fèi)定檢實(shí)施率2.有費(fèi)定保實(shí)施率3.有費(fèi)服務(wù)比率（顧客確保率）4.每維修工服務(wù)臺(tái)數(shù)5.修車位利用（周轉(zhuǎn)率）6.有費(fèi)工資和總服務(wù)收入比7.每服務(wù)人員的總服務(wù)收入8.毛利率（%）9.返修臺(tái)數(shù)（返修率%）10.維修工生產(chǎn)率（%）一般顧客資料保有率（%）12.員工離職率（%）服務(wù)經(jīng)理的工作內(nèi)容制定營(yíng)銷計(jì)劃走動(dòng)式管理人力配置5S的管理預(yù)約系統(tǒng)管理早夕會(huì)制度建立機(jī)會(huì)教育工單分析報(bào)表審核顧客管

7、理創(chuàng)造終身顧客投訴處理專案活動(dòng)行銷規(guī)劃設(shè)置器材規(guī)劃形象建立計(jì)劃促銷計(jì)劃銷售計(jì)劃聯(lián)系客戶計(jì)劃客戶資料調(diào)研計(jì)劃產(chǎn)品及服務(wù)升級(jí)計(jì)劃主管摘要目前的行銷情勢(shì)機(jī)會(huì)與問(wèn)題點(diǎn)分析目標(biāo)與評(píng)估行銷計(jì)劃書(shū)的內(nèi)容行銷策略行動(dòng)方案預(yù)算表控制情況走動(dòng)式管理業(yè)務(wù)部門(mén)查核車間查核配件部門(mén)查核財(cái)務(wù)結(jié)帳查核業(yè)務(wù)查核至本日目標(biāo)達(dá)成-量收入日?qǐng)?bào)表是否及時(shí)有序工單記錄業(yè)務(wù)接待的態(tài)度與技巧應(yīng)提醒顧客的話術(shù)預(yù)約顧客的情形回訪的記錄對(duì)顧客的維修項(xiàng)目解說(shuō)的動(dòng)作是否有落實(shí)對(duì)顧客的收費(fèi)項(xiàng)目解說(shuō)的動(dòng)作是否有落實(shí)交車時(shí)車輛的干凈程度是否符合顧客的需求整個(gè)取車服務(wù)的過(guò)程查核索賠的件數(shù)

8、與統(tǒng)計(jì)分析索賠零件存放是否有抱怨的顧客是否有被冷落的顧客顧客流失情形車間查核是否準(zhǔn)時(shí)派工是否及時(shí)維修完全依專長(zhǎng)依人維修車間標(biāo)識(shí)是否清楚機(jī)具是否安全車輛的排列工單流程的清晰零件的歸位手工具的保養(yǎng)配件部門(mén)查核出貨是否正常配件整齊排放庫(kù)存是否足夠盤(pán)點(diǎn)是否定時(shí)消防設(shè)備是否齊全通風(fēng)設(shè)備是否滿足結(jié)算單