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《醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)特征和發(fā)展現(xiàn)狀與分析》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。
1、中國(guó)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)特征及發(fā)展現(xiàn)狀分析一、中國(guó)醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)具有所有服務(wù)的共性，同時(shí)它又有其非常獨(dú)特的一些特點(diǎn)。這些特點(diǎn)一方面對(duì)醫(yī)療服務(wù)的開(kāi)展有不利的一面，但是也有有利的一面。揚(yáng)長(zhǎng)避短、發(fā)揮醫(yī)療服務(wù)的這些特點(diǎn)是我們醫(yī)療服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)管理的重要內(nèi)容。醫(yī)療服務(wù)具有以下10個(gè)特點(diǎn)。（一）無(wú)形性無(wú)形性是醫(yī)療服務(wù)最為顯著的一個(gè)特征，人們也以此來(lái)界定服務(wù)。我們可以從幾個(gè)不同的層次來(lái)理解。首先，服務(wù)的很多元素看不見(jiàn)、摸不著、聽(tīng)不到、嘗不著、無(wú)形無(wú)質(zhì)。其次，顧客在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)。第三，顧客在接受服務(wù)之后，通常很難察覺(jué)或立即感到服務(wù)的利益，也難以對(duì)服務(wù)的質(zhì)量做出客觀的評(píng)
2、價(jià)。由于醫(yī)療服務(wù)是無(wú)形的，顧客很難感知和判斷其質(zhì)量與效果，他們將更多地根據(jù)服務(wù)人員、設(shè)施和環(huán)境等有形線索和醫(yī)院的口碑來(lái)進(jìn)行判斷。顧客為了減輕購(gòu)買(mǎi)的風(fēng)險(xiǎn)，通常相信親朋好友和同事的推薦；醫(yī)院的社會(huì)聲望和顧客過(guò)去的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)也會(huì)對(duì)顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)產(chǎn)生重要影響。因此，對(duì)醫(yī)院的有形展示和樹(shù)立醫(yī)院的聲譽(yù)（無(wú)形展示）是我們醫(yī)療服務(wù)品牌管理的一個(gè)重要方面。（二）不可分離性通常有形產(chǎn)品從生產(chǎn)、流通到最終消費(fèi)者的過(guò)程中，要經(jīng)過(guò)一系列環(huán)節(jié)：產(chǎn)品被制造出來(lái)后，先儲(chǔ)存，通過(guò)多重轉(zhuǎn)銷(xiāo)者分銷(xiāo)，隨后消費(fèi)。而服務(wù)與之不同，其生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。其生產(chǎn)和消費(fèi)具有不可分離的特點(diǎn)，即醫(yī)療服務(wù)的提供者向顧客提供服務(wù)時(shí)，也
3、正是顧客消費(fèi)醫(yī)療服務(wù)的時(shí)刻，兩者在時(shí)間上不可分離，而且提供者與顧客在醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生時(shí)是相互作用的，兩者共同對(duì)服務(wù)結(jié)果產(chǎn)生影響。醫(yī)療服務(wù)的不可分離性是醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理的中心。醫(yī)療質(zhì)量的好壞很大程度上受到醫(yī)患雙方合作意識(shí)、指導(dǎo)、接受能力與配合程度的影響。1、顧客參與生產(chǎn)過(guò)程：顧客作為參與者出現(xiàn)在生產(chǎn)過(guò)程中，這說(shuō)明醫(yī)護(hù)人員的生產(chǎn)過(guò)程是在顧客的“監(jiān)視”下進(jìn)行的。2、顧客參與消費(fèi)過(guò)程：顧客在接受服務(wù)時(shí)不是被動(dòng)的，他們?cè)诜?wù)消費(fèi)過(guò)程中可以發(fā)揮積極的作用。在消費(fèi)過(guò)程中顧客必須為醫(yī)護(hù)人員提供必要的信息，配合醫(yī)護(hù)人員工作，才能獲得好的診療效果。3、顧客的評(píng)價(jià)是質(zhì)量的決定因素：一些營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家通過(guò)大量的研究指出
4、，顧客認(rèn)為的質(zhì)量才是質(zhì)量。一次很完美的醫(yī)療活動(dòng)，對(duì)某位顧客是成功的，但對(duì)另一位顧客來(lái)說(shuō)就可能是不理想或失敗的，很多醫(yī)療糾紛就說(shuō)明了這點(diǎn)，由于溝通不足或顧客的期望值過(guò)高都會(huì)引起顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)的低下。資料4、其他顧客參與服務(wù)過(guò)程：醫(yī)療活動(dòng)是面對(duì)面的高接觸性的作業(yè)，并且顧客共同使用醫(yī)院資源。所以，顧客之間相互影響是我們醫(yī)療服務(wù)管理中不容忽視的一面。在服務(wù)過(guò)程中顧客行為相互影響，顧客對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的高度評(píng)價(jià)會(huì)提升其他顧客的評(píng)價(jià)，這些評(píng)價(jià)是醫(yī)院寶貴的無(wú)形資產(chǎn)，它可以幫助醫(yī)院樹(shù)立良好的形象。（三）差異性差異性是指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，具有高度的可變性，它依賴(lài)于誰(shuí)提供服務(wù)以及何時(shí)、
5、何地提供服務(wù)。服務(wù)無(wú)法像有形產(chǎn)品那樣實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，每次提供的服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。差異性容易使顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)提供者所提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混裨于同一個(gè)醫(yī)院，通過(guò)兩位不同的醫(yī)療服務(wù)提供者提供的服務(wù)，可能出的優(yōu)于另一位的情形。前者接受服務(wù)的顧客可能會(huì)認(rèn)為該醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量好，而另一位顧客則可能認(rèn)為整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量都低劣，這種“醫(yī)院形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將會(huì)對(duì)醫(yī)院形象產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。在這種情形下每位醫(yī)療服務(wù)提供者所代表的就是整個(gè)醫(yī)院的形象。因此，提高醫(yī)院工作人員整體素質(zhì)，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，制定醫(yī)療和護(hù)理規(guī)范，設(shè)立顧客投訴和建議部門(mén)是我們正在使用和需要加
6、強(qiáng)的手段，從而可進(jìn)一步消除醫(yī)療服務(wù)差異性帶給醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的不利影響。（四）不可存儲(chǔ)性服務(wù)是不能存儲(chǔ)的。服務(wù)的這一特征帶來(lái)兩個(gè)方面的問(wèn)題，即服務(wù)的生產(chǎn)和分銷(xiāo)問(wèn)題。服務(wù)生產(chǎn)必須與消費(fèi)需求相匹配，需求波動(dòng)的高峰與低谷需加以調(diào)節(jié)平衡。服務(wù)的不可儲(chǔ)存性產(chǎn)生了對(duì)服務(wù)生產(chǎn)進(jìn)行更為準(zhǔn)確地平衡的要求，不然不是浪費(fèi)了醫(yī)院的資源就是浪費(fèi)了顧客的費(fèi)用。服務(wù)的不可存儲(chǔ)性給服務(wù)的大規(guī)模生產(chǎn)和銷(xiāo)售服務(wù)帶來(lái)了限制，所以醫(yī)院要獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益就必須比制造企業(yè)付出更多的努力。醫(yī)院的選址是為了方便顧客，規(guī)模大小也應(yīng)該是以顧客需求的預(yù)測(cè)為依據(jù)，級(jí)別高的醫(yī)院應(yīng)是顧客滿意度高的而不是規(guī)模大的醫(yī)院。（五）倫理性、公益性醫(yī)療服務(wù)具有
7、倫理性和公益性的特點(diǎn)。這是醫(yī)療服務(wù)不同于其他服務(wù)的一個(gè)特點(diǎn)。醫(yī)療服務(wù)提供者要發(fā)揚(yáng)救死扶傷、人道主義精神，以及對(duì)醫(yī)療事業(yè)無(wú)私奉獻(xiàn)的價(jià)值觀念、高尚的醫(yī)德情操。醫(yī)療服務(wù)要強(qiáng)調(diào)社會(huì)效益，醫(yī)院要服務(wù)于全社會(huì)，是社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的有機(jī)統(tǒng)一。醫(yī)療服務(wù)的倫理性、公益性決定了醫(yī)院要堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益并重的原則。而醫(yī)院提高經(jīng)濟(jì)效益的根本途徑在于提高醫(yī)療服務(wù)的水平與質(zhì)量，注意投入與產(chǎn)出的合理比例。（六）高風(fēng)險(xiǎn)性醫(yī)療服務(wù)業(yè)是個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)。疾病種類(lèi)繁多，病情千變
