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《基于員工的酒店管理服務(wù)意識(shí)養(yǎng)成研究——以××花園酒店為例》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線(xiàn)閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫(kù)。
1、基于員工的酒店管理服務(wù)意識(shí)養(yǎng)成研究U!以XX花園酒店為例陳艷芳崔明月九江學(xué)院旅游與國(guó)土資源學(xué)院摘要：酒店業(yè)是服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，口益激烈的競(jìng)爭(zhēng)使業(yè)內(nèi)人士不斷探索和研究如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量。但要進(jìn)一步提升酒店服務(wù)質(zhì)量，必須要緊緊抓住酒店管理中的“服務(wù)意識(shí)”這個(gè)突破口，這就是本文主旨所在。增強(qiáng)酒店的服務(wù)意識(shí)，讓所有酒店從業(yè)人員深刻理解其內(nèi)涵，發(fā)自?xún)?nèi)心和下意識(shí)地從顧客的需求岀發(fā)進(jìn)行服務(wù)，使服務(wù)意識(shí)在酒店服務(wù)的過(guò)程中得到徹底地貫徹，有利于完善酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系，也能在一定程度上彌補(bǔ)硬件設(shè)施和管理等方面的不足，更有利于酒丿占在最大限度上滿(mǎn)足“顧客需求
2、”這個(gè)服務(wù)行業(yè)的核心和要點(diǎn)，從而在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得主動(dòng)權(quán)，贏得優(yōu)勢(shì)，最終立于不敗之地。在我國(guó)的理論界中，大多數(shù)人覺(jué)得“服務(wù)是指非實(shí)物形式而以提供活勞動(dòng)的形式來(lái)滿(mǎn)足人們某種特殊需要的經(jīng)濟(jì)行為”。但是，在本文屮，我們要以最為權(quán)威的定義為標(biāo)準(zhǔn)，即國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）對(duì)服務(wù)的定義。在GB/TI9004.2-IS09004-2中，服務(wù)的定義被描述為:為了滿(mǎn)足顧客的需要，供給方和顧客相互接觸的活動(dòng)以及供給方在內(nèi)部活動(dòng)中所產(chǎn)牛的結(jié)果。其中，我們應(yīng)該把重心放在“為了滿(mǎn)足顧客的需要”上。酒店服務(wù)意識(shí)是指酒店員工在與所有跟酒店利益相關(guān)的人及企業(yè)的交往屮所體現(xiàn)的并
3、且為其提供周到、熱情和主動(dòng)服務(wù)的內(nèi)心欲望和自我意識(shí)。XX花園酒店是蘇州口碑不錯(cuò)的五星級(jí)酒店，以“蘇州味道”奧灶面和花園自助餐而聞名。享有“江蘇十佳旅游飯店”、“金葉級(jí)綠色飯店”等美譽(yù)，它兼具古韻今風(fēng)完美融合的多元化氣質(zhì)，以其個(gè)性化的高品質(zhì)服務(wù)，與時(shí)俱進(jìn)的管理模式，生態(tài)、人文、時(shí)尚融為一體的完善設(shè)施，成為了四方賓朋紛至沓來(lái)的“五星之家”。一、酒店管理服務(wù)意識(shí)的不足之處（一）過(guò)于注重形式而輕視服務(wù)意識(shí)內(nèi)涵很多酒店中，像XX花園酒店一樣，雖然“微笑服務(wù)”、“個(gè)性服務(wù)”的服務(wù)模式建立起來(lái)了，但卻總是流于形式，未能深入到具體的服務(wù)細(xì)節(jié)中，導(dǎo)致常常岀現(xiàn)服務(wù)員
4、表面熱情微笑，實(shí)際應(yīng)付了事、態(tài)度冰冷的現(xiàn)象，與酒店想要塑造的形彖大相庭徑。在服務(wù)過(guò)程屮，酒店服務(wù)員熱情不高，態(tài)度不好，沒(méi)有深入理解服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵和重要性，沒(méi)有將服務(wù)理念融入到實(shí)際服務(wù)過(guò)程中去，也沒(méi)有將提高酒店服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量放在首位。而且，在一些工作的相互配合中，他們粗心毛躁、推卸責(zé)任，造成顧客的期望值與體驗(yàn)形成較大的差距。同時(shí)，由于服務(wù)員易受到主觀因素的影響，反映在服務(wù)過(guò)程屮，使顧客的滿(mǎn)意度下降。(-)對(duì)于所有顧客不能一視同仁，帶有偏向心理在XX花園酒丿占中，對(duì)不同身份和地位的顧客總有不同的服務(wù)等級(jí)。對(duì)于政府官員，配有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)驼{(diào)的各客服務(wù);對(duì)于
5、企業(yè)大腕，則配有大方奢華的特殊服務(wù);對(duì)于有身份地位的?？停幸荒緦?zhuān)門(mén)的小木子記錄該客的飲食習(xí)慣等等。一般來(lái)說(shuō)，這是中國(guó)星級(jí)酒店的合理做法，其至可以說(shuō)是值得推崇的。但在酒店重要顧客與普通顧客的需求發(fā)生沖突時(shí)，酒店往往會(huì)犧牲普通顧客的利益。有時(shí)，對(duì)于比較挑剔的顧客的需求，酒丿占也常常采取“睜一只眼閉一只眼”和“得過(guò)且過(guò)”的態(tài)度。酒店無(wú)法很好地處理與各種普通客人的關(guān)系，甚至有時(shí)會(huì)與顧客發(fā)?？诮呛兔埽@對(duì)于主要接待普通顧客的星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一大弊端。對(duì)該酒店形成良好的服務(wù)意識(shí)來(lái)說(shuō)，是一大絆腳石。(三)敷衍員工的內(nèi)心聲音，不重視員工的心理需求對(duì)于酒
6、店員工，酒店的管理和服務(wù)只是停留在制度層而。通常，為了贏得酒店員工的歸屬感，酒店為員工提供食宿和五險(xiǎn)一金，并且規(guī)定:毎周四在員工食堂請(qǐng)酒店員工吃一次奧灶面，每?jī)芍芨鞑块T(mén)派出一兩個(gè)員工到員工食堂參加包餛飩活動(dòng)，每到節(jié)假日給酒店員工發(fā)送小禮品或者吃節(jié)日餐，給工作優(yōu)秀的員工發(fā)可兌換現(xiàn)金的嘉獎(jiǎng)卡。這些物質(zhì)方面的安撫確實(shí)對(duì)于留下來(lái)的員工起了不小的作用，但是，酒店對(duì)于員工的心理需求顯得不夠重視，則起了反作用。比如，很多員工希望有較高的薪酬，穩(wěn)定的工作時(shí)間，合理的工作安排，較好的住宿條件，寬松的請(qǐng)假制度等等，這些往往都得不到合理和實(shí)際的滿(mǎn)足。有些酒店管理人員表
7、面一套背后一套，其至與員工對(duì)著干，極大地影響著員工對(duì)酒店的滿(mǎn)意度。二、酒店服務(wù)意識(shí)問(wèn)題出現(xiàn)的原因分析(-)未建立系統(tǒng)的員工培訓(xùn)機(jī)制放眼全國(guó)，兒乎毎個(gè)酒店在員工入職前都會(huì)對(duì)準(zhǔn)員工進(jìn)行相應(yīng)的職業(yè)培訓(xùn)，主要是為了讓員工了解酒店規(guī)章制度以及各個(gè)崗位的基木職責(zé)?？墒?，由于酒店的工作人員流動(dòng)較大，酒店常常處在“用工荒”的狀態(tài)。所以，酒店人事部門(mén)常常將新進(jìn)員工“領(lǐng)進(jìn)門(mén)”后，沒(méi)有經(jīng)過(guò)較為系統(tǒng)的職業(yè)培訓(xùn)，就要求新員工上崗去彌補(bǔ)職位的空缺，更不用說(shuō)，對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)方而的深入引導(dǎo)了。員工的在職培訓(xùn)也只是走個(gè)形式，大部分員工都是在自己的FI常工作實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn),帶有
8、強(qiáng)烈的主觀意識(shí)。更為不可思議是，有些酒店甚至都沒(méi)有建立系統(tǒng)的員工培訓(xùn)機(jī)制，而且在減少開(kāi)支的吋候，也往往會(huì)先考慮削減培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。（二）未形成
