影城值班經(jīng)理工作流程

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1、營(yíng)運(yùn)崗位操作手冊(cè)——值班經(jīng)理崗位目錄概述第一節(jié)值班經(jīng)理簡(jiǎn)述第二節(jié)值班經(jīng)理崗位職責(zé)第三節(jié)值班時(shí)間規(guī)定第四節(jié)崗位必備工具第一部分開店環(huán)節(jié)（一）上崗準(zhǔn)備工作（二）開店流程及標(biāo)準(zhǔn)第二部分營(yíng)業(yè)中環(huán)節(jié)第一章設(shè)施、設(shè)備管理第二章物料管理第一節(jié)貨品接收（一）收貨流程（二）驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn)（三）退/換貨流程第二節(jié)貨品保管（一）搬運(yùn)存放標(biāo)準(zhǔn)（二）出入庫(kù)管理（三）貨品陳列第三節(jié)拷貝及其他貨品的管理原則第三章人員管理（一）員工評(píng)定（二）人員調(diào)配第四章觀眾投訴處理第一節(jié)顧客投訴概述第二節(jié)原因分析及投訴類型第三節(jié)處理顧客投訴的原則與技巧（一）處理原則（二）處理投訴的語言技巧（三）常見的投訴

2、及其處理方法第五章巡視工作（一）定期巡視的周期（二）關(guān)注的項(xiàng)目（三）巡視的方法（四）巡視記錄第六章其他隨機(jī)事件處理第三部分交接班環(huán)節(jié)（一）交接準(zhǔn)備（二）正式交接第四部分結(jié)業(yè)環(huán)節(jié)概述第一章預(yù)結(jié)業(yè)第二章結(jié)業(yè)（一）報(bào)表（二）整理、回收（三）留言（四）巡視第四篇附錄（一）值班經(jīng)理營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表填寫報(bào)送規(guī)定（二）相關(guān)表格（三）值班經(jīng)理巡視詳單概述第一節(jié)值班經(jīng)理簡(jiǎn)述一、值班經(jīng)理是指在影城當(dāng)日營(yíng)運(yùn)過程中全權(quán)負(fù)責(zé)店面及服務(wù)管理的管理崗位，而非行政職務(wù)。二、可擔(dān)任值班經(jīng)理崗位的人員，必須能優(yōu)秀地完成員工各崗位的操作流程，有總經(jīng)理簽字授權(quán)。影城經(jīng)營(yíng)管理班子中的總經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理

3、、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理/主管均可輪流擔(dān)任值班經(jīng)理。三、必備條件1、嚴(yán)格遵守影城各項(xiàng)規(guī)章制度；2、通曉與文化娛樂場(chǎng)所運(yùn)營(yíng)工作相關(guān)的法律、法規(guī)知識(shí)；3、各員工崗位執(zhí)行、操作能力及客戶服務(wù)技巧；4、清潔工作管理經(jīng)驗(yàn)；5、現(xiàn)金、保安、消防、衛(wèi)生防疫等相關(guān)安全工作管理經(jīng)驗(yàn)；6、了解硬件設(shè)施、設(shè)備包括暖通、空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行及維修常識(shí)；7、了解放映常識(shí)；8、賣品部經(jīng)營(yíng)、庫(kù)存管理及控制能力；9、票房部經(jīng)營(yíng)管理能力；10、影務(wù)部經(jīng)營(yíng)管理能力；11、員工輔導(dǎo)及工時(shí)控制技巧；12、營(yíng)運(yùn)期間（忙、閑時(shí)）安排及調(diào)節(jié)技巧。第二節(jié)值班經(jīng)理崗位職責(zé)1、值班經(jīng)理是當(dāng)班期間影城消防安全的第一負(fù)責(zé)2、保障

4、影城環(huán)境的的清潔衛(wèi)生，按照影城保潔工作標(biāo)準(zhǔn)和合同履約程度進(jìn)行監(jiān)督檢查，給顧客創(chuàng)造舒適的觀影環(huán)境；3、合理安排值班經(jīng)理的巡視路線及工作計(jì)劃，注意營(yíng)運(yùn)高、低峰期的銜接，完成每個(gè)班次非賣品收入；4、關(guān)注影城的營(yíng)業(yè)狀況，協(xié)助營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)各個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，合理安排員工崗位；5、每個(gè)班次都要積極和顧客進(jìn)行溝通，觀察了解顧客的感受，洞察顧客的需求，并及時(shí)記錄交流情況并上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；6、認(rèn)真完成值班前檢查和班次交接；7、認(rèn)真完成班次的行政工作；8、完成其它交辦的事情；9、監(jiān)控營(yíng)運(yùn)部各崗位的操作流程，對(duì)員工的錯(cuò)誤給出合理的指導(dǎo)，對(duì)員工的違紀(jì)給與公平公正的處罰；10、嚴(yán)格遵守影城制

5、度，突發(fā)事件時(shí)積極應(yīng)對(duì)和處理、勇于承擔(dān)責(zé)任；11、值班經(jīng)理在處理任何事務(wù)時(shí)都應(yīng)秉承“顧客和員工的安全高于一切”的原則。第三節(jié)值班時(shí)間規(guī)定一、早班：12:30~20:00其中隨機(jī)餐飲半小時(shí)，但不可離開影城范圍。二、晚班：17:30~end其中隨機(jī)餐飲半小時(shí)，但不可離開影城范圍。每個(gè)月休息4天，安排在周一~周四，避開節(jié)假日及特殊影片上映日值班期間，特別是“早班、晚班劃分圖”的粉色區(qū)域時(shí)段，值班人員應(yīng)始終在服務(wù)區(qū)域（包括放映間），使自己能夠直接同觀眾、各崗位員工接觸，被觀眾和員工認(rèn)可，進(jìn)而保證正常的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)品質(zhì)。其他時(shí)段可適當(dāng)在辦公室從事必要的行政工作，如檔

6、案整理、留言、報(bào)表打印、報(bào)表填寫等。三、值班領(lǐng)導(dǎo)工作總經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、行政人事主管四人輪流在周二、五、六、日營(yíng)運(yùn)高峰時(shí)間值班，確保高峰時(shí)間至少1名高層管理在影城。特殊影片上映時(shí)也需作此安排。值班時(shí)間為：13:00—21:00（其中17:00—18:00為用餐時(shí)間）。第四節(jié)崗位必備工具1、對(duì)講機(jī)：與各部門隨時(shí)保持溝通，控制營(yíng)業(yè)情況。特別是在停電時(shí)，對(duì)講機(jī)是唯一的可靠的溝通工具。早班領(lǐng)用交接后由晚班結(jié)業(yè)后放在指定位置進(jìn)行充電。2、值班鑰匙：可以開啟影城各辦公室、機(jī)房、休息室以及賣品庫(kù)房的門，用于巡視檢查及貨品出入之用，值班室必須隨身攜帶，且避免

7、丟失或被復(fù)制。早班領(lǐng)用交接后由晚班結(jié)業(yè)后放在指定位置。第一部分開店環(huán)節(jié)●打卡無論早班或晚班，每天的工作從這里開始值班人員打卡時(shí)必須按照公司規(guī)定，整理好儀容儀表，隨時(shí)注意保持工裝的干凈整潔，將自己視為員工儀容儀表規(guī)范的標(biāo)本。提前15分鐘打卡！（一）上崗準(zhǔn)備工作用時(shí)約15分鐘。1、閱讀值班經(jīng)理留言本了解前一日營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)、重要事項(xiàng)、如有涉及到影城設(shè)施、設(shè)備的內(nèi)容，值班經(jīng)理應(yīng)在接下來的崗前巡視中予以特別關(guān)注。影城的值班經(jīng)理留言本是經(jīng)營(yíng)管理成員之間溝通的重要渠道之一，一般放置在值班經(jīng)理室或營(yíng)運(yùn)辦公室。影城每日的經(jīng)營(yíng)管理情況、需要下一個(gè)班次跟蹤解決的問題以及突發(fā)事件、

8、觀眾特殊要求、值班交接物品登記等影城經(jīng)營(yíng)管理過程中需要溝通的事情都應(yīng)認(rèn)真記錄在經(jīng)