【酒店禮儀管理】酒店基本禮儀禮節(jié)培訓(xùn)

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1、天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632第二章酒店基本禮儀禮節(jié)培訓(xùn)第一節(jié)??迎送服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)對象酒店負(fù)責(zé)迎送接待服務(wù)的員工培訓(xùn)目的掌握迎送接待的禮儀及技巧，為客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn)接待禮儀送客禮儀一、接待禮儀1.接站禮儀(1)掌握抵達(dá)時間迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時間，如有變化，應(yīng)及時通知。(2)注意接站時的禮儀對提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來的客人，應(yīng)主動到車站、碼頭、機(jī)場迎接。一般要在班機(jī)、火車、輪

2、船到達(dá)前15分鐘趕到，這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達(dá)目的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快。(3)服飾要求在接待不同國別客人時，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對顏色的喜好。2.到店時的接待禮儀(1)歡迎問候接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。(2)發(fā)放分房卡及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進(jìn)入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。(3)列隊(duì)歡迎對重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時，要組織服務(wù)員列隊(duì)到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達(dá)時，要鼓掌，必要時總

3、經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒有全部進(jìn)店或車輛未全部開走前不得解散隊(duì)伍。二、送客禮儀1.規(guī)格送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。2.注意事項(xiàng)對于酒店來說，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬及時準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”。(2)行李準(zhǔn)備好侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。(3)開車門酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂

4、端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。3.告別送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。4.送車如要陪送到車站、機(jī)場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠(yuǎn)了后才能夠離開。三、迎送工作中的具體事務(wù)1.事前準(zhǔn)備迎送身份高的客人，事先在機(jī)場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料。派人到機(jī)場等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達(dá)酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準(zhǔn)備一些最新報紙、雜志。員工要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。2.協(xié)助工作指派專人協(xié)助辦理

5、相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán)，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。3.接待過程中必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺維護(hù)酒店的聲譽(yù)。4.住店后掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類報表，為酒店的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料，并通過電腦、電話、單據(jù)、報表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。5.重視分別接待在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果

6、裝上電動旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。培訓(xùn)練習(xí)2接待禮儀要求1.客人到達(dá)時，要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務(wù)的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語。2.接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。3.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內(nèi)同胞或是外國游客，都應(yīng)一視同仁，

7、平等對待。4.為客人服務(wù)時，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則。5.送別客人時，應(yīng)主動征求客人對于酒店的意見，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。第二節(jié)?門衛(wèi)服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)對象酒店門衛(wèi)培訓(xùn)目的掌握迎送客人的禮儀及技巧，為客人創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境培訓(xùn)要點(diǎn)車輛到達(dá)時的接待禮儀客人進(jìn)店時的禮儀客人離店時的禮儀一、在崗時門衛(wèi)在崗時，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰、彎腰、靠物，走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。二、車輛到店時1.歡迎載客車輛到店，負(fù)責(zé)外車道的門衛(wèi)迎送員就迅速走向

8、車輛，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎。2.開門凡來酒店的車輛停在正門時，必須趨前開啟車門，迎接客人下車。一般先開啟右車門，用右手擋住車門的上方，提醒客人不要碰頭。對老弱病殘及女客人應(yīng)予以幫助，并注意門口臺階。3.處理行李遇到車上裝有行李，應(yīng)立即招呼門口的行李員為客人搬運(yùn)行李，協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無遺漏的行李物品。如暫時沒有行李員，應(yīng)主動幫助客人將行李卸下車，