王念山服務(wù)團隊管理技術(shù)

《王念山服務(wù)團隊管理技術(shù)》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。

1、服務(wù)團隊管理技術(shù)【課程背景】服務(wù)團隊的管理者，多數(shù)是由一線的員工晉升的，他們大多具備的如下特點：主管對客戶的服務(wù)有一定的技巧，但缺乏服務(wù)理論系統(tǒng)；面對比較棘手的客戶投訴只能自己頂上去，主管累員工閑；對本職工作盡職盡責(zé)，卻經(jīng)常覺得力不從心，管理員工如狗咬烏龜無從下口；服務(wù)團隊的員工的價值觀與人生觀有別于其他一些崗位，以往學(xué)過的管理技能對服務(wù)人員無針對性；有些曾經(jīng)學(xué)習(xí)過一些關(guān)于團隊管理、團隊建設(shè)、績效、面談、激勵等培訓(xùn)課程，卻無法在實際工作中運用。最重要的問題，市場上多數(shù)團隊管理的課程不是針對性的服務(wù)團隊的管理技能，而是通用性的一些管理原則和案例。而服務(wù)性團隊的一線員工有很

2、多的獨特性，比如：職業(yè)觀、職業(yè)規(guī)劃、上進心、學(xué)歷、性格、喜好、追求……因此，有針對性的服務(wù)體系管理技能提升迫在眉急！?。?如圖)本課程旨在指導(dǎo)服務(wù)團隊主管按照五星級的的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對一線服務(wù)員工進行指導(dǎo)，讓管理者輔導(dǎo)服務(wù)團隊員工樹立正確的職業(yè)觀和職業(yè)生涯規(guī)劃，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識；有針對性的運用專業(yè)化的服務(wù)團隊管理技巧，打造員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，從而打造真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊。【培訓(xùn)對象】服務(wù)團隊主管、大堂經(jīng)理、現(xiàn)場主管、售后服務(wù)主管、銷售支持團隊主管【培訓(xùn)時間】理論深化版2天、情景互動輔導(dǎo)版3-5天【課程大綱】課程主題服務(wù)團隊管理技術(shù)培訓(xùn)目標(biāo)及收益l了解服務(wù)團隊與其他團隊員工

3、的管理差異，掌握服務(wù)團隊的管理技能；理解最高層次的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；l了解國內(nèi)外優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)的先進團隊管理理念與方法；l掌握在團隊中導(dǎo)入服務(wù)文化的3種方法；l學(xué)會服務(wù)團隊中的4種有效激勵方法；l用大量的服務(wù)管理實戰(zhàn)案例，采用情景模擬演練的方式，讓主管們掌握搞品質(zhì)服務(wù)流程中的細(xì)節(jié)；l學(xué)會處理升級投訴事件、應(yīng)急服務(wù)事件、特殊服務(wù)事件；l減少客戶抱怨與投訴率；序號章節(jié)要點教學(xué)方法時長1服務(wù)管理者的角色認(rèn)知1)服務(wù)管理的三個層面ü正確認(rèn)知服務(wù)崗位價值ü認(rèn)同自己的工作ü樹立正確的崗位價值觀案例講授情景互動1.5小時a)人盯人式管理利弊分析b)標(biāo)準(zhǔn)流程管理利弊分析c)文化結(jié)果管理利弊分

4、析2)服務(wù)管理者的角色認(rèn)知講授3)照鏡子：五大問題型服務(wù)主管的行為特點案例講授4)找找自己在管理中的問題問卷測試/小組研討/輔導(dǎo)分析單元小結(jié)2建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊與注入優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化1)國內(nèi)外優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)管理理念ü了解先進服務(wù)企業(yè)的服務(wù)管理理念ü重點掌握服務(wù)團隊建設(shè)的方法ü重點掌握注入服務(wù)文化的方法案例講授3小時2)四種服務(wù)團隊的形態(tài)象限法分析3)服務(wù)崗位員工的基本特征案例講解4)案例研討：保利物業(yè)的司機提問與研討5)服務(wù)團隊建設(shè)的三大原則案例講授6)服務(wù)文化形成的幾個階段講授7)注入優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化的3個方法案例講授單元小結(jié)3服務(wù)團隊的差異化管理1)服務(wù)團隊人員管理與傳統(tǒng)

5、管理的差異化ü理解服務(wù)團隊在管理、招聘、激勵、培訓(xùn)中與其他部門的案例講授5小時差異ü掌握對于針對于服務(wù)團隊的管理手段、重塑崗位職責(zé)與素質(zhì)要求ü優(yōu)化招聘與培訓(xùn)的方式方法ü重新調(diào)整服務(wù)團隊的績效考核與激勵措施1)重塑服務(wù)人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求模板工具輔導(dǎo)分析2)服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)小組互動情景模擬/提問與研討講授/案例分析3)傳統(tǒng)的招聘硬條件缺點解析提問與研討4)入職培訓(xùn)的核心思路與可復(fù)制的培訓(xùn)課程講授/案例分析概念講授/案例分析/工具模板輔導(dǎo)分析5)員工服務(wù)意識養(yǎng)成的3個重要方法6)服務(wù)人員的激勵7)馬斯洛需求層次在服務(wù)人員激勵中的有效運用講授/案例分析/性格分析8)赫

6、茨伯格雙因素理論的保健因素和激勵因素設(shè)計9)對服務(wù)團隊無效的激勵手段互動10)服務(wù)團隊的實效的績效管理案例分析/模板資料輔導(dǎo)單元小結(jié)4服務(wù)主管應(yīng)掌握的升級投訴處理、特殊投訴處理、應(yīng)急服務(wù)處理1)投訴的升級處理原則ü掌握升級矛盾的投訴處理方法ü在情景中深刻理解服務(wù)的難點節(jié)點處理ü時刻有意識用工具檢查并優(yōu)化升級服務(wù)體系講授3.5小時2)投訴或特殊事件的應(yīng)急處理原則與方法講授3)服務(wù)補償性原則案例講解4)服務(wù)事件的危機處理案例分析5)情景1：如果這時你出面解決情景互動6)情景2：員工的請示7)服務(wù)管理的持續(xù)優(yōu)化運行講授/輔導(dǎo)工具使用/小組互動研討/視頻觀摩a)繪制核心數(shù)據(jù)一：

7、滿意度變化曲線b)研究核心數(shù)據(jù)二：投訴率1)關(guān)注核心數(shù)據(jù)三：投訴解決度與投訴回訪滿意度單元小結(jié)