燃?xì)庵鳡I(yíng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)方案

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1、燃?xì)庵鳡I(yíng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目技術(shù)方案博彥網(wǎng)鼎信息技術(shù)有限公司2012年12月博彥網(wǎng)鼎燃?xì)庵鳡I(yíng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案目錄1總體設(shè)計(jì)21.1系統(tǒng)范圍21.2系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)21.3功能架構(gòu)21.4應(yīng)用架構(gòu)51.5技術(shù)架構(gòu)51.6系統(tǒng)部署62系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)72.1客戶服務(wù)子系統(tǒng)72.2抄表管理子系統(tǒng)82.3表計(jì)維護(hù)子系統(tǒng)92.4費(fèi)用核算子系統(tǒng)92.5信用賬款子系統(tǒng)102.6呼叫中心102.6.1客戶咨詢、查詢102.6.2客戶業(yè)務(wù)受理112.6.3客戶投訴與建議112.6.4客戶回訪112.6.5軟電話應(yīng)答服務(wù)122.7報(bào)表子系統(tǒng)122.8系統(tǒng)管理模塊142.8.1權(quán)限管理142.8

2、.2角色管理15博彥網(wǎng)鼎信息技術(shù)有限公司第15頁(yè)共15頁(yè)博彥網(wǎng)鼎燃?xì)庵鳡I(yíng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案1總體設(shè)計(jì)1.1系統(tǒng)范圍?組織范圍客戶服務(wù)信息系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程涉及到燃?xì)夤究蛻舴?wù)部、財(cái)務(wù)部、信息管理部、客戶服務(wù)中心等。?業(yè)務(wù)范圍客戶服務(wù)信息系統(tǒng)主要覆蓋燃?xì)夤镜臉I(yè)務(wù)領(lǐng)域，包括客戶服務(wù)、增值業(yè)務(wù)、表計(jì)維護(hù)、抄表管理、IC卡表管理、計(jì)費(fèi)管理、信用賬款、報(bào)表管理和呼叫中心等。1.2系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)1.3功能架構(gòu)我們將燃?xì)夤究蛻舴?wù)信息系統(tǒng)在功能上分為支持層、業(yè)務(wù)層、管理層三個(gè)層面，各層所含的功能如下圖所示：博彥網(wǎng)鼎信息技術(shù)有限公司第15頁(yè)共15頁(yè)博彥網(wǎng)鼎燃?xì)庵鳡I(yíng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方

3、案在支持層包含：接口管理、基本信息管理、系統(tǒng)管理、工作流管理、計(jì)劃管理5個(gè)模塊。業(yè)務(wù)層包含：客戶服務(wù)、增值業(yè)務(wù)、表計(jì)維護(hù)、抄表管理、IC卡表管理、計(jì)費(fèi)管理、信用賬款和呼叫中心八個(gè)子系統(tǒng)。管理層包含：報(bào)表分析、業(yè)務(wù)監(jiān)督、業(yè)務(wù)配置三個(gè)子系統(tǒng)。n支持層：接口管理：負(fù)責(zé)系統(tǒng)所有對(duì)外的接口管理?；拘畔⒐芾恚哼M(jìn)行系統(tǒng)運(yùn)行的基礎(chǔ)代碼表、屬性表的維護(hù)工作。系統(tǒng)管理：包含員工管理、權(quán)限管理、組織機(jī)構(gòu)管理、任務(wù)管理。該模塊最為核心的內(nèi)容是建立可配置的、靈活的權(quán)限組織機(jī)構(gòu)管理。工作流管理：負(fù)責(zé)工作單的工作流設(shè)定。計(jì)劃管理：負(fù)責(zé)安檢、保修、抄表等計(jì)劃的生成。n業(yè)務(wù)層：呼叫中心：在

4、現(xiàn)有呼叫中心平臺(tái)的基礎(chǔ)上，展示客戶業(yè)務(wù)信息?？蛻舴?wù)：客戶基本信息管理、客戶發(fā)展管理、變更管理、安檢管理、稽查管理和工單管理等。其中客戶發(fā)展管理負(fù)責(zé)管理新管網(wǎng)或用氣點(diǎn)的勘察、裝表、燃?xì)赓M(fèi)審核、點(diǎn)火等業(yè)務(wù)。博彥網(wǎng)鼎信息技術(shù)有限公司第15頁(yè)共15頁(yè)博彥網(wǎng)鼎燃?xì)庵鳡I(yíng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案表計(jì)維護(hù)：建立對(duì)計(jì)量設(shè)備生命周期的管理體系。增值業(yè)務(wù)：負(fù)責(zé)銷售結(jié)果記錄、保修計(jì)劃、服務(wù)計(jì)費(fèi)等。IC卡管理：IC卡維護(hù)及IC卡售氣管理。抄表業(yè)務(wù)管理：負(fù)責(zé)燃?xì)饪蛻舻某順I(yè)務(wù)管理。費(fèi)用核算：根據(jù)抄表數(shù)據(jù)自動(dòng)計(jì)算客戶應(yīng)繳費(fèi)用。信用帳款：包含帳務(wù)管理、欠費(fèi)管理、催收管理和信用管理等內(nèi)容。業(yè)務(wù)處理

5、：接收服務(wù)與調(diào)度傳遞過(guò)來(lái)的客戶業(yè)務(wù)受理申請(qǐng)、故障等工作單，通過(guò)內(nèi)部各部門的協(xié)作作工程施工、裝表、搶修等，為費(fèi)用核算提供基礎(chǔ)資料。n管理層：報(bào)表分析：建立報(bào)表的OLAP模型、提供基本的報(bào)表。業(yè)務(wù)監(jiān)管：提供應(yīng)用系統(tǒng)全面的運(yùn)行狀態(tài)管理、維護(hù)管理。業(yè)務(wù)配置：通過(guò)配置管理滿足各分公司業(yè)務(wù)差異性需求。明細(xì)功能架構(gòu)圖如下所示：博彥網(wǎng)鼎信息技術(shù)有限公司第15頁(yè)共15頁(yè)博彥網(wǎng)鼎燃?xì)庵鳡I(yíng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案1.1應(yīng)用架構(gòu)在燃?xì)夤究蛻舴?wù)信息系統(tǒng)的三層架構(gòu)中，我們需要建立兩個(gè)平臺(tái)：業(yè)務(wù)平臺(tái)和監(jiān)控管理平臺(tái)，業(yè)務(wù)平臺(tái)負(fù)責(zé)支持層的接口管理，監(jiān)控管理平臺(tái)負(fù)責(zé)管理層的數(shù)據(jù)綜合展示，整個(gè)應(yīng)用架

6、構(gòu)如下圖所示：管理層和業(yè)務(wù)層所有模塊與外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換，都是通過(guò)業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行的。業(yè)務(wù)平臺(tái)負(fù)責(zé)與銀行、抄表機(jī)等進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。服務(wù)與調(diào)度子系統(tǒng)通過(guò)窗口獲取請(qǐng)求，并向抄表業(yè)務(wù)發(fā)布指令，業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)發(fā)布指令，業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)將處理結(jié)果發(fā)給費(fèi)用核算子系統(tǒng)進(jìn)行費(fèi)用計(jì)算，費(fèi)用核算子系統(tǒng)將計(jì)算結(jié)果反饋給信用帳款進(jìn)行收費(fèi)操作。業(yè)務(wù)層所有子系統(tǒng)的處理情況都可通過(guò)監(jiān)控管理平臺(tái)向報(bào)表分析子系統(tǒng)和業(yè)務(wù)監(jiān)督子系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)。1.2技術(shù)架構(gòu)采用符合J2EE標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的B/S應(yīng)用模式，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)展現(xiàn)、業(yè)務(wù)邏輯、數(shù)據(jù)存取分離的多層架構(gòu)，使整個(gè)系統(tǒng)耦合度低、模塊化強(qiáng)，具有良好的實(shí)用性和擴(kuò)展能力。博

7、彥網(wǎng)鼎信息技術(shù)有限公司第15頁(yè)共15頁(yè)博彥網(wǎng)鼎燃?xì)庵鳡I(yíng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案采用JAVA開(kāi)源技術(shù)框架：Struts+Spring+Hibernate，這3種框架在JavaWeb領(lǐng)域、服務(wù)器端業(yè)務(wù)層和持久層框架中均處于領(lǐng)導(dǎo)地位?？蛻舳瞬捎肁JAX技術(shù)，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)大前后臺(tái)的交互能力和友好的用戶體驗(yàn)。工作流產(chǎn)品，采用開(kāi)源的JBPM流程引擎，強(qiáng)大的二次開(kāi)發(fā)能力，遵循相關(guān)工作流國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)（WFMC）。1.1系統(tǒng)部署系統(tǒng)部署設(shè)置兩臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，兩臺(tái)應(yīng)用服務(wù)器，做負(fù)載平衡，一臺(tái)報(bào)表服務(wù)器和一臺(tái)與銀行接口的前置機(jī)。大型數(shù)據(jù)中心部署多組系統(tǒng)服務(wù)器，對(duì)關(guān)鍵系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)雙機(jī)集群，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)不

8、間斷的服務(wù)響應(yīng)。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器集群部署數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)雙機(jī)