錦江之星連鎖酒店開(kāi)業(yè)手冊(cè)

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1、開(kāi)業(yè)手冊(cè)錦江之星目錄第一部分旅館開(kāi)業(yè)前的市場(chǎng)調(diào)查一、連鎖店市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境調(diào)查二、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查三、旅館潛在客戶(hù)的調(diào)查四、當(dāng)?shù)刂饕煌Ⅻc(diǎn)的調(diào)查第二部分營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析及客房定價(jià)第三部分營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)及計(jì)劃的制定一、營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)及計(jì)劃的制定二、制定連鎖店?duì)I銷(xiāo)計(jì)劃應(yīng)考慮的因素第四部分營(yíng)銷(xiāo)的日常管理一、重要客戶(hù)管理二、會(huì)員卡管理三、回絕客人管理四、客人投訴管理五、連鎖店客房經(jīng)營(yíng)情況分析六、經(jīng)營(yíng)保本點(diǎn)分析提高客房收益的策略和方法一、超額預(yù)定二、停留時(shí)間控制三、減少顧客之間的更換時(shí)間四、容量控制五、升檔銷(xiāo)售促銷(xiāo)計(jì)劃制定與實(shí)施要點(diǎn)一、建立促銷(xiāo)目標(biāo)二、選擇促銷(xiāo)工具三、設(shè)計(jì)促銷(xiāo)方案四

2、、試驗(yàn)、實(shí)施和控制方案五、促銷(xiāo)策劃中的注意事項(xiàng)新開(kāi)店常用促銷(xiāo)方法及實(shí)施要點(diǎn)一、附帶贈(zèng)品二、免費(fèi)贈(zèng)券三、折價(jià)券四、自助獲贈(zèng)：五、退款優(yōu)惠：六、針對(duì)旅游批發(fā)商、團(tuán)體客戶(hù)的促銷(xiāo)：第一部分旅館開(kāi)業(yè)前的市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)調(diào)研是了解市場(chǎng)和顧客需求的重要手段，是制定營(yíng)銷(xiāo)測(cè)略，產(chǎn)品策略的基礎(chǔ)。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研收集資料，利用這些資料進(jìn)行市場(chǎng)分析，市場(chǎng)調(diào)查收集資料的準(zhǔn)確與否，直接關(guān)系到市場(chǎng)分析的正確性和市場(chǎng)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性。因此，市場(chǎng)調(diào)查人員應(yīng)重視調(diào)研結(jié)果的準(zhǔn)確性，為連鎖店開(kāi)業(yè)后的經(jīng)營(yíng)策略提供真實(shí)可靠的資料。旅館的開(kāi)業(yè)前市場(chǎng)調(diào)研一般在開(kāi)業(yè)前一個(gè)月進(jìn)行。一、連鎖店市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境調(diào)查1、當(dāng)

3、地主要產(chǎn)業(yè)的調(diào)查：GDP,人均收入，常住及流動(dòng)人口數(shù)量，通過(guò)查閱當(dāng)?shù)卣ぷ鲌?bào)告，經(jīng)濟(jì)發(fā)展報(bào)告，地方性統(tǒng)計(jì)年鑒，政府公報(bào)等，可了解上述信息。2、主要客源的情況：通過(guò)飯店業(yè)及當(dāng)?shù)芈糜沃鞴懿块T(mén)可了解外賓客源國(guó)主要客源地。3、飯店數(shù)量：通過(guò)當(dāng)?shù)芈糜沃鞴懿块T(mén)了解當(dāng)?shù)仫埖陿I(yè)的構(gòu)成情況及經(jīng)營(yíng)情況，為未來(lái)飯店的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)提供依據(jù)。二、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是指在同一城市、價(jià)位相近或市場(chǎng)定位相近，即只要其價(jià)格下降或服務(wù)水平的變動(dòng)，顧客就向其流失的飯店。1、確定飯店設(shè)施，客源市場(chǎng)定位以及對(duì)于新開(kāi)旅館相近的3家飯店進(jìn)行調(diào)研（必須包括公司設(shè)定的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手），可采用觀察，間

4、接了解及時(shí)地購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)等方式。2、程序如下：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息搜集程序及工作標(biāo)準(zhǔn)3、填寫(xiě)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查表三、旅館潛在客戶(hù)的調(diào)查因飯店市場(chǎng)（尤其是商務(wù)散客）有很強(qiáng)的區(qū)域性。因此對(duì)旅館周邊三公里范圍內(nèi)的企事業(yè)單位要進(jìn)行調(diào)研。包括企業(yè)的背景、規(guī)模、客戶(hù)來(lái)源及數(shù)量，決策人等，以備開(kāi)業(yè)后有針對(duì)性地促銷(xiāo)，每家連鎖店不得少于三百家，有效客戶(hù)不得少于一百家。四、當(dāng)?shù)刂饕煌Ⅻc(diǎn)的調(diào)查對(duì)當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)、火車(chē)站、長(zhǎng)途汽車(chē)站、碼頭的客流量，各交通工具的來(lái)源方向，客源的滯留情況等加以了解。五、指路牌狀況調(diào)查了解通往旅館所在地的高速公路，交通干道及通往新開(kāi)旅館的主要道路狀況，并確定路牌位置及

5、數(shù)量，保證車(chē)輛能在路牌的指引下快捷地到達(dá)。六、周邊旅游設(shè)施及景點(diǎn)相關(guān)內(nèi)容調(diào)查。第二部分營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析及客房定價(jià)一、新開(kāi)店的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析及客房定價(jià)1．營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析可能幫助新開(kāi)店充分利用環(huán)境變化的有利方面，克服環(huán)境變化的不利影響，了解自身的優(yōu)勢(shì)及弱點(diǎn)，從而有助于新開(kāi)店正確地結(jié)合內(nèi)外環(huán)境條件制定或調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略。新開(kāi)店的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析可結(jié)合調(diào)查表進(jìn)行SWOT分析。如通過(guò)表可以發(fā)現(xiàn)新開(kāi)店未來(lái)的客源構(gòu)成，當(dāng)?shù)厝说南M(fèi)能力以及競(jìng)爭(zhēng)狀況，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析可以發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)，劣勢(shì)，客源地流向。通過(guò)以上四張表格的綜合分析，填寫(xiě)新開(kāi)店市場(chǎng)狀況分析表。a)b)客源對(duì)象分析:分

6、析確定本店的客人類(lèi)型。如商務(wù)客人，旅游客人，本地客人。對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況表的分析：歸納出各自的優(yōu)劣勢(shì)，并找出本店的優(yōu)勢(shì)所在及劣勢(shì)如何轉(zhuǎn)化。如交通不便，位置不明顯，可以通過(guò)設(shè)立交通指示牌、廣告牌等手段加以化解。c)d)通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)比，找出自己的賣(mài)點(diǎn)了解錦江之星在當(dāng)?shù)氐闹燃捌渌?jīng)濟(jì)型酒店的分布于知名度情況。2．客房的定價(jià)因錦江之星的定位是經(jīng)濟(jì)型旅館，以普通的商務(wù)客人為主要客源，顧客放的定價(jià)應(yīng)考慮主要客源的消費(fèi)能力，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客房?jī)r(jià)格進(jìn)行分析考慮，在客房定價(jià)時(shí)序與本店的財(cái)務(wù)人員協(xié)商，對(duì)客房的成本進(jìn)行了解。然后通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手房?jī)r(jià)的分析確定未來(lái)客房

7、的價(jià)格。第三部分營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)及計(jì)劃的制定一、營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)及計(jì)劃的制定每家連鎖店應(yīng)制定自己的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，細(xì)分至每個(gè)月，如客房的營(yíng)收，客房出租率，平均房?jī)r(jià)等，并通過(guò)制定一系列的計(jì)劃與策略來(lái)實(shí)現(xiàn)。在營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的制定過(guò)程中，可使管理者對(duì)所在連鎖店的狀況作全面地思考，從而選擇有效的經(jīng)營(yíng)管理方案。一個(gè)良好的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，像一幅地圖，顯示了你曾經(jīng)在何處，你將要去何處，你選擇的道路是否有可能供你到達(dá)目的地。在制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃時(shí)你別忘記我們的主要客源-----商務(wù)散客。在開(kāi)業(yè)初期可接待部分旅游團(tuán)隊(duì)或會(huì)議客，但應(yīng)以不影響散客入住為原則。我們的最佳客源比例順序?yàn)椋簳?huì)員卡客人、訂房中心客人、上

8、門(mén)散客、協(xié)議單位客人、訂房中介、團(tuán)隊(duì)客人、其他客人。開(kāi)業(yè)初期可以根據(jù)當(dāng)?shù)乜驮辞闆r以協(xié)議單位及團(tuán)