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1、公述民評報告政策法規(guī)處副處長兼受理中心主任何紅2010年10月11日各位領導、各位代表，下午好！我是杭州市食品藥品監(jiān)督管理局政策法規(guī)處副處長兼受理中心主任何紅，我于2008年4月經局公開競爭上崗從局安全監(jiān)管注冊處一名副處級調研員就任于現(xiàn)職。根據(jù)我局“公述民評”活動的總體要求，現(xiàn)將我擔任受理中心主任以來的履行職責情況、窗口服務情況、廉潔自律和工作實績情況進行述職報告，請予評議。一、履行職責情況受理中心是我局的一個對外綜合性窗口，是為行政相對人創(chuàng)造的一個“辦事高效、溝通便利、服務細致”的場所。中心以“一門受理
2、、分別辦理、限時辦結、及時告知、統(tǒng)籌協(xié)調、全程監(jiān)督”的運作方式，開展市局職能范圍的藥品零售企業(yè)和零售連鎖企業(yè)的開辦、變更以及進口藥品的備案等6大類13子類的行政許可，包括申報材料的受理、證書送達、查詢和資料的轉送等；以及浙江省食品藥品監(jiān)督管理局設在我市局受理點的14個辦理事項36個分項。按照“集中統(tǒng)一受理，分級分類處理”和“誰核查，誰反饋”8的原則，受理中心同時承擔了杭州市食品、藥品、醫(yī)療器械產品質量、保健食品、化妝品相關產品的質量等投訴舉報的受理工作。近二年來，受理中心全體工作人員在局黨委的大力支持下，
3、各處室和分局的共同配合下，齊心協(xié)力，以科學發(fā)展觀為導向，以創(chuàng)新服務為宗旨，實現(xiàn)群眾滿意為目標，嚴格依法行政，努力提高服務質量。（一）完善工作制度，規(guī)范內部管理。作為受理中心的負責人，為確保受理工作“有序運轉，無縫銜接”，接受相對人的監(jiān)督，使受理規(guī)范有序，提高工作效率，中心全體工作人員嚴格執(zhí)行行政許可法規(guī)定的公示、告知、聽證、不予受理說明理由、限時辦結、監(jiān)督檢查等各項制度，落實“崗位責任制”、“服務承諾制”、“首問負責制”等內部規(guī)范管理。我們制定了《杭州市食品藥品監(jiān)督管理局關于加強受理工作的若干意見》和《杭
4、州市食品藥品監(jiān)督管理局投訴舉報處理工作規(guī)程（試行）》，從統(tǒng)一思想認識、切實加強領導，加強協(xié)調配合、形成整體合力，簡化辦理環(huán)節(jié)、提高辦事效率，推進政務公開、提高辦事透明度，加強內部管理、8提升服務水平等七個方面規(guī)范受理工作；把投訴舉報工作細分為咨詢、受理、交辦、核查、反饋等六個環(huán)節(jié)，對每個環(huán)節(jié)提出了具體明確的要求，做到事事有回音，件件有著落，使投訴舉報工作又上了一個臺階。同時，結合開展作風建設年活動，推出了《杭州市食品藥品監(jiān)督管理局96311投訴舉報工作辦事公開實施意見（試行）》。實行投訴舉報“六公開”制度
5、，即：“公開投訴舉報渠道，公開投訴舉報受理范圍、條件、核查和反饋時限，公開投訴舉報辦理流程，公開投訴舉報辦事工作方式，公開投訴舉報處理結果，公開投訴舉報七條工作紀律”。（二）強化規(guī)范行政行為，提升窗口服務水平。規(guī)范化服務前提是依法，是有原則的、操作規(guī)范指導下的服務。我局不斷完善各項受理工作的指導規(guī)范。一是利用各種渠道公開辦事程序，及時公布辦事相關信息，增加工作透明度。在受理窗口醒目位置張貼政務內容，公開受理范圍、辦事程序、依據(jù)、條件、數(shù)量、時限、收費依據(jù)及標準、投訴舉報電話等內容；在受理窗口的資料架上擺放
6、印制成的辦事程序20余種，方便當事人查閱和索取。對有變動的受理范圍和收費標準范圍等及時予以公布。二是嚴格按制定的辦事程序操作，發(fā)現(xiàn)申請材料存在可以當場更正的錯誤的，主動提出，并請申請人當場更正；對申請材料不夠齊全或者不符合法定形式的，當場或者在5日內一次性告知申請人需要補正的內容；對申請事項不需要取得行政許可的，當即說明不予受理的原因；對不符合受理要求的申報資料主動宣傳國家政策法規(guī)并詳細說明；對存在虛假資料嫌疑的，及時與相關部門聯(lián)系并妥善處理。（三）簡化申報環(huán)節(jié)，提速增效。8我局辦理事項的“進”和“出”都
7、是通過受理中心，實行了“一門受理”，內部循轉，一個口子發(fā)證的模式，這進一步簡化了辦事程序，減少環(huán)節(jié)，提高了辦事效率。為讓老百姓的事好辦、事快辦，抓住窗口建設的重點，不斷自加壓力，克服人員不足的困難，對一些簡易程序和登記程序，積極推行窗口工作人員受理、辦結，如杭州市一次性使用無菌醫(yī)療器械生產企業(yè)銷售人員登記、第二類、第三類醫(yī)療器械經營許可登記事項的變更，進口藥品通關備案等，擴大了受理中心直接辦理業(yè)務事項的功能，并根據(jù)不同辦理事項流程，進一步縮短辦理時間，提速增效，在法定時限內還對4項行政許可事項又提速了20
8、%。二、以民為本，優(yōu)質服務（一）以真情服務換取群眾滿意。中心的業(yè)務受理是整個藥監(jiān)工作的重要一環(huán)，是為企業(yè)、為社會服務的第一環(huán)節(jié)，受理人員在思想上牢固樹立兩個意識，即優(yōu)質服務意識和良好形象意識，做到“三心”服務：熱心、細心和耐心，主動詢問前來辦事的相對人，8對一時難以解答的，告知聯(lián)系方式或咨詢相關職能處室后再及時回復；面對繁多的來電來人的咨詢，總是耐心告知如何正確購藥、增強自我維權意識和方法；熱心答復行政相對人如何開辦、變更藥店
